餐饮管理与经营资料

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1、一、餐饮管理模式及策略 1、管理特点 餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术、秉承与创新于一体的 业务工作，与其它部门的管理相比，具有不同的特点，要求饭店在餐饮 管理上也应独具特色，以适应管理主体的要求。 产销即时性 餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协 调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销 售、 服务与消费几乎是在瞬间完成的， 即具有生产时间短， 随产随售， 服务与消费处于同一时间的特点。 这就要求餐饮部必须根据客人需要 马上生产， 生产出来立即销售， 不能事先制作， 否则就会影响菜的色、 香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好

2、预测分 析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理 的重要课题。 不仅如此， 饭店餐饮作为主要的创收部门， 与客房相比， 具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价 保持相对不变，客房收入是相对固定的，其最高收入往往是一个可预 测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而 且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。 饭店可通过提高工作效 率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐 饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，餐饮往往是饭店营业收入 多寡的关键项目。 业务内容杂 餐饮业务构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理；既要考

3、虑根 据饭店的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和 策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外， 从人员构成和工作性质来看，餐饮部既有技术工种，又有服务工种； 既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然 给餐饮管理增加一定的难度， 要求我们既要根据客观规律组织餐饮的 经营管理活动， 增强科学性； 又要从实际出发， 因地制宜， 灵活处理， 提高艺术性。同时，餐饮成本构成广泛，变化较大。从原材料成本来 看， 有的是鲜活商品， 有的是干货， 有的是半成品， 有的是蔬菜瓜果。 这些原材料拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配置比例存有明显 差异，加工过

4、程中损耗程度各不相同，而且有些原材料的价格往往随 行就市， 变动幅度较大。 但是饭店的菜点价格又不能经常变动。 此外， 还有燃料、动力费用、劳动工资、餐具等易耗品的消耗，家具、设备 的折旧等，其中有些是易碎品，损耗控制难度较大。因此如何加强餐 饮成本控制，降低消耗，往往是餐饮管理的重要课题。 餐饮管理 影响因素多 餐饮质量是餐饮管理的中心环节，但由于影响餐饮质量因素较多，使 餐饮质量控制难度较大。首先，餐饮是以手工劳动为基础的。无论是 菜点的制作，还是服务的提高，主要靠人的直观感觉来控制，这就极 易受到人的主观因素的制约。员工的经验、心理状态、生理特征，都 会对餐饮质量产生影响。这和客房部的作

5、业具有明显区别，要做到服 务的标准化难度较大。其次，客人的差异大。俗话说：“众口难调”， 客人来自不同的地区，其生活习惯不同，口味要求各异。这就不可避 免地会出现同样的菜点和服务，产生截然不同的结果。再次，依赖性 强。饭店的餐饮质量是一个综合指标，餐饮质量的好坏，不仅依赖市 场的供应，而且还受到饭店各方面关系的制约。菜点质量如何，同原 材料的质量直接有关，对协作配合的要求也非常严格。从采购供应到 粗加工、切配、炉台、服务等，都要求环环紧扣，密切配合，稍有扯 皮， 就会产生次品。 不仅如此， 它还要求工程等其他部门的紧密配合。 品牌忠诚低 在一般餐饮消费上，客人求新求异、求奇求特的消费心理使其在

6、餐饮 消费上不断追逐新产品、新口味、新服务，常会出现“吃新店、吃新 品”的一窝蜂“随新赶潮消费”现象。另一方面，饭店餐饮部很难为自己 的装饰、服务方式等申请专利，因此，倘若某一产品或服务能吸引客 人，则仿者甚多。都市餐饮中诸多的“神秘食客”，实则是各大饭店、 社会酒楼派出的“情报刺探员”，他们肩负着“收集餐饮新品、俏品、特 品”的重任，根据所收集的信息简单模仿，或是先仿后创。这一切都 给餐饮管理带来了很大挑战性，如何培养品牌忠诚，如何寻求专利保 护成为饭店餐饮研究的重要课题。1 2、管理方式 制定出适合饭店自身的管理制度与方法， 最重要的就是要认识各种管 理制度和方法，了解各种制度产生的背景，

7、深入研究各种制度适用的 条件适合，不要先入为主。 点菜餐饮管理系统 管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可 能有哪一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同 部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭 店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因 地、因人而变。 饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作 时间表等等。 3、管理关键 3.1、关键时间亲临到场 在日常的经营管理当中会有很多事情要处理，但要将时间合理分配， 管理者在处理问题时重要的事情还是倡导现场管理，亲临到场。不要 听汇报、做指示，只要到了现场

