汽车4s店管理--售后服务的六大环节资料

《汽车4s店管理--售后服务的六大环节资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4s店管理--售后服务的六大环节资料（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、一、一、 维修预约维修预约 ( (一一) ) 预约需要的设施预约需要的设施 1.1. 预约需要的硬件设施预约需要的硬件设施 1) 预约专线电话。 2) 内部联网计算机 3) 内部通信设备 4) 记录表 5) 预约货架 2.2. DMSDMS 特约商管理系统特约商管理系统 通过 DMS 软件系统，可以方便地调用客户档案；利用系统中的保 养提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 ( (二二) ) 维修预约的分类维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 1.1. 主动预约主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识， 他不知道什么时候应该保 养，更不知道车有没有故障，这时候我们就

2、可以根据掌握的客户档案，打电话 给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后再应该保养 的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进 行合理安排，这就是主动预约客户。 2.2. 被动预约被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主 手册，觉得应该到保养时间了，主动打电话预约时间，以便维修中心能够在他 到来之前准备好必要的工具、配件和工位。 ( (三三) ) 维修预约的步骤维修预约的步骤 1.1. 电话预约的步骤电话预约的步骤 1) 查看客户跟踪服务档案 2) 首先表明身份 3) 感谢客户上次光临本企业 4) 询问客户使用情况 5

3、) 询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6) 主动预约进厂 7) 说明正确保养的重要性 8) 确定预约时间 9) 重复确认预约时间 10) 填写预约单并登记电脑档案 11) 打印预约表 12) 将预约表交给客户服务主管 13) 客户到达前小时与客户确认 ( (四四) ) 预约客户的注意事项预约客户的注意事项 1.1. 电话预约的步骤电话预约的步骤 通过“预约登记表”和“预约分配表”了解当天的预约情况 2.2. 接听预约电话，记录客户、车辆信息接听预约电话，记录客户、车辆信息 接听客户预约电话时，根据“预约登记表”的内容询问客户的姓名， 车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录

4、相关信息。 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在 DMS 系统中查出客户资料 信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新。 如果是新客户，需将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN 识 别码、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清 楚，然后输入 DMS 系统。 询问客户预约要求，判断车辆故障。 3.3. 制定维修项目、估算维修价格制定维修项目、估算维修价格 对于能够确定故障原因的预约要求,将维修项目记录在 “预约登记表” 上。 根据“常用维修项目工时费用表”及“常用备件价格表”估算出维修费用。 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求， 在确定维

5、修项目和价格时 可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格。 4.4. 与客户协商预约维修时间与客户协商预约维修时间 一定要与客户协商预约维修时间。客户来预约的时候，时间安排非常重 要，一般公司规定一个维修接待员接待一个客户的时间大致为 15 分钟，但我 们安排预约时间时一定要充分考虑不可控因素和紧急情况， 同时也要为没有预 约的客户留出一定的时间空挡。有研究表明，人们排队最大的耐心是 8 分钟， 超过 8 分钟客户会产生不满的。 二、二、 接待顾客接待顾客 接待顾客即通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修 项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备与人

6、类资源组织及 协调工作。 （一）（一） 迎接客户的准备工作迎接客户的准备工作 1.1. 掌握车间的维修能力掌握车间的维修能力 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度 地利用车间维修能力，但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设 备/工具情况等，据此计算出车间当天的维修能力，以便合理地接收和安排车间 工作。 千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工 作，否则将陷入非常被动的局面。 2.2. 代步车情况代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时 替代车辆，你

7、可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。在以下几种情况下你可 以有步骤地向客户建议出借临时替代车辆服务。 1) 需要维修的车辆有担保协议或属于服务保证产品（有服务、维护之类的 协议） ，而且维修时间将超过一天。 2) 需要维修的车辆未能在规定期限内交付。 3) 客户在约见时明确表达了这一要求。 （二）（二） 接待顾客的关键步骤接待顾客的关键步骤 接待顾客的关键步骤如下图所示。 （三）（三） 顾客接待顾客接待业务流程要点业务流程要点 1.1. 欢迎客户欢迎客户 始终保持衣服整洁；微笑、主动迎接客户；问候并作自我介绍；关心客户。 2.2. 系统地检查客户车辆系统地检查客户车辆 1)1) 预检预检。

8、维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等套上去。 接待 接待登记 车况诊断预检 股价确认 确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户礼仪 把客户信息和要求书面化 望 闻 问 切 分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合 和所需时间，并进行成本估算 推介维修服务和配件组合的特征 与利益，并报价处理客户的问题 与客户达成共识和签订协议 What 什么情况 When 什么时候 Where 什么地点 Who 谁发现的 How 当时如何处理的 Why 为什么 让技术主管参与诊断可以 提高诊断的准确率 然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查 一边

