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1、年企业客服述职述廉汇报 本年度在总公司、物业系统中心正确领导下客服机制逐步健全服务质量提升顾客投诉减少协调能力增强 一、物业宣传工作 （一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期加强了与内外顾客的联系沟通 （二）遇到重要情况张贴“温馨提示” （三）寒假暑假开学书写“迎新联” 二、贯彻总公司“质量年”要求 拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并协助物管中心实施推进优质服务工作制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼便于顾客联系服务 三、协助能源中心狠抓水电节约 拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要
2、大楼拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼 四、质量管理 （一）坚持每月12次物业质量交叉检查通报实施改进的工作 （二）每周到物业工作现场检查工作发现不合格及时通知部门改进 （三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度 （四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节 五、培训工作 （一）对新版的市物业管理条例对主管以上管理人员培训2次 （二）对新版的gb/t19001XX质量管理标准对主管以上管理人员和质量管理员培训2次 （三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求 六、文件修订 按照iso质量管理要求增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件增订、删除部分部门管理文件 七、物业沟通 （一）间周向客户电话征求意见一次 （二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”广泛征求家属区业主对物业服务意见建议回答咨询发放“交大物业安全优质服务卡” （三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通随时处理顾客求助 （四）认真处理顾客投诉 综上所述：客户服务工作的成效表现在物业服务有了一个网络体系内部各项工作得以联系内外部信息得以交流咨询信息得以答复顾客反映的问题得以处理客户对客户服务产生了信任感和依靠感 不足：客户服务部除了经理外尚无固定员工难以形成客服工作稳定框架内部管理体制还未理顺客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求个别部门不予落实
