胖东来超市部杂货家居实操手册

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1、期望通过本课程的学习，使各位参与培训 的学员都能熟练掌握并运用以下技能: 1、了解杂货、家居处的订货、验收、陈列、仓库管理、盘点等流程； 2、提高业务水平，强化专业技能； 3、规范服务标准，热情接待顾客。,教学目标,我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、学习技能。 2、虚心听从教员及培训伙伴给予的指导与建议。 3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。,第一章：环境卫生 9 第二章：仪容仪表 20 第三章：服务规范 31 第四章：岗位职责 46 第五章：工作流程 50 第六章：商品组成 80 第七章：销售管理 86 第八章：仓库管理 135 第九章：盘 点 139,课件内容,地面：

2、 1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍 2、地板砖无破损 3、保持通道畅通 购物篮： 1、干净、无污渍、无杂物 2、无破损，能正常使用 3、摆放在指定位置，摆放整齐,第一章：环境卫生,货架： 1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印 2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角 2、货架无破损、无变形、无掉漆 3、挂篮干净、无灰尘 4、一物一签，摆放在商品的左下方 4、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）,第一章：环境卫生,玻璃展示柜/地堆： 1、玻璃展柜须保持无水痕、无手印、无油渍、无破损 2、干净、无灰尘 3、散装盒干净、无灰尘、无破损 4、散装盒

3、内无杂物 5、地堆无破损、无掉漆、能正常使用 6、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐 7、一物一签，放置在指定位置,第一章：环境卫生,岛柜、冷冻柜： 1、干净、整洁、无破损 2、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损 3、出风口保持干净、商品无堵塞出风口 4、调到指定的温度，24小时不断电 5、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方,第一章：环境卫生,价格牌/价格签/POP 1、价格牌整洁、无破损，能正常使用 2、价格签无卷边、无破损、无变色 3、POP填写规范，无破损,第一章：环境卫生,柱子、墙壁： 1、柱子干净，整洁，无破损 2、无乱涂乱画，无胶印、无污渍 3、柱子上面的友情提示牌无

4、破损、干净、整洁 4、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网,第一章：环境卫生,电子称/手推车 1、手推车干净、整洁 2、无杂物、无退货、无破损，能正常使用 3、手推车的轮子上无缠绕物 4、摆放整齐，及时清洁 5、电子称干净、整洁， 6、无破损，能正常使用,第一章：环境卫生,照明设备： 1、干净、无灰尘能够正常使用 厂家形象柜、形象地堆： 1、保持干净、无胶印、无褪色、无破损 2、不能摆放与销售无关的物品 3、商品摆放丰满，无露底,第一章：环境卫生,消防设施： 1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁 2、摆放在指定位置，摆放整齐 3、消防通道门干净、整洁能正常使用 4、“安全出品”指示灯能正常使用 5、门前通

5、畅，无堵塞 6、有指定负责人提示牌,第一章：环境卫生,保洁柜： 1、卖场内卫生工具不允许乱摆乱放，应放在保洁柜内 2、保洁柜内外干净，无灰尘、无掉漆、无破损、无锈渍，门锁能正常使用 3、保洁柜内物品摆放整齐 撕拉袋架子： 1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印 2、无损坏、能正常使用 3、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋,第一章：环境卫生,第一章：环境卫生,清洁计划： 1、课长根据本课人员和货架多少制定出合理的清洁计划 2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架） 3、地台、展柜、POP、特价车属周清、日清，严格按照清洁计划打扫 4、仓库地面通道卫生按照课轮流值日计划打扫，若轮到值日

6、，早班人员在下班前将仓库通道卫生清理完毕，营业结束前，晚班人员再次巡查，发现问题及时解决 注意事项： 1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放，放在专用的上货车内 2、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部） 3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座）,仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈； 3、面部：牙齿清洁、口腔清新； 4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰； 5、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上； 6、不允许有纹身； 仪表： 1

7、、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中； 2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。,第二章：仪容仪表,头发： 男员工： 1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。 女员工： 1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。,第二章：仪容仪表,淡妆上岗： 女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。 1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉

8、底液，清新自然的皮肤最重要。 2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然， 3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。 6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。 7、睫毛膏颜色以黑色为标准。 8、在就餐后要及时补妆。,第二章：仪容仪表,眉毛要修剪整齐，颜色自然,眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜,睫毛膏颜色以黑色为标准,腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近,使用淡色唇膏或唇彩,手： 1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。 2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。 胸卡要求： 1、外壳无破损。 2、内芯清晰、

9、无损坏。 3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。 4、不允许佩戴不是自己的胸卡。 5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。 口罩要求： 1、一次性蓝色无菌口罩。 2、不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上。,第二章：仪容仪表,工装要求： 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装； 4、不能工装、便装混穿。 鞋子要求： 1、统一黑色鞋 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子： 夏天女员

10、工白色棉袜，男员工深色袜子。,第二章：仪容仪表,举止要求： 眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。 微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。 手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。,第二章：仪容仪表,第二章：仪容仪表,举止要求： 站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。 走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。

11、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；,坐姿： 1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的23 2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。,第二章：仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胖东来“东”

12、 字下方,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉，长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胖东来“东” 字下方,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,头发梳洗整齐，无头屑,头发梳洗整齐，无头屑,第二章：仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胸高点四指,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉，长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴胸高点四指,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、

13、白袜,头发梳洗整齐，无头屑,头发梳洗整齐，无头屑,内着黑色毛衣,内着黑色毛衣,第二章：仪容仪表,第二章：仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,头部平正，双肩放松,双手自然放与膝上,双腿平行分开， 不超过肩宽,面带微笑，目视前方,头部平正，双肩放松,双手交叉放与腿上,坐凳子的2/3,双腿并拢,面带微笑，目视前方,坐凳子的2/3,第二章：仪容仪表,戴口罩的标准：,一次性蓝色无菌口罩,备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。,戴在耳朵上边,口罩要盖严口、鼻,相关测试,通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁仪容仪表？

14、2、为什么在工作中只能佩戴手表？ 3、为什么应该佩戴工卡让顾客看清楚有关信息？ 4、请说出为什么员工应当勤洗澡，时刻保持个人清洁 卫生？,一、行为规范,二、服务用语,三、服务禁忌,服 务 规 范,第三章：服务规范,四、服务流程,一、行为规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）； 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱

15、臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品； 7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；,第三章：服务规范,10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 13、感冒必须

16、带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾 14、工作区域内不允许吸烟 15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。 16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意； 17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交服务台做好记录。 18、过马路不允许跨护栏，必须走斑马线或地下通道。,第三章：服务规范,第三章：服务规范,二、服务用语 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选