9、填写接车单。 首先查看前挡风玻璃下面的车架号，一共 17 位代码，检查是否正确。 检查车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损 坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等，还要看看内饰件、收音 机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶； 打开后门，查看里面的座位；接招查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡 风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息要一 一登记下来。 查看完挡风玻璃、前面大灯、保险杠等后，应把发动机盖打开。 如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，你应该和客户一同对车 辆进行路试，以发现问题所在。如果你是在

10、没有时间，可以请质检技术员或技 术专家代替你和客户进行路试检测。 如果客户是首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。 2)2) 请求技术专家帮助检查车辆，判断故障的原因请求技术专家帮助检查车辆，判断故障的原因。 如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在， 你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。 最好当着客户的面进行诊断测试， 并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户做出决定。 3)3) 运用各种信息资料对车辆故障进行判断。运用各种信息资料对车辆故障进行判断。 3.3. 制定维修项目制定维修项目 在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障

11、。不要遗 漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优 质地修复车辆， 无权决定修理项目。 应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。 这是保证修理质量的必要前提， 应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的 项目。可以根据以下原则制定修理项目。 1）客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等 2）根据客户故障描述，通过判断制定维修项目。 3）根据入厂检查是发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目。 4）维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理。 5）客户提出进行质量担保的维修， 在制定维修项目前一定要经过担保鉴定 员的确认，并在维修委托书上注

12、明属于质量担保范围。 6）估算维修所需费用、维修所需时间、约定交车时间。 4.4. 制定维修委托书制定维修委托书 在和客户就维修工作达成一致意见后，应该制定维修委托书。 1) 维修委托书应准确记录客户车辆和客户的基本资料 （客户姓名、 联系方 式、车牌号、里程、颜色、车辆识别号等） 2) 在维修委托书上记录客户的特殊要求或客户提供的备件等信息 3) 所有有关执行客户约定的工作和开发票的信息都要记录在维修委托书 上。 4) 把汽车附件的问题放在前面 （例如， 开关车门有响声、 遮阳板出问题等） 。 5) 严格按照客户的描述， 将所需进行的处理用合理的措辞清楚详尽地记录 下来，不要用缩写词，也不要

13、加注解，并且每一行只能写一步操作。 5.5. 签订维修委托书签订维修委托书 在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，应该做到以下几点。 1) 请客户在维修委托书上签字，服务顾问也应在服务顾问处签字。 2) 把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。 3) 通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入工作计划 中。 4) 将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预订的交车时间表上，为交 付车辆做准备。 6.6. 清点随车物品，对车辆进行必要的防护清点随车物品，对车辆进行必要的防护 在客户的待修车辆进入车间之前，为了表明你对客户财产的重视，你应该 当着客户的面对车辆进

14、行防护，为车辆装上诸如脚垫、座套、方向盘套等保护 装置。妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料。 7.7. 安排客户离开或进入休息室安排客户离开或进入休息室 客户的车辆进入车间后，如果客户不愿意等待或者维修所需的时间很长， 那么应该为客户选择合适的方式离开。 1) 如果客户车辆的维修超过一天，你可以建议客户租用临时替代车。 2) 你可以为客户叫一辆出租车。 3) 告诉客户最近的公共汽车站或班车站。 4) 还可以向客户提供自行车 5) 安排客户到休息室休息 如果客户选择在现场等候维修结束，那么你应该引导、安排客户到休息区 休息等候。休息区应该具备安静的休息环境、娱乐设施、饮用水等，最好还可 以

15、直接观察到维修车间，这样客户可以随时看到车辆的维修情况，增加维修透 明度。 三、三、 维修作业维修作业 （一）（一） 维修作业的方式维修作业的方式 维修作业有两种方式 1) 传统的方式 维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，然后传给车间 的调度去分派工作 2) 团队的方式 团队的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配 工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征 得客户的同意后，才能够开展这想项工作。 （二）（二） 跟踪维修服务进程跟踪维修服务进程 1.1. 随时记录随时记录 随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，因为

16、 你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏。 2.2. 随时与车间保持联系随时与车间保持联系 维修委托书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门负责人，并与之 保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修委托书的疑 问并向相关人员转达客户新的要求或客户的相关答复意见。 3.3. 使用维修进度管理看板使用维修进度管理看板 一旦你与客户签订了维修委托书，你就应该将客户车辆的维修计划反映到 维修进度管理看板上，内容包括：主修技工、预计完工时间，并据此跟踪维修 进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。 如发现新问题等待客户 回复、等待备件、在修、完工待验、检验合格等待结算等。 4.4. 与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通 通知顾客前进行充分的准备。 与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：任何时候需要进行额外的工 作， 都要拟定一个预算表。 计划将会向客户提供的服务 （包括临时替换的汽车、 修复后送车上门、缓期付款等） ，或者准备好