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1、旅游故障的处理及方法,第五章旅游故障以及处理,教学目的,掌握常见故障和突发事件的处理 如何预防故障和突发事件,第二节常见旅游故障以及处理方法,一、旅游活动日程和内容变更的处理 （一）旅游团（者）要求变更 1原则上按照合同执行，耐心解释工作 2如果特殊-请示（组团和地接）-根据旅行社的安排组织好旅游活动 （二）客观原因需要变更日常和内容 1缩短或取消在某地逗留时间 2延长在某地时间 3时间不变，取消某一活动，另外活动代替 应变措施 ：,应变措施 1制定应变计划报告旅行社 导游集体协商，变更情况上报。根据旅行社意见实施应变的计划 2做好旅游者工作-向旅游团中有影响的旅游者解释-道歉-争取认可支持，
2、然后再分头做解释工作 3适当的物质补偿 取得旅行社同意-加菜、加酒赠送纪念品物质补偿，或者让领导出面道歉 具体的应变措施： 1延长在某地逗留时间-充实行程和游览内容为原则具体采取措施。,1）重新落实用餐、用房、用车的安排，同时通知下一站做相应的调整。 2）调整活动日程，适当延长计划内景点游览时间；宣传推荐新景点和旅游活动（涉及费用事先告知）；自愿情况下安排晚间文娱活动。 2缩短或取消某地逗留时间 突出重点，保证观光的原则安排 1）抓紧时间，尽量保证计划内景点游览（优先保证代表性的最具特色或旅游者最感兴趣的） 2）提前离开需及时通知下一站 3）及时报告旅行社，与饭店车队联系，及时办理退餐退房退车
3、（涉及到费用退赔问题，不可随意承若，及时报告旅行社）,3被迫改变部分游览内容 天气、交通、景点封闭改变计划 1）如实说明情况，求得理解和配合 2）以精彩的介绍、新奇的内容和最佳安排激发起游者的游兴和对新景点的向往 3）在新景点要讲解生动和服务周到，让游者觉得物有所值,二接团中漏接故障处理和预防,（一）漏接原因 1责任性漏接故障-未仔细阅读计划-弄错接团地点和时间、未按照规定时间到达地点 2非责任性-接团中遇到交通拥堵 （二）漏接处理 1诚恳道歉赔礼取得谅解解释说明（看当时情况） 2加倍努力热情周到服务 3必要时候得到旅行社同意适当的物质补偿，或轻领导出面道歉 -将不良情绪化解在当地以消除投诉的
4、隐患,（三）漏接的预防 1认真阅读计划 2核实交通工具到达准确时间 3提前抵达接站地点（提前半小时） 4做好联络工作（与全陪领队）,三、误机的处理预防,重大旅游故障 一、原因 1导游或者旅行社安排不当和失误引起的责任性故障 2旅游者的原因和交通原因的非责任性故障 二、处理 1故障发生前的应急处理 与交通港口联系请求等候，如得到同意，用为安全快捷方式组织旅游者赶往交通港口，同时向旅行社汇报请其协助处理相关事宜 2故障发生后善后处理,1）汇报旅行社请求协助处理 2）地陪和旅行社尽管联系交通港口，争取让其乘最近班次离开本站-必要时候根据领导意见采取包机车或改乘其他交通工具前往下一站 3）稳定情绪，安
5、排好滞留期间食宿游览事宜 4）落实后立刻通知下一地接社 5）赔礼道歉求得谅解 6写出事故报告明确原因和责任，责任者承担经济损失和处罚,三、故障的预防 1送团前提前做好离站票据 落实，核对 2送团前不安排游客到范围广地域复杂景点参观，不安排到热闹地方购物，留足充裕时间,四旅游者证件财物丢失的预防和处理,一、丢失证件财物的预防 1多做提醒工作-介绍保管方式-离开饭店时候做检查 2导游需要证件时候由全陪和领队收取，用完离开归还，不要代为保管-提醒保管好自己的证件 3每次下车，提醒司机关闭车窗门，锁好,二、丢失证件的处理 A请失主冷静回忆-B协助寻找-C汇报组团社和地接社-D根据旅行社安排就地向遗失地
6、保安-E到发证机关办理申领新证件的相关手续（费用失主自理） 1入境旅游过程丢失证件 1）丢失 外国护照和签证 （1）地接社出具证明 （2）失主本人持证明相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明 （3）持遗失证明去所在国的驻华使馆领馆申请补办新护照。 （4）领到新护照再去公安局（出入境管理处）补办签证手续,2）补办团队签证 签证副本和团队成员护照，-重新打印旅游团全体成员名单，填写相关申请表-到外国人入境管理处补办 3）华侨护照和签证丢失 （1）遗失地接社开证明 失主持证明相片到省公安厅或者被授权的公安机关申请办理新护照 失主持新护照到其侨居国驻华使馆领事馆办理签证手续
