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1、国际大酒店实习报告精品推荐 实习单位：厦门翔鹭国际大酒店 实习部门：西餐事业部自助餐厅 实习岗位：服务员 实习所在地：福建厦门 实习单位指导人：陈艳 职务：西餐事业部主管 实习时间：XX. 2.1XX.6.30 实习目的：大三上学期结束后,我选择了到厦门翔鹭国际大酒店来实习 一方面是因为这家酒店是五星级酒店,我认为来这里可以让我接触和接受更加专业的服务技能培训,接触更多外国人,能锻炼我的英语口语,同时我也能够为我的论文找到更的资料（我的论文是浅析中美饮食文化的差异） 一.实习单位概况 1.实习单位性质：厦门翔鹭国际大酒店有限公司（原厦门国际大酒店）系中国化纤商业巨子翔鹭集团投资并按照五星级标准
2、设计装修的豪华商务酒店XX年9月7日开业的厦门翔鹭国际大酒店(xiamenxianglugrandhotel)是翔鹭集团进入中国酒店业的一个新起点 2.实习单位规模：拥有1525间客房的翔鹭国际大酒店是由亚洲著名的c.y.lee建筑师事务所按国际五星级标准设计建造的,是亚洲最大的单体建筑之一其中有总统套房1间,皇家套房1间,行政套房29间,豪华套房28间商务套房36间,行政高级房30间,行政豪华房70间,花园套房252间,数码豪华房502间,高级房1、高级房2工576间酒店整体设计风格时尚舒适,宽敞的客房和套房面积从27m2到274m2,为了满足不同客人的餐饮娱乐需求,酒店开设了多个各具特色的
3、餐厅,其中包括900个席位的自助餐厅、3000m2的中庭休闲吧、中式餐厅、意大利餐厅、日本餐厅、台湾餐厅以及不同风格的美食区和酒吧酒店的会议厅、展览厅和宴会厅总面积为8,967m2,其中2个宴会厅分别可容纳950人,另备有26个面积不等的多功能厅集团总投资200亿,酒店员工900多名车位1576个 3.实习单位主要产品：翔鹭国际大酒店(中国厦门)系由中国翔鹭集团投资兴建的一家五星级酒店该集团以化纤,石化生产经营为主,兼营房地产旗下有翔鹭（厦门）房地产有限公司xianglu(xiamen)realestatedevelopmentco.ltd,厦门（翔鹭）化纤股份有限公司xiamen(xiang
4、lu)chemicalfiberpanylimited,翔鹭石化企业（有限）公司xianglupetrochenical(xiamen)co.ltd,翔鹭健康管理有限公司,厦门国际大酒店(xiameninternationalhotelco.ltd)在翔鹭国际大酒店除了提供客房,餐厅和会议室外还有商务中心、spa、健身中心、美容美发沙龙和旅游咨询台,翔鹭酒店不仅仅是一个酒店,更是一个集商务、会议、展览、客房、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的最大化的商场 4.实习单位的经营管理特点与利弊 本企业的管理核心是：以人为本,知人善任 集团一直坚持“以人为本”的企业经营原则：为科研开发,市场营销,经营管理等
5、领域的高素质人才创造宽松的环境;注重基层员工业务素质的培训,以“加强责任管理,提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训通过对员工的有效激励来充分发挥他们的主动性、积极性和创造性,以最大限度地挖掘员工的潜能,来更好的实现个人目标和企业目标的契合 实习单位的业务流程： 自助餐流程：营业前准备换工作服,佩带工牌,检查仪容仪表参加晨会准备餐具,出餐营业开始a早餐：准备营业接待顾客迎接顾客安排客人入座介绍餐厅送上咖啡或茶服务客人感谢客人用餐送客致谢收餐摆放午餐台b午餐：准备营业接待顾客迎接顾客安排客人入座介绍餐厅核实开单为客人倒水服务客人核对单据送客致谢收餐摆放晚餐台餐c晚餐：准备营业接待顾客迎接顾客安排客人
