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1、酒店前厅实习报告 实习开始是激动的过程是困难的而结束的时候就个人情感而言有些不舍！实习结束已经有l两个月了回头看的时候让自己能拿出来和别人分享的东西很少而让自己脸红的却很多 能到凯瑞林实习可以说是一个“意外”几百人的面试队伍一丝不苟的面试过程更让自己脸红的可能就是：我还迟到了！不过这也促成了这个酒店历史上一次前无古人的面试在路灯底下我追上了马上要走的面试经理匆匆的进行了简单的面试当然最后的结果让我惊喜直到今天我还记得自己当时慌张的样子还有喘气的声音可能当是她看中的就是我的这份勇气 来到酒店经过简单的部门面试我又一次幸运的进入了前厅部工作做一名行李生这份工作别人是羡慕的而其中的酸甜苦辣也只有自己
2、知道！第一个月的工作是很轻松的主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作以最快的速度上手因为是在酒店的一线对客部门而自己又是新手所以每天除了派报纸和熟悉酒店外基本没别的事准时上班按时下班有假就休享受着酒店为员工所提供的一切日子过的还算小康第二个月开始自己也就变成了“老员工”领导近乎苛刻的要求以及对一些工作的不熟悉终于让我明白了什么是压力什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事我找不到酒店唯一一套总统套房在里看着主管不满的脸色听着同事们调侃的玩笑心里很不是滋味而只有自己知道这一切都是自己造成的第一个月的时间该做的或许都没有做好慢慢的加班成了
3、习惯而身体上的累只是一小部分还有无形的压力身在前厅部工作是不允许又一点点的失误那怕是小小的错误后果只有一个客人投诉自己走人！在这个酒店优秀人才成堆的地方你要是有一刻的松懈对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废而且会完不成我的实习！ 酒店的客人以欧美和香港为主所以英语成了一个必须的技能酒店每周有两次培训全部由外教上课主要针对口语虽然开始的时候我的英语水平很差但是好象我从来没有怕过不关语法正确不正确和外宾说就一个字自己处理不了的当然是找上司帮忙了！同时也会记住别人处理以及处理过程中的英语并且记住！所以在后来的工作中还是能够得心应手的 经过两个多月的积累和锻炼最后的一个多月工作不但“轻松”而且会
4、听到上司的夸奖并且在我们下一批实习同学来的时候将我当做正面教材来激励他们虚荣心是得到了最大的满足而自己也没有丝毫松懈终于在实习马上结束的最后一周发生了一件可以让我所有认识的人都为我高兴的事雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任accor集团ceo的mr.pelison先生访问中国期间南方的接待工作由我们酒店负责而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员主要负责接送机和行李服务所接的人中最小的官是雅高中国南方区总裁当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感谢某某再或者到处吹牛什么的光是那些饶口的人名就搞的我焦头烂额了经过三天的忙碌接待工作得到了ceo的口头的表扬当然这也是我们所想要的结果酒店最后设宴款待了我
5、们！ 带着这次接待工作成功的喜悦和自豪我结束了四个月的实习！ 二、实习体会 1、酒店之潜规则 （1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言在这里被发挥到了极致 （2）（3）（4） 记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人没有一个是穷人”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及尊重酒店为了达到一定的财务目标不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者往往对客人的要求只要在不触犯法律和违背道德的前提下都会最大化满足客人这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错
6、,错的只会是我们”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑” （2）.“领导上司永远是对的”从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”身为上司经理怕能力再强经验再丰富信息量再多也难免会犯决策性错误大不了是犯错的概率比普通人少一些而已不过这句话是针对执行而言的 有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船上司、经理便是船长负责决策、掌舵员工是船员负责执行划船假设划船者能力很强划船的工具很先进但是当船长命令向东走的时候有人认为应该向西有人认为向南更有些人认定了北面于是各自只按自己认为正确的方向划最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念当船长向东的时候大家目标一致齐心协力
