2020年高速公路服务区工作交流

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1、高速公路服务区工作交流 京秦高速公路玉田服务区位于京、津、唐、秦中心地带每年不但要接待国内外大批游客还要接待国内外要员和知名人士地理位置十分显要建区营业四年来我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系尤其是XX年通过iso9000认证的贯标和实施打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式向全新的现代化服务区管理轨道转换打造了京秦路服务区优质服务形象品牌XX年以来在全拾创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中先后被评为“五星级服务区”省级青年文明号为开拓服务区发展领域走向全国与国际接轨创造了良好的基矗 一、树立全新的行政、服务、经营理念实现由“官管、官办”到法治

2、程控的转型 京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合服务功能建区运营以来我们十分重视对服务区的严格管理曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施并收到了明显效果但是在实施过程中还是没有摆脱“长官说了就是法”“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈XX年根据国内外市场经济发展的需要京秦高速公路管理处在全线进行了iso9000认证和pdca过程管理在实施过程中从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击一种新的行政理念、服务理念经营理念开始发生了质的变迁各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”从“事后检验”到“事前预防”从“

3、质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动服务区内的管理水准得到了有效地提升在具体实施过程中我们主要采取了三项措施一是大造培训骨干iso9000认证是世界公认的现代科学管理办法标志着一个企业取得了国际市场准入证因此没有对质量体系的认知程度贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效为此我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、活动并集中力量集中时间举办培训班组织一支骨干力量全面、系统、深刻地了解和掌握iso9000认证基本知识、基本内容、实施办法我们除派员参加处举办的骨干培训班外还通过请专家讲课到外地参观学习等措施培训骨干达20多人事实证明这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用二是层层发动

4、全员参与职工是iso9000认证贯标的主体没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的在骨干的带动下服务区层层进行发动提高职工的服务意识、转变观念由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外还扩展到了餐厅、商品部等其它部门并按iso9000认证原则制定标准和程序统一实施和监控收到了明显效果三是领导带头组织做保证重视不重视干部是关键在管理处贯标办公室的领导下服务区成立了认证领导小组负责本区认证工作的指导和实施同时还成立了认证监察室负责过程监察、过错纠正和信息反溃由于加强领导和监察力度保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展贯标以来服务区先后有

5、百余名职工参加了培训共编写各种教材一万多字共组织职工考试百余人次合格率达95% 二、实施顾客满意工程打造服务区优质形象品牌 创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨也是贯标认证八项原则的重心几年来我们紧紧围绕“优质服务”这一主题以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体不断提高和改进服务质量具体做法是： 1、培育职工强烈的商品意识满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准只有把服务上升到商品理论的高度才能摆正服务与顾客的关系才能把服务标准求高、服务速度求快服务理念求新为了澄清认识统一思想我们在职工中展开了一嘲服务就是商品”的大讨论摆表现查观念讲原则、求效益使大家清楚认识到服务与被服

6、务之间不存在平等与不平等的道理之争服务就是商品只有向顾客提供优质的服务才能获取商品效益明白了道理使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变从而优化了服务环境玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱通过大讨论广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验从而在上形成了一股力量营造了一种气氛服务环境大大改善暑期服务区日接待旅客万余人次遇到各种复杂情况甚至受到各种刁难挑剃但广大职工从容对待耐心接待坚持“委屈服务”高效服务从根本上解决了与顾客争理顶撞的事发生出现了“份外事变份内事热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气在顾客中留下了美好的印象一位台湾同胞春节回国观光在服务区与

7、家人失散受到热情接待并帮助找到了亲人回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的但玉田服务区的热情象春天般温暖” 2、建立和规范服务质量控制程序 过程控制是确保质量的基本法则服务质量好坏光有主观善意不够还必须有规范的服务章法和控制程序为保证服务质量目标的实现我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责服务、安全、卫生标准、操作程序把服务纳入规范化、程序化轨道做到“五有”：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录考核有标准奖罚有依据从而打破管理和服务中的随意性按章操作依法办事行有规矩干有尺度保证了服务质量体系运行的有效性过程控制不仅优化了服务环境满足了顾客的需求而且也把职工融入了“自我

