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1、值机与离港系统,第一章 值机概述 第二章 乘机手续的办理 第三章 特殊旅客运输 第四章 航班服务 第五章 计算机离港系统 第六章 值机业务电报,第一章 值机概述,值机定义： 民航旅客地面服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续，接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。 值机在整个客运流程中的位置：,值机业务的内容： 乘机手续的办理、安排座位 运输凭证的识别与管理 托运行李的接收 飞机的接送 有关业务电报的拍发 旅客运输服务 旅客运输不正常情况的处理,值机的方式：,柜台值机 自助值机 网上值机 手机值机,柜台值机,自助值机,网上值机,指旅客自行通过互联网登录航空公司离港系统的
2、自助值机界面，操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印A4纸登机牌，如果需要交运行李，则旅客登机前在专设柜台完成行李交运，以自行打印的A4纸登机牌通过安检并登机的工作方式,网上值机,网上值机,网上值机,手机值机,旅客使用手机上网登录航空公司离港系统的自助值机界面，自行操作完成身份证件验证、选择并确定座位，航空公司以短信形式发送二维条码电子登机牌到旅客手机上，旅客到达机场后在专设柜台完成行李交运、打印登机牌或者直接扫描二维码，完成安检登机。,手机值机,手机值机,值机工作的重要性,值机是旅客知觉航空公司的一个窗口 值机工作的好坏影响运输产品质量 影响航空运输的快速性 影响服务质量 值机工作的好坏影
3、响飞行安全 值机报载的准确性影响配载的准确性 对乘机人员、行李把关不严影响航班安全,第二章 乘机手续的办理,一、乘机手续一般规定 二、值机前准备工作 三、查验证件和客票、接收旅客 四、安排座位 五、收运行李 六、打印登机牌,一、办理乘机手续一般规定,200座以上的机型，航班离站时间前120Min开始值机； 200座以下的提前90Min开始 100座以下的提前60Min开始 一般来说，关闭值机柜台的时间为航班规定离站时间前30Min,二、值机前准备工作,收集航班信息和运输信息 查阅当天航班预报，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预定离站时间、航线、经停站和终点站 通过订座系统，了解执行航班的旅
4、客人数、座位登机和配餐情况，及重要、特殊旅客服务要求 收集航班客运电报 在柜台上方显示所办航班航班号、目的地等内容的公告牌 备齐头等舱邀请卡、行李标签、免除责任行李牌、更改条及逾重行李费通知单等单据 准备有关表牌单据,三、查验客票和证件,乘机证件： 居民身份证，包括有效期内的临时身份证 发定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证件 十六岁以下未成年人购票乘机，可使用学生证、户口簿或暂住证 尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队出具的临时身份证，临时身份证应贴有本人近期相片，写明
5、姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章 外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须出示有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他身份证件 全国人民代表大会代表、全国政协委员，凭本届全国人民代表大会代表证，全国政协委员证,例：,1、旅客因忘记携带身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客是否可以使用该证件乘机？如何引导旅客办理办理证件？临时身份证包含哪些具体内容？ 2、请分别说明16岁以下学生旅客，外国人、台胞在国内乘坐国内航班时应使用什么证件办理乘机手续。港澳身份证能座位入境的有效证件吗？,三、查验客票和证件,1、对客票是否真实、合法、有效进行查验。包括： 旅客使用
6、客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。 开出客票的航空公司与本公司有没有结算关系 客票是否有涂改，填写是否符合要求 客票是否盖章以生效 有效期检查 客票乘机联是否按规定顺序使用,2、旅客姓名检查 3、航段检查： 检查旅客订座记录中座位等级是否与客票所列相符 票价检查 订座状态检查 是否可签转检查 每一位旅客必须单独持有一张客票。,例：,1、机票识读 航程栏： SZX MU5302 B 17APR 0930 OK 20K SHA 若旅客18APR才来，如何处理？,例：,2、机票验收： CAN CZ3101 B
7、02MAY 0930 NS NIL PEK 旅客09年4月10日出生，若你为值机人员，该如何处理？,例：,3、旅客持06APR出具的CAN/PEK/CA1304/10MAY八折机票（签注栏中“不得退票”字样，NOT VALID AFTER 栏显示时间是05SEP），于乘机次日到机场值机柜台要求办理乘机手续。问： （1）分析此旅客为不正常情况中的什么类型？ （2）如果旅客因个人原因，无法乘坐CA1304航班，能否为其签转到当日的CA或CZ的其他航班上？,例：,4、旅客李强的客票标明经济舱，而在定座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？如果旅客要求乘坐公务舱，又该如何办理？,四
