《建立以顾客满意为导向的组织机构》由会员分享，可在线阅读，更多相关《建立以顾客满意为导向的组织机构（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、建立顾客导向的旅游服务组织机构,一、传统的组织结构,组织结构: 就是指构成组织各要素的排列组合方式，也就是组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系。它说明各项工作如何分配、谁向谁负责以及内部协调的机制。它是人们实现组织目标的手段。,二、组织结构的形式 （一）直线制 直线制是一种最早期也是最简单的组织结构形式。 其特点是指挥和管理的职能基本上都是由行政负责人自己执行，一个下属部门只接受一个上级领导者的命令。 其结构下图所示。,直线制组织结构简图,按生产过程分化的中国旅游社组织结构示意图,案例：中国旅行社的组织结构与运作方式,根据旅行社的业务特点，从销售到计调到接待是一个密不可分
2、的过程，高质量的旅游服务需要这三个环节之间的密切配合 传统模式下的外联、计调、接待和综合业务四部门之间往往存在职能的重复,1、中国旅行社传统组织结构模式,在卖方市场条件产生的传统模式中，接待部门是旅行社 的业务重心和利润指标的重头所在，因此使得接待部门在其他部门中居于突出的重要地位，破坏了部门之间的平衡，而各部门之间的失衡将不利于部门之间的协调。 2、按市场分设部门,按市场分化的中国中小型旅行社组织结构示意图,3、混合设部（“一条龙”部门设置）,优点： 三项主要业务之间的协调因内部化而容易达到 利润、责任下放 按市场细分实现专门化 部门间有相互竞争的动力,缺点： 对下层的控制难度大 产生重复设
3、置成本 失去批量优势 要求有更多的全面管理人员 部门间的过度竞争会破坏企业的整体性,直线制这种结构比较简单，权力集中，责任分明，联系简捷，命令统一。 其缺点是要求主管负责人通晓多种知识技能，亲自处理各种业务。 在组织规模扩大、业务复杂、技术要求高的情况下，这种结构就不适应了。 因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业。,（二）职能制 职能制组织结构，在组织内除直线主管外还相应地设立一些职能机构，这些职能机构有权在自己的业务范围内，向下级单位下达命令和指示，因此，下级直线主管除了接受上级直线主管的领导外，还要接受上级各职能机构的领导和指令。 如下图所示。,职能制组织结构简图,职能制这
4、种结构的优点是能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担。 但其缺点也较明显，它妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，造成多头领导。不利于明确划分直线人员和职能科室的职责权限，容易造成管理的混乱。 由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一般都不采用职能制。,（三）直线职能制 也称为生产区域制，这种组织结构形式把企业管理机构和人员分成两套系统：一套是按命令统一原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任；另一套是按专业化原则组织的职能系统，是直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能
5、进行直线指挥和命令。 直线职能制组织结构如下图所示。,直线职能制组织结构简图,直线职能制这种结构形式的优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，工作秩序井井有条，整个企业有较高的稳定性。 其缺陷表现为： 各职能参谋部门和直线指挥部门之间易产生矛盾，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，使其主动性和积极性不易发挥； 各职能部门之间互通情报少，因此协作和配合性较差； 难以从企业内部培养全面型管理人员。这种结构形式在我国企业中采用是比较多的。,（四）事业部制 事业部制是一种“集中政策、分散经营”的形式，是
6、一种高度集权下的分权管理体制。 企业组织按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部。 事业部门必须具备三个要素： 具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位； 具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位； 是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。,事业部的经营活动在不违背公司总目标，总方针的前提下独立经营、独立核算、自负盈亏。企业的最高管理层是企业的最高决策管理机构，集中力量来研究和制定公司的总目标、总方针、总计划以及各项政策。 公司的职能部门的主要任务是对最高管理层和各事业部门作有效的建议、劝告与服务，它不是独立的利益责任单位，只起参谋咨询作用。 事业部的结构如下图所示：,事
7、业部组织结构简图,事业部这种结构的优点是： 有利于总公司最高领导层集中精力搞好经营决策和长远规划，并使各个事业部发挥经营管理的主动性，增强各事业部领导人的责任心； 使各事业部组成一个相对独立的经营管理系统，增强了企业的经营灵活性和市场适应性； 是培养全面型管理人才的最好组织方式之一。 事业部这种结构的不足是： 对事业部一级的管理人员水平要求较高。每个事业部都相当于一个单独的企业，事业部经理要熟悉全面业务和管理知识才能胜任； 事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响了事业部之间的协作。,（五）模拟分权制 这是一种介于直线职能制和事业部制之间的结构形式。结构如下图所示。,模拟分权制这种结
8、构的优点是: 调动了生产单位的积极性； 解决了企业规模过大不易管理的问题，因为高层管理人员将部分权力分给生产单位，减少了自己的行政事务，从而把精力集中到战略问题上来，使管理更加有效。 模拟分权制这种结构的不足之处是: 不易为模拟的生产单位明确任务，造成考核上的困难，各生产单位领导人不易了解企业的全貌，在信息沟通和决策方面也存在缺陷。 尽管模拟分权结构有缺陷，但对于大型材料企业，如玻璃、造纸、钢铁、化工等企业解决组织结构问题，是最有效的形式。,（六）矩阵制 该结构形式如图所示 ：,矩阵制结构是由纵横两套管理系统组成: 一套是纵向的职能系统，是在职能部门经理的领导下的各职能或技术科室； 另一套是为
9、完成各项工作任务而组成的横向项目系统，一般是产品、工程项目或服务项目组成的专门项目小组或委员会，并设立项目小组经理，全面负责项目方案的综合工作。 矩阵制结构的特点是: 为了完成某一特别任务，由有关职能部门派人参加，力图做到条块结合，协调各部门活动，以保证任务完成。而对于参加项目的有关人员，一般要接受两方面的领导，即在执行日常工作任务时，接受本部门的垂直领导；在执行具体规划任务时，接受项目负责人的领导。,矩阵制结构的优点是： 机动、灵活； 加强了各职能部门的横向联系和信息交流； 利于发挥专业人员的潜力，利于各种人才的培养。 其缺点是： 由于这种组织形式是实行纵向、横向双层领导，处理不当，会由于意
10、见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾； 组织关系较复杂，对项目负责人的要求较高； 由于项目完成后，项目小组即告解散，人员仍回到原单位，易产生临时观念，会导致人心不稳。 这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目，企业可用来完成涉及面广的、临时性的、复杂的重大工程项目或管理改革任务。,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍
11、，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,10010？,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 -使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,三种不同的企业文化形态,三、以顾客为导向的组织结构,一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。,1.倒金字塔的组织结构,使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔,授权,领导,精简,客户,2.无缝式组织机构,全生命周期的客户服务模型,人力资源,财务,销售,对客服务,内部服务过程,外部营销过程,客户营销,案例,书190页 一切来自员工满意度 思考：该酒店的组织机构 该酒店怎样做到让员工满意？,
