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1、职业素养与职场礼仪,职业素养,01,职场礼仪,02,CONTENTS,目 录,职业素养,01,大学生与职业人的区别 职业素养-冰山理论,大学生与职业人的区别,你心中的大学生与职业人的区别是什么？,态度,目标,环境,行为,1,企业人就是职业人,具有职业素养，并在企业服务或工作的人。,职业人,老板,经营自己， 也经营别人， 我们形容他为,经营自己的人， 我们形容他为,不经营自己， 也没有经营他的人， 我们形容他为,不经营自己， 由别人来经营他， 我们形容他为,职业人,活着的人,活着的死人,职业人,根本没有人生可言,碌碌无为,“老板”，获得 高收入的同时， 也承担着巨大的 风险。,“职业人”，懂得如
2、何为自己创造美好生活的人。,相对应的，从经营人生的角度来考虑，可以把人分成四类,小结：什么是职业人,职业人是懂得经营自我的人。 职业人是能够设计、规范自己职业生涯的人。 职业人的发展与职业的发展密不可分。,由别人经营的人,打工的 老板让干什么就干什么 熬年头 个人局限性大，适应力弱 受制于人，风险大,企业的合作者 干的比老板希望的还要好 有良好的资质 个人空间大，适应性强,由别人经营的人,职业素养-冰山理论,我们把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面的这一部分我们称之为员工的显性素养，仅为冰山的八分之一；而潜在水面之下的八分之七部分，我们称之为隐性素养。,知识 技能,社会角色 自我概念 特
3、质 动 机,可见的,外显的,深藏的,内隐的,显性素养,知识：主要是指从学习系统学来的知识。 技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。 理解能力：对事件的理解程度和速度。 分析判定能力：对事件的判断和评价。 经验：工作中积累的经验和技能。,知识：主要是指从学习系统学来的知识。 技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。 理解能力：能够根据自己理解的信息作出合理的反 应。 经验：工作中积累的经验和技能。 分析判定能力：能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心里素质。,表现在 工作中,隐性素养,就如冰山图所示，隐形素养支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性
4、素养，更重要的是要具备隐性素养。,诚实守信 忠诚敬业 遵章守纪 严守机密 顾全大局 团结协作,服从分配 积极主动 勤奋踏实 尽职尽责 学无止境,职业态度,职场礼仪,02,为什么要学习礼仪知识 基础礼仪 日常礼仪 接待礼仪 社交礼仪,餐桌礼仪 交通礼仪 聚会礼仪 附录各国习俗 附录各国习俗,为什么要学习礼仪知识？,思考時間,为什么要学习礼仪知识,二 基础礼仪,交流方式 肢体语言 着装礼仪,交流方式,谈话方式 与老年人交谈：慢语速，大音量 与年轻人交谈：轻声音，柔音量 谈话主题 避免涉及隐私 避免涉及非议他人的话题 轻松话题 安全话题,交流方式,以客为先 含蓄内敛 比较注重人情关系,东方人,以己为
5、先 直截了当 用事实说明 观点，举出数 据阐述关系,西方人,肢体语言,握手礼：双方距离约一个手臂，伸出右手四指并拢，拇指张开，与受礼者互握：上下微摇握手可单手或双手、全握或半握。,注目礼：两眼目视对方 点头礼：面带微笑，男士带帽时，应以右手脱帽 拥抱礼：右手搭在对方左肩上方，左手自对方右肋轻轻环抱，手轻拍对方的背，片刻后分开复位。,行礼的各种方式,肢体语言,鞠躬礼：行礼时先立正，眼睛注视受礼者，上身倾斜45，眼睛注视地面或受礼者的脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。 举手礼：行礼者与受礼者相距约6-8步，举右手，小臂向上弯曲，上臂与肩同高，五指伸直并拢，中指与食指指尖轻触帽檐或右眼眉梢附近，掌心微向