6、入座介绍餐厅核实开单为客人倒水服务客人核对单据送客致谢收餐摆放早餐台营业后环境卫生例会组织下班 二.本次实习概况 1.培训及酒店参观 初到酒店的第一个星期是酒店给我们进行的培训和参观酒店培训的内容包括三天的军训,三天的酒店概况,酒店人员仪容仪表酒店的规章制度,消防安全知识,卫生知识以及关于就业心态的培训每一个培训项目都是由该部门的主要负责人来培训培训之后是有相关的考核为了让我们对酒店有一个整体的认识,培训结束后是酒店参观我们一起实习的不仅有我们学校一起去的学生,还有福建其他学校的学生为了增进我们的友谊,也为了让我们对厦门有点了解,第一周的最后一天是公司组织我们一起去厦门最热门的旅游景点鼓浪屿进
7、行半日游 2论岗实习 培训之后是一个星期的轮岗实习所实习的岗位包括安消部,财务部,前厅部,礼宾部,自助餐厅,中餐厅,宴会部,客房部等八个部门轮岗实习的目的是为了让我们对酒店各部门的工作有一定的了解 3定岗实习(即我的实习经历) 我所在的实习岗位是西餐事业部自助餐厅的服务员几个月来的实习工作,我从对工作流程的陌生到熟悉,从不适应到适应,跟同事相处也是如此自己的心态也慢慢发生了改变,不再像在学校那样理想化 我们餐厅的营业时间是早餐6：3010：00,午餐11：3014：00,晚餐17：309：30我们的上班时间有几个班次,a班5：3013：30,b班12：3022：30,c班14：3022：00在
8、我们餐厅,员工主要分有迎宾,厅面服务员,厨房部,送餐部,还有收银的我们的工作主要就是为客人服务,因为是自助餐,我们只需要摆台和收盘子餐厅分有abcdefg七个区域,如过接待的是两三千人的团队,我们还会把桌子摆到外围甚至是中庭餐厅设有热菜区,海鲜台,日本料理区,沙拉台,甜品台,水果台等,所提供的食品有中国的,也有其他国家风味的因为酒店比较大,平时主要是靠接待团队的会议如劲霸,特步,联想,国旅等团队的会议或发布会,我们餐厅就会接待他们,每到这时候我们就会很忙平时来用餐的散客,早餐主要是住客,大多是韩国,日本,加拿大,美国,菲律宾等外国客人,还有香港等外地的旅客午晚餐主要是厦门本地人,也时常会有一些
9、外国客人 刚开始上班时,正好碰上特步的团队,那时候非常的忙,总是要加班,加上我们是新手,很多事情都还不熟悉,也还不习惯这样的工作,所以感到非常的累,每天下班回来就是睡觉还好我们的同事都很好相处,有时候实在受不了我们就会发牢骚说工作太累怕是挺不过去了,老员工就会鼓励我们说要学会苦中取乐,自娱自乐他们也会跟我讲很多鼓舞人心的话,有时在工作中也会说说笑,这样我也才能慢慢接受并适应上班到后来一到休息天我们都还想着上班,除非是很累的时候工作中我最喜欢的一件事就是和客人交流,特别是外国客人跟他们聊天（当然是在不影响工作的情况下）可以让我更好的为他们服务,满足他们的要求,也能让我了解工人能够多的事情,跟外国
10、客人聊天,虽然只是聊些平常的话语,但也能让我锻炼了我的口语,这是让我很开心的事我觉得做为一个服务性的行业,我们首先就应该了解客人的需要,才能更好的去服务人另外虽然我们是餐饮服务,但是不能单单就给客人摆台,收台,还应该给他们比较亲近的感觉,想是来到朋友家做客一般自然和谐我想这应该就是所谓的服务态度吧 在这里,我首先学到的是西餐的摆台我们的早餐台摆的是用纸垫,先是纸垫在桌位中间,然后左边放叉,与纸垫左边缘和底边缘各距离一公分,右边距纸垫和底边缘各一公分放正餐勺,与正餐勺距离一公分的左边放刀,刀口朝内中间放上纸巾咖啡底碟放在纸垫的右边,与纸垫距离一公分,与桌底边也距离一公分放上咖啡杯,咖啡勺在咖啡底
11、碟上与桌边成45度角平放午晚餐差不多,只是要用台布和口布,水杯置于刀口上方左边跟咖啡底碟相对位置放上骨碟撤掉咖啡杯主管说我们这里放的还是简单的西餐台,要是真正的吃一顿西餐,还需要很多的餐具！因为我们酒店是新开业的,我们这里的服务也还没有完善,还没有正规化,标准化以后将会慢慢走上正规化 酒店一向坚持“以人为本”的原则,很注重培养良好的企业文化一方面酒店很注重员工的技能和服务方面的培训每个部门每周都有一次培训我们部门是每个周二的下午两点钟培训培训的内容有餐台摆放,酒水知识,各国饮食习惯等内容酒店也会给我们实习生开座谈会,每两个月一次,在会上我们可以讲我们的收获心得,也可以提出意见和建议每次座谈会我
