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1、,Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course,欢迎参加“电话礼仪服务”课程,学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性,其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对服务行业而言，专业的标准化服务是客户满意的最基本保障。客户通常会根据电话接听来判断学校的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的学校形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表学校的形象。,重要性,课程大纲,一、接听电话时的礼仪和礼貌,二、如何接听电话,三、如何转电话,四、如何进行电话留言,五、如何处理让客人等待
2、,六、如何结束一个电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,八、案例,一、接听电话时的礼仪和礼貌：,标 准：,1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语,你的态度和情绪，对方完全可以从电话中“听出来”,二、如何接听电话,标 准：,（1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。,三、如何转电话：,礼貌、专业、准确,四、如何进行电话留言：,1、标 准：,（1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误,常用电话用语：,五、如何处理让客人等待：,1、标 准：,六、如何结束一个电
3、话：,礼貌、专业、准确,1、标 准：,七、如何在电话中与生气的客人交谈,1、标 准：,场景一: 有一位张小姐电话至总机,找咨询部王老师,王老师不在，淘老师接的电话,八、情景模仿,场景二: 平面设计班的学生家长李先生,电话至总机,很生气地投诉 老师上课经常迟到,总机李老师接到了电话,九、其他注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷,十、作业,请从以下十家培训机构中选取任意三个培训机构，假装想要咨询，拨打他们的总机电话并询问课程时间及价格，记录下你们的通话大致内容，并简单分析其优劣。（咨询前请务必假设好身份）,邦元教育 韦博国际英语 新东方 威迅,北大青鸟 中华会计网校 昂立智立方 哈哈少儿美术 自力教育,Thanks!,余成龙 Tel：13917601867 Mail：34403138,
