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1、目 录第一章 餐饮概述1第一节 餐饮部的地位与作用1第二节 餐饮产品特点及其发展趋势3第三节 餐厅设施的种类及服务项目8第二章 餐饮服务人员的素质要求9第一节 素质要求10第二节 行为举止12第三章 餐饮部组织机构设置13第一节 餐饮部组织机构13第二节 餐饮部与其它部门的业务关系14第四章 餐饮部岗位职责15第五章 餐饮服务服务内容、流程及标准25第一节 中餐服务程序及标准25第二节 中餐服务操作规范35第三节 餐饮部预订程序标准43第四节 中餐宴会服务44第五节 自助餐服务48第六节 客房送餐服务49第七节 服务人员注意事项50第八节 物品的控制和管理51第九节 中餐各班次工作内容、 操作
2、规范及标准52第十节 中餐厅计划卫生安排55第十一节 洗手间服务程序及卫生要求56第十二节 传菜部及餐管部工作流程56第十三节 洗碗间工作流程58第十四节 会议预订、接待的程序及标准58第六章 酒水知识60第一节 酒的基本知识60第二节 酿造酒、蒸馏酒与配制酒61第三节 软饮料67第四节 茶69第七章 餐厅服务基本技能71第一节 端托71第二节 酒水服务73第三节 餐巾折叠75第四节 摆台78第五节 上菜80第六节 分菜82第七节 推销技能84第八章 厨房及菜肴知识85第一节 工作流程85第二节 特色菜肴87第三节 菜肴命名的方法93第四节 烹饪基本知识93第五节 设施设备的使用、维护与保养9
3、7第九章 疑难问题的处理102第十章 餐饮应知应会109第一章 餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。从饭店业产生伊始，作为“客人家外之家”的饭店，其最主要的两大基本功能就是为客人提供饮食和住宿服务。19世纪，旅游业迅速崛起和发展，人类的需求由低级向高级转变，即追求舒适豪华的享受，饭店业、餐饮业随之繁荣，从配套设施转变为旅游资源，并形成与市场相适应的特点。发展至今，饭店已突破了原本单纯的食
4、宿功能，附加了旅游、交通、购物、娱乐、信息等诸多多元化功能；饭店的餐饮功能得到了进一步的演变和强化，成为饭店联动其他功能的中坚力量，并为我国的经济发展和文化建设做了重大的贡献。第一节 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅（Restaurant）一词根据法国百科大辞典之记载，其词源为derestaurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为给客人提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方。所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：（1）具有一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料
5、是基础，服务是保证。（2）以盈利为目的。餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的研究和开发，在餐饮管理上下工夫节流，积极参与餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。（二）餐饮服务的概念所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。”餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与
6、餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创造一种愉快的就餐经历。在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者愈加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。餐饮服务的构成内容如下：（1）辅助性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。（3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。（三）微笑服务饭店服务是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。微笑服务是一种特殊的语言“情绪语言”。它可以和有
7、声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，给人以希望与鼓励，所以微笑服务对于饭店而言，可以代表企业的形象，提高效益和声誉；对于宾客而言，得到的是心情舒畅和精神满足；对于服务员来说，没有任何损失。微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容。法国巴黎被称为“微笑的城市”，在法国各种服务行业场所的墙壁上、橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并排列成一颗心的形状。十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店餐饮服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使、微笑大使。在我国香港，商家经常向职员灌输“和气生财”的经营之道。在欧洲，饭店视宾客为“上帝、公主、王子”，提出
8、“宾客永远是对的”服务宗旨，其服务至上的待客传统由来已久。美国希尔顿饭店创始人康纳德尼科尔森希尔顿经常问下属的一句话是：“你今天对宾客微笑了吗？”他确信，微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一个信条：“无论饭店遭到何种困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”希尔顿先生将饭店经营管理和服务质量的“三把刀”勤奋、自信和微笑传给了他的服务人员，并把它作为生活艺术的信条，为世界饭店业的发展做出了杰出的贡献。发自内心深处的微笑是一种真情流露，带给个人是温暖、真诚、热情、友好和健康；给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地工作；给同事一个真诚的微笑，会营造一个融洽的工作氛围。（四）国
9、际饭店服务的十把金钥匙（1）宾客就是上帝；（2）微笑；（3）真诚、友好；（4）提供快捷的服务；（5）至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言；（6）佩戴好名牌；（7）每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲；（8）有与其他人互助合作的团队精神；（9）在顾客问候你前，先以尊称向顾客问候。（10）熟悉自己的企业、工作及相关信息。二、餐饮部在饭店中的地位和作用尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略
10、异国情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：1、餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。2、餐
11、饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的13，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、
12、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。4、餐饮部的工种多，用工量大餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。三、餐饮部的任务餐
13、饮部的任务是在饭店餐饮部经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。随着社会生产的高度发展和人们生活价值观念的改变，餐饮需求日益多样化，人们对餐饮产品的质量、用餐环境和就餐气氛、餐饮服务质量要求越来越高。为了满足消费者的这些需求，餐饮部在饭店的经营中所起的作用越来越大，所肩负的责任也越来越大。具体地说，餐饮部的任务有以下几个方面：（1）广泛组织客源，扩大餐饮产品销售；（2）加强食品原材料的采购、验收、储存管理，保证餐饮生产活
14、动的需要；（3）切实做好餐饮产品生产过程的组织，继承发展烹饪艺术；（4）切实做好餐厅销售服务管理，提高服务质量，满足客人物质享受和精神享受的需要；（5）突出抓好宴会管理，增加经济收入；（6）加强成本控制，降低劳动消耗，提高经济效益。第二节 餐饮产品特点及其发展趋势餐饮的经营管理既有别于饭店其他部门的经营，也不同于工业企业生产部门的经营，它从生产原料的筹措、厨房生产的组织到产品的销售服务，每个环节都有其自身的特点和要求。餐饮部的基本作业程序（如图11）是：市场调研信息反馈 经营方针 成本核算 菜单筹划 销售服务生产 设备设施规则 采购验收存储图11 餐饮部的基本作业程序这是一个周而复始的过程，在
15、运作过程中，不断进行信息反馈和市场调研，根据宾客需求，调整经营方针和菜单计划，加强全方位成本与费用控制，调动员工积极性，扩大宣传销售，使部门的经营纳入良性循环的轨道。一、餐饮产品的特点餐饮部作为饭店惟一的生产部门，肩负着客人提供优质的餐饮实物产品的重任。与其他产品的生产相比，餐饮生产、管理与服务有其自身的特点。（一）餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品（如名目繁多的美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优雅的就餐环境和热情周到的餐饮服务）。与其他产品的生产相比，餐饮生产、管理和服务有其自身的特点：1、餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量小只有在客人进入餐厅、根据菜单分别点菜后，才能组织菜肴等餐饮产品的生产、销售和服务。这
