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1、 餐饮服务员教学大纲第一部分 基础知识1职业道德2饮食卫生知识3礼节礼貌4饮食风俗习惯5服务安全知识基本要求1、道德的含义2、社会主义道德建设的基本要求3、职业道德的概念4、社会主义职业道德的重要性5、餐饮服务人员职业道德的内容6、 食品卫生基础知识7、食品卫生质量的鉴别方法8、 预防食物污染、食物中毒和有关传染病10、 中华人民共和国食品卫生法11、礼节礼貌基础知识12、礼节礼貌在服务工作中的重要性13、服务中礼节礼貌的基本要求14、仪表仪容15、淡妆上岗16、中华饮食文化习俗17、我国兄弟民族饮食文化习俗18、主要客源国饮食文化习俗19、主要节日饮食文化习俗20、安全用电、用火21、正确处
2、理意外事故22、人身安全23、财产安全24、服务环境安全第二知识及技能要求部分一、初级餐厅服务员知识要求：1 具有初中文化程度或同等学历。2了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6 了解销售过程中的各种手续及要求。7 懂得各种单据的使用和保管知识。8 了解食品营养卫生知识，熟悉食品卫生法。9 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技能
3、所需的技术及动作要求。11 掌握散座和一般宴会的服务规程。12 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14 具有服务心理学的基础知识。15 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 ：1 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点
4、心和酒类、饮料。6 能准确迅速地计算售价。7 能正确使用和保养常用的机具、设备。8能独立处理接待过程中的一般问题。9会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10能指导徒工工作。二、中级餐厅服务员知识要求：1具有高中文化程度或同等学历。2熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。3熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4掌握餐厅布局知识。5具有促销和班组管理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会的服务知识和要求。8掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10掌握各种佐料的配制及应
5、用知识。技能要求：1能比较准确地判断宾客心理。2能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5能组织一般宴会的接待服务工作。6能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10具有一定的组织管理和语言表达能力。11能培训和指导初级餐厅服务员。三、 高级餐厅服务员知识要求：1 具有高中以上文化或同等学历。2 掌握消费心理学和服务心理学及国内外
6、各种节日的知识。3 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。4 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。6 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求：1 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。4 能收集宾客意见
7、，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5 具有餐饮成本核算的能力。6 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。7 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。8 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9 能培训和指导中级餐厅服务员。餐饮服务员教学计划 为确保农村劳动力就近就地转移培训工作的顺利推进，提高农村劳动力的就业能力和职业素质，为当地企业提供可靠的人力资源支持，根据相关文件精神和我县人社局、财政局关于做好培训工作的总体要求，特制订培训教学计划如下：教学目的和任务1、教学目的: 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规
8、范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力；熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。二、培训时间与课时1、培训时间：9月16日至9月30日。2、时间：上午8：30-11:00下午2：00-5:00。3、总课时120课时。其中：（理论教学：100课时，操作训练：20课时）。三、培训对象及要求1、对象：万松禅院餐饮部服务人员。2、要求：企业新入职或入职未满六个月员工。3、人数：50人。四、课程
9、内容与要求1、课程内容：公共基础知识、专业知识、安全知识、实践实习，理论课时104学时，实践 课时24学时。（1）公共基础知识：农村劳动力就地就近转移培训政策；餐厅服务员职业道德相关知识；劳动法律法规相关知识。（2）专业知识：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性；服务的含义、服务的理念、服务的模式；餐厅服务员的素质要求；餐厅服务员的职业道德要求；餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求；餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求；餐厅服务中常用的礼貌用语；如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作；沟通客人的技巧；熟记客人；语言技巧；建立有效的团队；如何创造客人、如何留住客人；电话礼仪；
10、如何与客人打招呼。（3）安全知识：职业安全常识；安全操作规程；消防安全知识。（4）实践实习：托盘的基本要领；餐巾折花；中餐摆台；斟酒、上菜、分菜；中餐宴会的预定；中餐宴会的接待服务程序及技巧。2、课程要求：要求受训学员熟悉初级服务人员应掌握的技能要求和相关知识，达到初级餐饮服务员职业技能标准。五、教学与考核方式采用课堂讲授、实习操作与现场参观等灵活多样和学员喜闻乐见的形式开展培训，注意应用多媒体、幻灯、实物以及解剖教具、模型、挂图、示教板等教学手段和教具，注重加强现场操作技能的训练与指导，以达到最佳的培训效果。一是聘请经验丰富的授课教师，讲授基础理论知识；二是通过实践实习，使学员在实际操作中感受并获得亲身体验，并通过学员之间的交流提高餐厅服务的业务技能水平；三是按照本培训规范的基本内容，通过对受训学员进行理论和实际操作两项考试，了解受训学员实际掌握和操作应用情况。考核结果分为“合格”和“不合格”两种，考核不合格的学员须重新参加补训，直至考试合格。六、培训教材酒店管理，中国劳动社会保障出版社出版。七、考试、发证：理论考试总分为100分，80分以上为合格，颁发培训合格证书。西宁市北方职业培训学校6
