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1、前厅经理工作流程及规范 营业前：1、确定餐厅空调的温度适中；2、检查餐厅内的设施设备；3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正；4、查验客用卫生间；5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；6、确定服务出勤人数；8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备;9、餐厅的卫生安全检查；10、检查服务人员的仪容、仪表；11、宣布预定情况；12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施；13、分配各领班责任区及应注意事项；14、宣布当日沽清单，利于服务员推销;15、宣布其他店面各项促销活动。营业中：1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务；3、随时注意餐厅内的任何动
2、态（服务与客人的满意度）；4、及时处理餐厅客人投诉；6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；7、随时掌握座位上座情况；8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；9、做好现场督导服务工作。营业后：1、检查足以引起火灾的危险之处；2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；3、检查店面交接班情况；4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；5、离开餐厅前要再巡视一次。主管每日工作流程及规范 营业前（中市工作流程）：1、 点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查；2、 上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚
3、意见，对当日卫生工作重点提出要求；3、 上午10：55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；4、 督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。营业中：1、上午11：10开始检查落实店面试麦情况。督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；2、 督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台
4、、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系；3、 加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务。营业后：1、 至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，督促服务员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢送客人离店；晚市：程序基本同中市2、 16：25监督领班和服务员打卡和出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识；3、 1
5、7：00督促服务员做好晚餐准备，安排好低值易耗品的领发；4、17:10开始检查落实店面试麦情况；5、 17：30督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈给后堂，并报告给经理；6、 检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系；7、 做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；8、 对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量。餐饮领班工作流程及规范 餐厅领班工作流程日常工作流程 餐前工作：1、9：30 查看员工考勤；2、巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；3、向店堂经理请示汇报
6、工作；4、查阅头天的店堂工作日志；5、区域人员调配，协助餐前准备工作，了解预定情况；6、10：15 检查管辖区域的餐前准备工作，店堂布置、环境卫生、桌椅排列、餐具卫生、物品准备等；7、10：30用 工作餐；8、阅读沽清单，了解厨房的供应情况，准备例会内容，整理仪容仪表；9、10：55 参加例会或主持例会。营业中1、巡视管辖区域，确保餐前各项工作和人员到位；做好每餐餐前检查工作；2、11：20 餐中巡视，督导员工工作,迎接客人，协助安排客人入座，为重要客人点菜和服务；3、协助较忙的岗位和区域，为服务工作补位，根据营业状况调配人员；4、处理客人投诉，及时解决问题。征徇客人反馈，建立良好的顾客关系，
7、协调不同岗位的工作；5、观察顾客的特别需求，及时提供服务；6、督导餐中的保洁工作。营业收尾工作1、午收市 督导员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等）；关注最后几桌客人的服务；2、安排员工下班，与值班人员做好相应的交接以及上级交办的工作；3、16：30 进工作餐；4、阅读沽清单，了解厨房供应情况，了解预定情况，准备例会内容；5、16：55 参加例会或主持例会；6、巡视分管区域，确保餐前各项准备工作几人员到位；7、17：20 餐中工作（与午市工作内容相同）；8、晚收市 督导员工的收市工作，注意最后几桌客人的服务，安排员工下班；9、查看顾客意见卡，总结优点和不足；总结管辖区域的当日工作情况，计划明天的
8、工作安排；10、当值时填写店堂值班日志，检查水电关闭情况及安全。二、周期工作任务周* 参加店堂管理人员工作例会周* 参加分店部门工作协调会周* 区域餐具盘店周* 参加店堂值班工作每月*日 协助组织部门员工文娱活动每月*日 组织餐具的盘点工作没月*日 总结当月工作，制定下月工作计划报店堂经理全月中 组织并督导周期卫生的执行情况按岗位职责行使领班的权力协助编写客人投诉及服务工作案例三、其它任务员工培训员工沟通业务学习上级交办的其它工作分店的营运管理包含前厅服务、对外关系、内外安全、员工宿舍、出纳收银、营销策划、采购库管、设备维护等八个方面，由分店经理下设各部门经理或负责人行使管理职责，以保证分店营
9、业的正常进行。本手册主要介绍前四个方面的管理规范，其它的部分将单列手册介绍。前厅传菜服务员的工作程序 1、9：25点名开例会(仪容仪表符合要求)。 2、9：3010：30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。3、10：30-10：55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。 4、11：00-11：10对所属范围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作(垫碟、酒精炉、调味品等)。 5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。 6、14：00后，按要求做好所属范围内的结束工作，做好交接，由领班检查合格后方可下班。 7、 16：30-16：55用餐时间，上洗手间、整
10、理仪表仪容。 8、 16：55准时参加例会（仪容仪表符合要求）。 9、17：10-17：20按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。 10、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。 11、21：30后，按要求做好所属范围内的结束工作，并做好交接，由领班检查合格后方可下班。店面收银员的工作流程1餐前检查（1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生。（2）检查设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算。（3）检查备用金、发票是否充足。（4）准备需上交的报表、单据等。2餐中结账（1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。（2）询问核实客人餐台号，打出预览单
11、，双手递上，让客人核对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐），告知消费金额，询问客人结账方式。如若客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。（3）唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语谢谢）。避免错收、误收，收到假币。（4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。（5）结算完成时，使用礼貌用语“谢谢光临”（6）及时告知区域买单情况，做好防范。（7）对于厨部估清菜品及时锁定，通知前厅各区域，确保沟通顺畅（8）对于不合格菜品及时询问原因，做好登记3餐后结算（1）每班收到现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。（2）按公司财务标准把每班和每日现金进行报账（3）与晚班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。（4）写好交接班记录