8、学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中行业风气明显改善他们把“顾客在我心中”作为座右铭全方位、高质量地为顾客提供一流的服务一流的安全保障一流的优美环境好人好事层出不穷塑造了服务区优质形象品牌据统计去年以来在服务区内共涌现好人好事千余人次为顾客送还遗失物品三十多万元收到锦旗二十面表扬信200多封各级媒体刊登表扬稿件50多篇这 种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流变成了职工的自觉行动不但培育了职工崇高的思想境界也为京秦路增光添彩名声远扬 3、强化质量动态监察机制达到持续改进实践告诫我们质量动态监察是iso9000认证管理中重要的环节没有强有力的监察就不会达到质量控制的有效运行和持

9、续改进为此我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视一是建立强有力的监察组织明确一名副经理专管配合专职人员操作二是制定质量监察管理规定依据管理处iso9000经营文件要求分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目采劝定期与不定期专项与综合、抽查与联查”三结合的办法进行规范而有效的监察和考评三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用形成持续改进的机制信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法目的在于持续改进我们按pdca控制模式开展监察工作并通过信息和数据的分析做出评价报告制定过错纠正措施和预防方案控制并优化质量过程促进持续改进和

10、质量体系的有效运行四是开展顾客质量问卷制度不断提高顾客满意率顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求新建议从而采取有效措施不断改进和提高服务质量和经济效益几年来服务区按认证要求定期开展顾客问卷调查活动共发放问卷五百多张收到建议和有价值的信息30多条我们通过信息分析和处理采取了有效措施改进和提高了服务环境和质量比如：顾客反映暑期人流高峰期公共厕所拥挤的问题餐饮、商购不适应的问题停车厂路面破损的问题等我们认真听取了这些建议并采取了措施先后投资百余万元扩建了公厕、整修了路面改进了餐饮建了商品超市较好地解决了顾客入厕难购物难、餐饮难等焦点问

11、题受到了顾客的欢迎 “没有最好只有更好”通过实施顾客满意工程不断健全服务质量体系规范服务标准提升服务档次塑造了京秦服务区优良的品牌形象 三、创新文化建立高素质高质量的员工队伍 一个充满竞争活力蓬勃向上的企业需要完善的机制和完美的管理来保障更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍在工作中我处坚持用先进的企业文化拉动员工队伍的建设培育员工全新的企业精神追求卓越品质的职业理念信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好 1、坚持“两创”建队营造精神鲜明形象突出凝聚力强的政治环境 我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到iso9000认证过程中通过丰富多彩的群众活动如演讲会、知识竞赛会、文艺晚

12、会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等吸引员工共同参与人人受教益把熟练的文明用语规范的操作规程娴熟的岗位技术技能融于活动之中寓教于文化娱乐之中增强了员工建设服务区奉献京秦路的向心力和凝聚力提高满意为顾客的服务意识培育职工干一行爱一行、精一行的职业风貌 2、坚持激励机制营造“事争一流”的竞争环境强化职工队伍建设最终目的是强化人的质量建设首先是坚持用好人严把用人关我们通过竞聘机制选拔了一批政治强素质高形象好的人进区坚持做到“凡进必考、凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”其次是坚持岗位竞聘制从领班到职员一律实行公开竞聘把优秀合格的人才选拔到岗位中来由于实行竞聘上岗激发了职工竞争意识使职工经常保持一

13、种责任意识危机意识“今日工作不努力明日努力找工作”成为职工身边警句从而形成浓厚的职工学政治、争先进、学技术、争第一、学业务、争标兵的竞争气氛 3、坚持以法治区以德治人创造和谐的人格化劳动环境 以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路在以法治区的同时我们还坚持以德治人以情感人既要给顾客创造良好的服务环境也要给职工创造和谐的人格化劳动环境一是坚持在生活上关心职工努力解决职工的实际困难问题为职工办实事办好事献上一份爱心二是在思想上融于职工经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求并有针对性的解决他们的思想和实际问题比如：针对职工业余文化生活贫乏的问题服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球队、舞蹈队、民乐队职工参与十分涌跃去年元旦服务区自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目并在全处文艺汇演中还获得了二等奖和三等奖在篮球比赛中获得了一等奖不仅提高了职工业余生活质量还从娱乐中受到了教益三是广泛开展评先创优活动榜样的力量无穷通过评先进树榜样带动和激励职工争先创优事争一流为服务区的经营发展创造了优良的人文环境 玉田服务区经理 梁金才 高速公路服务区工作交流 年6月17日 %;