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1、深化优质护理服务 提升护理品质,首都医科大学附属北京潞河医院 神经重症病区护士长 刘继红,1,4,优质护理的理解与思考,岗位管理,护理绩效管理,2,3,深化优质护理举措,主讲内容,优质护理的理解和思考,优质护理服务的内涵,基础护理的定义和范畴,工作目标,优质护理主要内容,4,1,2,3,3,需探讨的几个概念,5,一、优质护理服务的内涵,确保患者安全:护理工作由护士做,非护理人员不做护理工作。 以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。 以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切实做到同工同酬，多劳多得 以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。,一、优质护理服务的内涵
2、,加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是 实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务 宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及 广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重 要措施。,一、优质护理服务的内涵,满足患者的基本生活需要，保证护理安全，保持躯 体舒适 帮助心理调试，保持平衡 取得患者家庭社会系统的整体信任及支持 用最适合的护理获得病人及家属较高的满意度 是整体护理内涵的进一步完善和深化 基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低,二、基础护理的定义和范畴,定义：临床护理基本理论、知识、技能，是专科护理的基础。 内容：观察病情 满足需要 抢救危重 诊疗技术 消毒隔离 病区护理管理 国外
3、床边护理 范畴：生活护理基础及专科护理基础,关于基础护理,基础护理：强化专业照顾，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务；尊重病人的文化、心理需要等。 避免机械僵化：尊重患者需要，因地制宜，因人而异。,关于基础护理,基础护理有着丰富的专业内涵： 良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理，病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理的范畴。 做好基础护理工作是护士观察病情的最好途径,是护士与病人沟通的最好桥梁,是护理服务精神的最直接体现.,三、工作目标,满足患者的基本生活需要 保障患者住院期间的安全舒适 保证患者各项诊疗措施切实有效地
4、落实 提高患者对护理工作的满意度,Company Logo,开展责任制整体护理的工作目标,护理目标,Company Logo,医院,社会,政府,护士,患者,医生,满意服务 范围,优质护理服务目标,四、优质护理主要内容,支撑条件,护士培训,护理内涵,人力配备,护理模式,主要 内容,（一）传统的工作模式,流水线式的以护士为中心的分工护理 功能制护理,（一）传统的工作模式,患者得到的服务模式： 分散式服务，多对一,付班护士,主班护士,治疗护士,白班护士,责任护士,患者,持续改进的护理工作模式,责任组长负责制 不足：护士分工 不是很明确，责任组 长承担的责任相对较 大;非扁平，大懒差小 懒.,责任小组
5、包干制 。,不足：需要护士人 数较多，适用于人 力资源充足的科室， 患者得到的服务仍 然是分散的;分工高 低贵贱。,扁 平 化 管 理,Company Logo,护士长,主班护士,辅班护士,责任护士68名病人,责任护士68名病人,责任护士68名病人,责任护士68名病人,责任护士68名病人,责任护士68名病人,责任制护理 -推广的护理工作模式,责任制护理,优点： 1、为患者提供连续、全程的护理服务 2、护士全面掌握患者情况，为患者实施个体化 护理服务并及时向医生提供病情变化的信息。 3、护患关系固定，护士多数时间均在与患者直接接触，护患关系更加密切，能为患者提供心理护理，真正落实“整体护理”,责
6、任制护理,只有这样的工作模式 1、才能由责任护士全程、全面负责病人 2、才能有效发挥护理专业和专科技术对病人的治疗康复作用。 3、才能实现护理服务的连续性、全程化和延续化的护理。,护理服务模式改革,以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务 患者满意,护士管理方式改革,以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制 护士满意,护理模式 责任制护理,分管患者小于等于8个 动态管理：分病人不是分床位 8小时在班直接管，24小时负责 整体的责任制VS局部的功能制（铺床、配液） 排班：责任护士相对固定白班 主班 辅班,
7、专 业 照 顾,健 康 教 育,协 助 诊 疗,协 调 沟 通,进一步明确护士的职责,心 理 支 持,护理人员岗位职责,用精致化的再造工程 改变护理事业之发展,用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务,PS1,责任制,不要机械理解成每一个环节的绝对责任制,主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责.在目前人力不足的情况下,在没有静脉配置中心的医院,在配药或铺床环节上采取功能制方式是可行的.也是现实的.,PS2,护士长每天分病人.有些医院搞责任包干,就把床位包干固定化,这个不太符合实际,床位是死的,分到该床位上的病人是活的,变化的.宜每天根据