8、你得到的信息才是最准确的，从而减 少了因为信息传递不清造成的决策失误。 我们做酒店的会经常有大型 的接待，在这中间你也许帮助不了员工去干很多具体的工作，但只要 你在场，员工知道我们的领导始终与我们在一起的！同时你在现场的 另一个作用是发现问题，帮助员工去弥补漏洞，规避失误的发生。那 么什么才是关键的时间呢？有大型接待、 VIP 的到店、 重大投诉等等， 最主要的是关键的时间在每个管理人员的心里！ 3.2、关键的岗位勤巡视 酒店分为经营部门、职能部门、保障部门三大块，同时又分为一线、 二线两种员工，是他们的敬业爱岗、相互合作才保证了各项工作的顺 利进行。每个酒店、每个部门都有它的关键岗位，我们经

9、常提倡“要 把合适的人放在合适的位置”是要经过考核、筛选、试用才定下来的， 这是选人的标准，因材而用。但什么才是关键的岗位呢？我对关键岗 位的理解是：涉及范围广、职能性强、引起波动大且不好采取弥补措 施的岗位叫关键岗位。类似于这样的岗位要经常去检查，多提问、多 考核、多培训、多谈话能过准确把握员工动态，发现事故苗头要深入 调查找清原因。我是做房务管理的，我就举一个例子：预订部，它的 职能性强，控制房间的对外提前出租，如果在经营的旺季因为疏忽造 成房间的漏订，那将是难以弥补的。所以，管理者要将关键的岗位放 在心上！ 3.3、关键的事情亲自做 每一个管理者都有下属，培养他们是我们义不容辞的责任。在

10、业务上 去严格的要求他，在生活上去无微的关心他，言传身教的去培养他。 但管理者要有一个把握，不是什么事情都交给下属去做的，在培养的 过程中你交给他的事情是在你能力范围内可控制的， 如果你不能去把 握好那么最好是自己做。有些管理者习惯于交给下属，把原则讲清但 最终是会出问题的，因为管理者是凭借自己的专业技能以及工作经 历、结合实际状况三者合一在去做事，下属的火候不够，同样的事情 就会出现纰漏。那么什么是关键的事情呢？关系全局、计划性强且专 业要求高的是关键事情，比如说：年度预算计划，它是关系到酒店或 部门全年经营的，我们都知道预算是根据 1、老板的期望值。2、历 史数据。3、周边市场分析。来做的

11、，它的计划性很强一点考虑不到 对全年的经营都有大的影响，这样的事情就是关键的事情，管理者要 亲自做。所以，关键的事情每个管理人员要牢记心中！ 管理是艺术，不断的去从实践中归纳出来去指导实践！ 餐饮管理 4、基本要点 4.1、要提高文化品位、要提高文化品位 中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰 富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴 会文化、 餐厅文化、 服务文化、 经营文化等贯穿于经营活动的全过程。 可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、 绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举 行酒店与宾客、 市民互

12、动的征集菜名、 评选本店名菜等各项活动； “走 出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和 公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己 的品牌，扩大社会影响力。 4.2、要扩大经营范围、要扩大经营范围 在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形 式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有 目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服 务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待 等大文章。 婚宴、 寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式， 也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、

13、寿宴服务，可以 带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。 4.3、要有特色看家菜、要有特色看家菜 星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群 在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走 进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、 香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若 能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客 的认可， 既可适应宾客求新的欲望需求， 也可让宾客成为义务广告员， 吸引更多的消费者走进星级酒店。 4.4、要强化培训管理、要强化培训管理 质量是餐饮业发展的根本， 因此要

14、强化对厨师和管理人员的正规业务 培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作 为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标； 隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制， 配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工 作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培 训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协 调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。 4.5、经营市场的布局、经营市场的布局 星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的 配比；厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合

15、：客用、货运、 走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列 品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及 其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养 生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设 备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引 出及控制等等。 4.6、经营市场的定位、经营市场的定位 星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好：考虑菜 品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定 价等；考虑就餐人员的就餐形式；考虑就餐环境的布置；就餐人员爱 好、民风民俗、用餐习惯等。 星级

16、酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合服务 实体，其投资高，规模大，不像一般社会餐馆，船小好掉头，但只要 我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路，星级 酒店餐饮是大有可为的。 5、餐饮管理 5.1、沟通协调管理 内部的团队精神和合作精神为关键， 内部个小部门有效并以书面沟通 有助于准确性，如有环节出现漏洞，管理者应马上协调，做好有章可 循，有章必循。好的沟通，协调管理，可减少内部矛盾化，提高服务 与工作效率，这就是管理者必经之路。 5.2、计划管理 做每件事需有较好的计划，如：一个月内该做什么，如何去做，谁去 做等。预测难度有多少，可完成度有多少等。这个说法说明，只有良 好的计划才会稳住脚跟，有条有序的工作，不管在哪个企业哪个公司 餐饮管理，如单位领导或上级领导是个无计划的人，那么这个公司企 业就像是一团乱麻，无一成果。 5.3、组织管理 组织管理在酒店中非常重要， 只有好的上级才会让自己的下级把自己 的那份工作做好， 一个好的上级要把他这一组承担的任务在全体成员 之间的分工合作进行餐饮管理。所谓组织分两种：正式组织与非正式 组织，组织