6、外侧，采用立正注目的姿势，庄重敬礼。 吻颊礼：轻吻对方右颊。 拱手礼：双手互握，左手掌心包住右手拳头，高举齐眉。 合十礼：右腿跪地，双手合掌于两眉之间，头部微俯,肢体语言,一起来找茬,肢体语言,女士坐姿：坐椅子的三分之一，双腿膝盖合拢。腿向右方，手放左方，腿向左方手向右方。,男士坐姿：腰部挺直，肩与腰宽，小腿与大腿成直角，双手半握拳放置腿上，两脚放平。,理想的坐姿,肢体语言,理想的站姿,抬头、挺胸、收腹。 两脚分开站立。 双手自然下垂。 重心落于脚掌。,抬头、收腹、挺胸。 双脚脚跟靠拢、或3/4 步站姿。 双膝挺直。 双手交叉放身前或身 后，也可自然下垂。,男士站姿,女士站姿：,肢体语言,理想
7、的走姿,男士走姿： 双手自然摇摆 腰部、背脊挺直 上下楼梯时身体挺直，目视前方 进行间遇见熟人，点头微笑打招呼。,女士走姿： 双手自然摇摆。 目视前方。 上半身不晃动。 腰部旋转或左右移动。 走路避免发出噪音。,着装礼仪,时间、季节、时令、时代,目的、对象,地点、场合、身份,着装礼仪,男士着装的主要原则：,着装礼仪,三色原则 全身穿着在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包同色。 三大禁忌 衣袖商标未摘、西装与皮鞋不匹配、不打领带。,西装选择的 “三”原则,着装礼仪,女士着装的主要原则：,着装礼仪,男士戴帽、脱帽的规定 脱帽：教堂、剧院、宴会；被介绍给他人、与人 分别，与上级、长辈谈话时
8、。 女士的礼服与便服 女士职业装：套装、留意细节。 女士的便服：裙子、裤子、T恤、牛仔裤等。,礼服、便服的搭配原则,着装礼仪,男士的配饰与装饰,着装礼仪,女士的配饰与装饰,着装礼仪,郑伟是一家大型国有企业的总经理。他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法联系上该企业，没想到对方也有兴趣同他合作，并且希望尽快与他见面。到了会面的那一天，郑总经理根据自己对时尚的理解对自己进行了装扮，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而，这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。,请问：郑总经理的错误在
9、哪里？,三 日常礼仪,第一节 迎 第二节 见 第三节 谈 第四节 娱 第五节 送,迎,确定邀请规格 注意来宾身份及来访目的。 排定礼宾序列 安来宾地位高低、抵达时间早晚等排序。 拟定接待计划 包括膳宿安排、交通工具、会见会谈、参观访问、人员 配备经费预算等。 掌握人员状况 了解来访者状况，选择我方接待工作人员。,迎接来宾之前的礼仪准备，大致包括以下四个方面：,迎,迎接来宾时的礼仪操作，通常包括以下三个方面：,举行欢迎仪式 举办专门宴会 认真话别送行,见,表达清晰 内容全面 时间简短,介绍双方，先低后高 介绍多方，先高后低,有关见面时的介绍礼节,见,年轻 同事 职位低 男性 本国同事,年长 客人
10、 职位高 女性 外籍同事,有关见面时，介绍的顺序,见,进行问候时，三点注意事项：,慎选问候的具体内容。 注意问候的先后次序。 重视问候的态度表现。,行握手礼时需要注意以下三点：,尽量不要用双手与初次相识的异性握手， 不要在多人握手时交叉握手。,专心致志；注意表情、手位、握力、时间 留意次序：长者、女士、职位高者优先 回避禁忌：戴帽子、手套、墨镜，用左手。,见,有关互换名片时的注意事项：,应随身携带名片 递名片： 双手、由近至远、顺时针 接名片： 站起来 双手接 注视名片13秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来要将自己的名片给对方 熟知名片用途： 拜访、告知关系变动等,见,一