7、,2出境旅游过程中 1）中国公民丢失护照和签证 （1）当地导游员协助地接社开具遗失证明-持证明报案-取得警察机构出具报案证明 （2）持当地报案证明相片相关资料到我国驻其领馆使馆办理新护照 （3）持新护照相关资料和证明到所在国移民局办理新签证,2）丢失港澳居民来往内地通行证 失主报案-取得证明-到当地公安机关出入境申领返回港澳地区证件-公安机签发一次性入出境通行证让失主出境使用 3）丢失台胞证 失主报案-公安机关核实签发一次性入出境通行证 失主失去的台胞旅行证明-向遗失地中国旅行社或当地公安报案=公安机构签发一次性证件 3国内旅游过程丢失身份证 遗失地地接社出具证明-失主去公安局报案-核实开具临
8、时身份证供住宿和登机,三、丢失钱物的处理 1寻找-可能丢失地方和是时间 2海关登记的并且需要复带出境的或投保的贵重物品-地接社出具证明-失主持证明去当地公安局开具遗失证明，-以备出境或向保险公司索赔 3贵重物品-治安事故-向公安和保险机构报案-协助查找-查找不到需要回到上面第二项所述。-安慰失主,五行李破损和遗失处理,（一）行李破损处理 1.在机场发现行李破损-陪游客去机场行李查询处填写行李运输事故记录 2.在酒店发现行李破损-追查酒店行李员责任 3行李破损赔偿-旅行社垫付-向保险公司索赔。方法=现金赔付、退旧买新（凭发票报销）、修理后凭发票报销。,（二）行李遗失处理 1.机场中遗失 1）带失
9、主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续：失主出示机票和行李牌-说清楚行李情况（件数、特征）-将失主所参加团队行程各下榻酒店以及领队或者全陪联系方式告知登记处。-记下登记处和相关航空公司电话联系人 2）旅游过程中随时和登记处联系，询问进展-帮助失主购买必须生活用品 3）确系丢失-失主向航空公司索赔,2.旅行过程中丢失 交通部门-旅行社-饭店行李员的过错导致 原则：由近及远，逐个环节寻找和追查 1）团内寻找-错拿行李 2）酒店内寻找-是否混入其他旅游团队 3）当地寻找-车站行李房到酒店行里中的行李员联系，核对行李单的件数 4）上一站寻找，和全陪与上一站地接社联系让行李员在上一站下榻酒店和车站行李
10、房寻找 如果丢失-安慰-道歉-和财物丢失一样出具证明-最后写处报告向旅行社,六、旅游者走失处理与预防,原因：1导游没有向旅游者讲清停车位置和景点游览路线。2旅游者对某些产生兴趣，摄影时间长掉队走失3自由活动购物时候没记得地址和路线 （一）、走失处理 1游览中 1）了解情况，迅速寻找-全陪领队寻找，地陪继续带领游览 2）向有关部门汇报，景点管理部门 3）与饭店联系 4）向旅行社汇报-必要时候报警 5）做好善后工作-找到后首先安稳-导游原因需要赔礼道歉，任何时候不可指责或训斥旅游者-在安慰基础上做善意提醒,6）写出事故报告（严重情况下） 2.自由活动时期走失 1）报告旅行社-必要时候报警 2）做好
11、善后工作-回来后应该表示高兴-安抚=提醒，善意批评 3）走失时候出现其他情况作为治安或其他事故处理,（二）旅游者走失的预防 1提醒工作 2做好预报工作-地陪提前告知旅游者当天的行程，景点前告知旅游线路-多次强调集合地点和时间-记住车号 3时刻和旅游者在一起-经常清点人数 4导游集体密切配合全陪和领队主动负责断后工作 5注意业务学习，用精彩讲解吸引游客随时跟着导游,Contents,Click to add title in here,Click to add title in here,2,3,ThemeGallery is a Design Digital Content & Content
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