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1、优质护理服务,内三科 余雅丽,现代护理服务理念,病人第一 病人为中心 沟通从心做起 关爱从细节做起 还你一颗健康的“心”,现代护理服务主要表现在,护理服务提供准确，及时 就医环境温馨、舒适、卫生、洁净 护理服务安全可靠 护理人员良好的言行举止,服务意识,我要服务病人 而不是病人要我服务,优质护理服务的内容,优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。,入院护理,护理人员应该面带微笑的迎接病人，这会给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。护理人员在迎接病人后，将其送入病房，
2、安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，然后根据病人的症状进行评估，并通知医生。,排泄护理,对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应该要求他们定期做膀胱功能锻炼。,卧床护理,护理应该根据病人的病情为他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御措施。防止坠床，滑到。,舒适护理,护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。护理人员在夜间进行探视的时候应该尽量做到走
3、路轻、说话轻、操作轻。为了不影响病人的休息，进病房不要开灯，用手电筒,术前护理,在手术前，护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张。,术后护理,在手术后，护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。,安全管理,护理人员对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全。（加床档，约束带）,出院护理,作为护理人员，这是护理的最后一个环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以
4、及用药指导和饮食指导等等，并积极的接受患者对护理工作的意见。,培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键,作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下（例如，病人在不清醒的状态下）缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。,什么是慎独,慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独”最早见于礼记 中庸，今天将其用于医疗服务行业，指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服
5、务的效果。,建立良好的人际关系，提高职业道德,护理工作是一项合作性质的工作。它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合。因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中。护理人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。,以人为本”的护理理念是职业道德的核心,“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复，但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外，很大的一部分因素取决于护理
6、的优劣。而只有护理人员本着“以人为本”的理念，有心服务，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操作。无菌操作原则及规范，只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的，只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念，护理人员才能从内心去严格的要求自己，认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束，真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。所以 第一个要细化，细化到什么程度？做每一个动作的时候，怎么做，嘴上怎么表达，表情是什么样子。要细化到这个程度，第二个要量化，量化才具有可操作性，比如说是100%，90%、还是60%。
7、,“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础,“沟通”是搞好优质护理服务的基础:良好的“沟通”可以保证医生能够及时的了解到病人的生命体征的数据，并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；这就要求护理人员要对病人进行动态的观察，病人的表情和对症状的描述是否一致；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。,诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理服务的基础，只有将其贯穿到工作的全过程中的时候，才可以在日益竞争的社会中
8、赢得良好的信誉。因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键。 诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节中。“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心。,优质护理服务在门诊护理中的应用,1.营造一个温馨，有序的就医的环境全程导医服务、就医环境洁净、安静、候诊区幽静舒畅,2.优化工作流程，提供人性化护理服务,一切护理活动已满足患者为出发点，达到患者的满意。如各区安装电视、提供一次性纸杯、厕纸，主动询问病人是否需要喝水，为患者定餐等使患者有温馨感、家庭感和情切感,3.规范行为语言：端庄得体的职业形象
9、，能减轻患者的紧张情绪，增加患者对护士的信赖，同时规范语言礼貌，做到来有迎声、走有送声、受到表扬有感谢声、服务不周有道歉声，一切从患者的需求出发，变“要我服务”为“我要服务”,加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟通交流，达到语言安抚作用，当患者走到护士站时要面带微笑热情主动询问病人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进行操作时要多询问、多观察、多征求患者的意见，满足患者的需求，对患者要多安慰，多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般的关怀,开展健康教育：根据病情、性别、文化背景等具体情况对患者进行评估，把健康教育贯穿在整个治疗过程中，如在为患者输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事项、相关疾病的知识以及饮食功能锻炼等。对做物理治疗的要介绍治疗仪器的功能及对疾病的治疗所起的重要作用,评价服务质量的好坏在于,“患者的满意度”,