7、怕没有工具只用手划也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了迅速调头迎头赶上也不会很难（以上例子摘自谢雨萍经理永远是对的！）服务过程是一个很烦琐的过程“一致通过全体拥护”是不容易的事也是不可能完成的事除非是全体加薪当决策制定之后唯一选择就是执行否则只好选择离开酒店是不会容忍一个不知道服从的员工在外方管理的公司里这点尤其明显 2、人际沟通 沟通不是一个单独的行为从你进入团队开始每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键 （1）与上司的沟通酒店是一个分工很明确的地方所以相对的“等级”也比较分明与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调不要把自己是大学生挂在嘴边否
8、则便会招致反感对于一个新的工作尤其是实践性强的工作刚走出校园的我们肯定是做不好的就目前酒店的人才结构我们无疑是学历比较高的理论知识比较扎实的好多的理论上司是没有自己熟悉的甚至他自己总结的是错的但是他的实操是没一点问题的所以在与上司聊到有关(本文来自公文有约)理论的东西时要做的就是听不要提出异议甚至打断让你的上司得到最大的满足第二是谦虚对于一个新的工作只要没有亲自做过肯定是做不好的所以请教别人是必须的从心理上说人是渴望得到教别人的这种满足的而这也是你的上司的职责所以不要怕别人不告诉你不要怕大学生问这种问题丢人第三是服从决策的过程你的意见是宝贵的但是执行的时候不要问为什么只需要问做要么没时间跟你解
9、释要么解释不清楚要么根本没有理由但是作为执行命令的发出着他会为自己的命令负责任所以最好不要问只要高质量的完成便会得到上司的认可 （2）与同事的沟通由于共同的利益所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的在我实习的部门里这种表现是很突出的但是大家之间的关系却很融洽仔细想想其实很简单就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开并在“其他时间段”里避免利益冲突比如一起吃饭aa制、在宿舍避免打扰他人等只要这些能引发矛盾的小事处理好了大家便相安无事心照不宣了 （3）与客人的沟通也就是一个角色的问题或者是心态想想自己在消费时的一些行为可能就会宽容的接受客人的行为了自己工作的目的是得到更多的利益而客人便是这些
10、利益的源头另外就是一个语言问题相信每个人都会重视最主要的是克服恐惧心理只有不敢到敢才能做到不会到会的旨的飞跃 3、酒店文化 “名牌的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强成为酒店共同价值观的核心才能更好的完成酒店的目标作为雅高旗下的酒店其文化从雅高的标志中（标志附后）我们就能找到一些标志中上面的三只加拿大野鸭组成一个汉语的“人”字象征以人为发挥团队优势向着公司的目标努力奋斗“人”形或许是种巧合但是我们至少可以看到团队合作的影子下半部分为法文accor雅高（aoocr）法文中的意思是和谐取意和上半部分一样正如前面提到的例
11、子强调团队合作酒店要提高竞争力各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的很难单独形成一种竞争优势它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合并与酒店文化融为一体只有这样才能形成酒店独特的核心竞争力一个酒店要有自己的特色必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴因为健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素 4、关于理论知识 实习是让自己学的理论知识由难变简单再变困难的过程 刚开始实习感觉学校的东西是没有用的感觉学的理论是那么的遥远那么的让人难以琢磨学会了一些简单的操作之后才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的并且是一些简单的理论老师要求了解的内容随着工作的深
12、入以及了解就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情是的学会实践结合理论是容易的而用理论创造实践的过程却是困难的实习结束后记得有老师问我在学校学的东西有没有用回答是学校把我们是按总监级培养的所以在剩下的仅有的一年的学生生活我想自己会把握住的！ 三、结束的话 历时七个月二十八周两百一十天的忙碌当被我称之为“痛苦”实习结束时却没有一丝轻松或是兴奋的感觉也许从那一刻开始已经标志着我真正的成熟了真正成为了一名社会人或许确实应该认真思考自己的未来了！ 感动存在于每一个细小的环节中 感动存在于回首的每个历程 感动自始至终荡漾在实习的这210天中 特别感动阿强陪我一起补过春节陪我一起解决工作中的困难陪我一起吵架并在冷战中先开口道歉 感谢一直教育并支持我的老师 感谢和我一起奋斗的同学 感谢舍友的鼓励 感谢自己的坚强 当这些文字写完时我的心已经被溢的满满的恨不能将所有细节诸于笔端让所有人都感受到我最初的艰难、迷茫和最终的快乐、激动以及更大的压力恨不能让所有人都明白我无法描绘的兴奋、期待 期待 期待每一个鼓励每一个支持每一个肯定 也期待 也期待每一个批评每一个指正每一个建议 -family:宋体;line-height:150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;