11、起来找茬,谈,注意交谈的态度 语言文明、态度优雅、音量适度、语气谦和、语速适中 注意称呼的使用 泛 尊 称：先生、小姐 荣誉性称呼：教授、医生 公务性称呼：部长、经理 一般性称呼：名字,谈,谈话内容的选择：,谈,三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀” 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；,打电话时的注意事项,娱,文艺晚会的礼仪 节目的安排：音乐、歌曲、喜剧、舞蹈等。 座位的选择：集中就座
12、。 出席的须知：大方得体、提前入场。,交谊舞会的礼仪 举办时间：晚7点-9点或晚8-10点，不超过3小时。 参加人员：来宾、主人、工作人员 临场表现：服饰仪表，尊重异性,游览观光的礼仪 注意：地点、陪同人员、交通工具、讲解介绍,国外游览时注意：穿着得体、行为检点、慎重摄录,赠,礼品的挑选 纪念性、民族性、针对性、差异性 馈赠的方法 包装、时机、途径 礼品的接受 欣然接受 启封赞赏，表示礼貌 不宜接受的礼品、要拒绝有方 要事后再谢,赠,重打,接待礼仪,机场接待礼仪 工作场所接待礼仪,机场接待礼仪,Q：机场接待需要什么礼仪？,机场接待礼仪的内容,确认航班时间,确认接待规格,确认贵宾礼遇,入境大厅接
13、机,机场看板制作,花环、礼品、资料,相互介绍,提取行李,安排车辆,接待贵宾的往来禁忌, 个人随身物品 尊重少数名族 注意宗教礼仪 注意次序礼仪 严格保守秘密 主动说明信息 协助尽快离开,人与人之间的距离,工作场所接待礼仪,工作场所的电话礼仪 接待工作的介绍方式 第三方介绍的注意事项 行进的注意事项,工作场所的电话礼仪,亲切的服务,接听电话的禁忌,Q:工作场所打电话需要礼仪吗？,工作场所的电话礼仪,微笑的 语气,稳定的 声音,亲切的服务,接听电话 的步骤,接听电话 的禁忌,避免私 人电话,电话应 答方式,避免常 犯错误,接待工作的介绍方式,亲切的服务,接听电话的禁忌,Q：接待工作中如何介绍？,自
14、我介绍的注意事项,亲切的服务,真诚微笑 自我介绍要在30秒到两分钟内完成； 正视对方的双眼，面带微笑。 加强深刻印象 找到特色，加以发挥。 自我介绍方式 包含姓名、出生地、家庭、特色、兴趣；工作与专长等。 掌握其中的关键因素，如典故、趣味。 单位介绍组织 把单位简介用心看一遍，加上自己的了解及体会。 免私电话,第三方介绍的注意事项,亲切的服务,接听电话的禁忌,单位名称与职衔 做自我介绍时应先介绍自己的姓名，再介绍任职的公司，最后再提职衔。 第三方介绍原则 自我介绍完毕，再进行第三方介绍。 遵循原则：以客为尊、女士优先、先尊后卑、个人大于团体、外宾先于本国宾客、长者先于幼者。 遵循,行进注意事项
15、,亲切的服务,行进间的礼仪节 指引方向法则 免私电话,座次安排原则,亲切的服务,以右为上（遵照国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适合所有场合） 面门为上（良好视野为上） 远门为上（远离房门为上）话,会见,亲切的服务,相对式,并列式,自由式,谈判,亲切的服务,相对式 主席式 圆桌式 免私电话,仪式,亲切的服务,举行签约仪式 合影留恋,社交礼仪,亲切的服务,庆典礼仪 外宾交往的禁忌,5,媒体记者会礼仪注意事项,亲切的服务,记者会的接待工作 列出邀请者名单 注意服装仪容 新闻稿和邀请函 携带名片 时间、地点、流程控制 记着问答的模拟准备,庆典仪式礼仪注意事项,亲切的服务,制定活动方案
16、确定参加对象 典礼现场布置 安排接待工作 安全保卫工作 庆典策划组织,亲切的服务,外宾交往的禁忌,忌讳数字13,食物的禁忌,颜色的禁忌,花卉的禁忌,谈话的禁忌,商标的禁忌,宗教的禁忌,六 交通礼仪,亲切的服务,乘车的礼仪规范 骑自行车时的交通礼仪 乘公交汽车的交通礼仪,乘车的礼仪规范,亲切的服务,小轿车座次 夫妻同车座次 吉普车座次,骑自行车时的交通礼仪,亲切的服务,骑车的文明举止 有序停放自行车 应遵循“右行”骑车原则 骑车路上多注意,七 餐桌礼仪,亲切的服务,桌次排列 座次排列,桌次排列,亲切的服务,桌次顺序原则 远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定。 近者为高，远着为低，平行者以右桌为高，左桌为低。高，远者为低；