8、当班护士数,护士能力,危重病人数等灵活分病人.,PS3,在人力不够的情况下,临时用护理员,助理护士,那只是暂时的,过渡的.,要逐步退出,片面依赖于助理护士,护理员去弥补人力的不足.责任护士履行职责不完全,不利于优质护理的可持续发展.,（二）人力配置,误区一：人力达不到0.4就无法开展优质护理 误区二：等级护理费不提高就无法开展优质护理 误区三：院里不给特殊政策就无法开展优质护理 思考：在如何使用人力的问题上缺乏研究，机械 教条,（二）人力配置,实行差别化的人力比（ABC类） 科学排班 过去时按功能制护理模式排班 现在时按整体护理模式排班 将来时按责任制整体护理模式排班,责任制整体护理模式,责任
9、包干原则 动态管理原则 能级效率原则 满足需求原则,责任制整体护理工作模式的内涵,职责落实患者满意,指导监督、管理到位,分工明确责任到人,责任制整体护理工作模式,A,B,C,D,以人为本、服务到位,Company Logo,护理实践中的“以人 为本”集中体现在 护理人员对患者生命 与健康、权利和需求、 人格和尊严的关心和 照护,现代护理理念的 核心思想是“以人 为本” 树立“以人为本” 思想，赋予护理 工作人性化、个性 化、情感化、全程 化的特征,A 以人为本、服务到位,Company Logo,明确分工、责任到人，进 一步完善和落实护理岗位 责任制，增强护士责任制， 给患者以安全感与归属感,
10、采取扁平化管理方式，按 护士能力、患者病情、工作 量实行以患者为中心的人员 组织结构和护理分工模式， 责任到人,B 分工明确、责任到人,科学的护理人员组织结构和分工模式，为患者提供整体的、连续的、个性化的护理服务和落实整体护理工作具有重要的现实意义,Company Logo,C 指导监督、管理到位,实施“扁平化”管理，教学老师或资深责任护士负责危重和护理技术难度高的患者，同时指导 下级责任护士，实现以老带新，人人参与管理， 各级护理管理人员的蹲点指导和监督管理,Company Logo,个性化心理护理，患者满意且社会信赖,D 职责落实、患者满意,4,观察患者病情，协助医师实施患者诊疗计划,有效
11、健康指导，满足患者对健康知识的需求,2,3,在提供基础护理的同时加强患者病情观察，及时处理,5,患者从入院到出院，责任护士全面负责,Company Logo,综合病房性质、护士能级、患者病情配置,依据每日、每时段工作量进行动态调整 以信息化网络为依托获得工作量信息 病房内实行弹性排班 护理部全院内调配 建立机动护士库和Part-time 护士库,护士配置设想,1,2,（三）护理内涵,护理是对人的专业照护，要体现专业价值 为什么要回归护理,并要做出护理含金量,这就是问题关键所在. 病人离不开我们,医生、院长离不开我们.,？,“病人无医，将陷于无望”； “病人无护，将陷于无助”。 -王琇瑛,护理专
12、业照顾由哪些组成？,病情观察：目前现状弱，看不出问题。 基础护理：目前现状弱，依赖家属，为做而做，没有专科含量。 专科护理：目前现状弱 康复锻炼：目前现状有强有弱。 心理护理：目前现状弱，为做而做，效果不佳。 生活护理：目前现状弱，在改善,过去的护理执行医嘱,到病人身边去,现在是床旁护理,护理专业的根本特点是它的实践性,护士只有到患者身边去，多和患者接触，多提供服务，护理知识的传播与教育,（四）护士培训,护理管理人员 年以内年轻护士 注重能力培养 形成思维习惯（护理程序） 专科护士（培养骨干）,年轻护士能力培养,目标：能独立、规范地工作 办法：科室相对固定 “一对一”带教 “三基”训练与考核
13、医护协同查房 注意：循序渐进、切实医护合作查房,Company Logo,通过培训使我们的护士具备以下素质,良好的护士礼仪素养,良好的团队协作精神,内涵丰厚的人文素养,勤奋敬业的职业操守,敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风,献身护理事业的高尚情怀,护士素质,Company Logo,献身护理事业的高尚情怀,勤奋敬业的职业操守,将献身精神化为具体行动 ，专注护理工作，是一种情怀、一种境界、一种追求,领导在与不在一个样，上级检查不检查一个样 主动想事，勤动脑，善思考问题、勤总结,Company Logo,内涵丰厚的人文素养,良好的团队协作精神,理解人、关心人 对职业、岗位、患者的尊重 文学修养是与不同职
14、业、不同背景患者有效沟通的保障,临床护理工作需要密切协作，团结互补 团队协作精神的形成要靠“三力”：能力、魅力、凝聚力,Company Logo,良好的护士礼仪素养,敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风,护士素质的组成部分 高雅的气质和形象，有利于患者身心健康、优化护患关系,素质过硬，克服困难，敢挑责任的工作作风 没有荣誉感的人不可能成为优秀人才，没有荣誉感的团队不可能成为优秀团队 应把得到患者、政府、社会的肯定作为荣誉，锐意进取,（五）支持条件,绩效分配 改善硬件 限制加床 限制探陪 信息化建设 减少非护理工作,五、需要探讨的几个概念,无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，满意周到的服务让家属放心离
15、开。 分层使用：各层均管，强化责任制，缩短护理服务半径,医院内难以控制的 家属陪护和无序探视,令人头疼又难以解决的问题,交互感染,秩序混乱,环境脏乱,影响医疗,滋生纠纷,目前许多医院的就医环境,关于 无 陪护 ,关于陪护 护工 问题,不能一刀切，从来没有说过一律取消陪护，要通过我们的工作，让患者满意，让有些家属放心离开。如果我们工作到位，患方还要留家属，尊重患者选择。但是要加强探视人员管理，给患者创造一个好的修养治疗环境，同时给医护人员提供一个好的工作环境。,陪住探视管理有效控制,严格有序管理探视与陪住人员,多与家属沟通讲解控制陪住的重要性，用实际行动让家属放心,高龄，精神症状，自杀倾向，危重允许陪住,不理解,理解,开展优质护理服务的捷径？,转变观念，主动服务，真正贴近病人 彻底改革护理排班和责任分工方式 整合服务项目，深化专科护理内涵 加大监督力度，确保优质服务质量,Company Logo,反复学习理论，快速转变理念,Company Logo,整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵,Company Logo,服务内容变化,基础护理是服务 专科护理是水平,功能制,责任制整体,治疗配合,生活护理,病情观察,教育康复,心理护理,入院 出院,深化护理岗位管理,一、岗位管理： 岗位公开、条件公布、定岗定编、自主择业
