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1、顾客投诉心得体会 任何一家商场在服务顾客的过程中总会发生顾客因员工的服务质量商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段现就个人这段时期的体会浅谈一点技巧以供大家参考 一以诚相待但不可轻易许诺 以诚相待是我们的基本态度粗暴怠慢只会激化矛盾扩大事态但以诚相待善待朋友并非等于对顾客的任何要求都要满足一味取悦顾客又非一言即定只会招致欺骗之嫌我相信如向顾客动之以情晓之以礼会得到大多数顾客的理解与配合 二客观分析但不可轻下结论 顾客的投诉是多种多样的一定要区别对待把产生
2、投诉的根本原因用委婉的表达方式阐明自己的观念这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析解决问题的可为处理投诉起到良好的铺垫作用 三适度灵活 在处理顾客投诉时既要坚持原则又要灵活机动弹性处理使两者矛盾统一起来有些货品的退还和小礼品的赠送可能有一定的经济损失但这损失是在预算控制内为长期赢得顾客这种近期损失是可以接受的但过度的灵活可能失去原则 四分清主次有的放矢 在处理投诉时宜粗不宜细雨为一些枝节问题而争论不清只会偏离主题而且是缺乏冷静不分主次的表现正确的做法是耐心倾听顾客投诉抓住问题的要害采取有效的措施加以解决不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下侃侃而谈将自己的概念处理结果强加在他们身上令其无所适从在日常接到顾客投诉时作为现场管理人员首先就要学会倾听这是成功沟通的前提 对于顾客投诉可以采取如下步骤和方法： 1有效倾听接受批评； 2换位思考理解同情； 3巧妙道歉平息不满； 4调查分析提出方案； 5执行方案再次道歉； 6深刻检讨总结经验； 在处理和解决顾客投诉时要态度诚恳语言婉转多询问少解释绝不能争论或辩护丫在顾客的角度看问题 -family:宋体;line-height:150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;