12、们都会把工作中的种种不满提出来,人事部的人也会很快给我们解决,这是热闹感我感到最为满意的地方企业能够给员工提供一个良好的学习环境和互动环节能够很大的提高员工的质量和凝聚力另外酒店也会在节假日给员工举办各种活动,如五一的爬山比赛等当然酒店对员工的要求也是很高很严格的这主要体现在仪容仪表上,如上班一定要化妆等 但是因为酒店是新开业,在很多方面还不成熟,特别是制度还不够完善很多方面都没有达到规范就比如培训,虽然都有培训,但是有时候就像只是有中形式,没有任何实际的意义在我们餐厅,员工与主管职务以上的关系还不是很融洽我们的服务质量也还没有到位因为平时接团队较多,服务要求不是很高,到接散客时就没有改过来,
13、不能做得很好我们的上班时间也会出现不足,餐厅经常延长我们的上班时间,却没有给我们加班工资,这样的后果就是引起员工的不满,以至员工不断跳槽 为了能够让我们了解整个服装销售市场和相关的流程,熟悉本品牌的最新款式与设计：我们每2个月调配一次店,前2个月我被分在泉州店;第3个月被分在厦门禾祥店两个差距最大的店 现在分别介绍一下这两个店的基本状况 泉州店很小,店堂陈列简单,店堂货品也较少,但是处于在十字路口,地理位置十分便利,周围有中国银行,中旅,商业街等我认为泉州店业绩辉煌和下面几点有关：1、泉州人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配,并且十分推崇本地品牌,本地品牌意识强烈,一般都会购买本地的品牌,充分
14、把握住了当地消费者的消费心理,七匹狼作为全国知名品牌,自然是购买者众2、把握“客流”就是“钱流”的基本商业原则：在车水马龙,人流熙攘的热闹地带开店,川流不息的人潮就是潜在的客源,只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求,就一定会有良好的业绩 三个月的店堂生活,让我学到了很多东西,充实了自己;专卖店的工作人员流失量很大但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱,在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值 a提供解决方案比如,作为店长,只是保证销售的服装质量良好是不够的你必须雇佣能够帮助顾客找到合身,得体衣服的销售人员,他们需具备丰富的专业知识,并提供专业知识服务;如雇佣专业的裁缝
15、随时候命,为顾客提供送货服务,并且乐于接受特殊的订单当然,必须让导购通过每期的培训;确定培训目标如,a.服务技能培训b.商品知识与管理培训c.店务作业技能培训d.思想观念培训这样,导购综合素质才有提高,销售业绩或服务水平才有更大的提升,更能利于培养团队精神 b.真正尊重顾客要有积极的工作态度,商品整齐,摆放合理,有商品标价单明码实价 c.和顾客建立情感联系给顾客接近,喜欢和信任的感觉熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼,微笑,目光接触主动与顾客打招呼导购员也应注意：a.顾客的表情和反应,察言观色b.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私c.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远正确的距离是一米五左右,也是我们常说的社交距离 d.制定公平合理的价格,而不是最低的价格要懂得价值等于顾客的全方位体验适当开展促销,对销售的产品提供保障 e.为顾客提供便利现代人惜时如金,因此专卖店必须能