8、、座位安排,四、座位安排,航班不满时，要兼顾机舱各区对飞机平衡的影响，尽量安排旅客平均分布 同行旅客、家庭旅客应尽量安排在相邻座位上 病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客应安排在靠近服务员、方便出入的座位，但不应该安排在紧急出口旁边的座位上。,紧急出口座位： 严格按照相关规定发放，老人、儿童、孕妇、外籍旅客、轮椅旅客、担架旅客、病残旅客、犯人、弱智者、语言不通者、在紧急情况不愿意协助他人者等特殊旅客均不得安排在紧急出口的座位。 犯人旅客 安排离一般旅客较远，不靠近紧急出口和不靠窗的座位，其押运人必须安排在犯人旅客旁边的座位上。先上后下。,四、座位安排,须拆机上坐椅的担架旅客必
9、须本着避免影响其他旅客的原则，一般应在客舱尾部，避免其他旅客在进出客舱时引起注意；所拆座位不能在紧急出口旁边 婴儿： 婴儿如乘坐有摇篮位的机型，则安排在摇篮位； 没有摇篮位的在航班不满的情况下，可将其旁边的座位空出。 根据飞机上对婴儿座位的要求，相连的座位不能同时办理两个婴儿，旅客要求时应做好解释。,高大、肥胖旅客： 不能安排在紧急出口处和影响紧急出口旅客疏散的座位 航班不满的情况下可将这名旅客旁边座位空出 有头等舱座位的机型，在没有重要客人占用经济舱第一排且配载平衡允许的情况下，可发放经济舱第一排座位。,四、座位安排,混舱旅客座位发放 ： 混舱销售的航班，经济舱旅客升舱原则是：在经济舱座位全
10、部发满后才可升舱；全价票旅客比折扣票旅客优先免费升舱。 升舱旅客座位应由后向前发，正常头等或公务舱旅客座位从前往后发，尽量将正常头等及公务舱旅客与升舱旅客分隔开。 因承运人原因造成旅客非自愿降舱的情况，应尽可能安排旅客在较舒适的位置。,五、收运行李,行李运输中介绍,六、打印登机牌,电子登机牌Electric Boarding Pass,航空公司利用互联网和手机等方式，所推出的一项登记票证服务。和传统的登机牌不同，旅客通过网站、网上值机、短信值机等方式获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。 2009年4月8日，中国南航和中国移动合作，在国内率先推出了电子登机
11、牌服务。乘客只需手持一张身份证，或凭航空公司发送的手机短信和二维条码，就可直接通过安检登机。 节省了到机场排队等候办理乘机手续的时间，同时可提前在网上选择座位，不用打印传统纸制登机牌,七、值机柜台关闭,关闭时间 航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客，另有余位，优先候补 迟到旅客，客票背面注明迟到时间，替旅客办理改签或退票手续，在不影响航班正点的情况下，经值班主任同意后办理乘机手续 截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好业务交接单，交平衡人员和行李装卸人员 旅客登机完毕后，与乘务人员交接旅客人数，待平衡人员交接完毕，飞机关上舱门后方可离
12、岗,第三章 特殊旅客运输,定义： 在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客 范围： 重要旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇、无人陪伴儿童、婴儿、犯人等载运受限制的旅客,特殊旅客,一、重要旅客,范围： 省部级（含副职）以上的负责人 军队在职军职少将以上的负责人 公使、大使级外交使节 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人,VVIP： 中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；国家主席；国家副主席；全国人大委员长、副委员长；国务院总理、副总理、国务委员；全国政协主席、副主席；中央军委主席、副主席；最高人民检察院检察长；最高
13、人民法院院长。 外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长,海航一般要客,VVIP的亲属 中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士。 海口、三亚、北京、西安、太原五个地区副厅级、厅级的地方领导干部、师级以上军队领导干部；省武警、公安、消防部队主要领导。 国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我公司邀请的外国空运企业负责人。 海航集团总部及集团各成员单位级别为M6 (含)以上的管理人员。 海航集团、机场集团、集团成员企业和凤凰机场公司领导指示按照要客标准接待的宾客，与我公司有重要业务关系单位的领导。,重要旅客的订座和售票,辨明身份
14、订座（订座情况为“OK”） 出票（旅客姓名栏后加“VIP”） 传送重要旅客运输信息,重要旅客服务规定,值机员在办理航班前了解每个航班的要客情况及要客座位安排、相关保障要求，为要客留出需要的座位 为要客办理值机手续时，值机员除了按要求为要客发放座位外，还应对其随行人员予以妥善安排；如要客在头等舱，随行人员在经济舱，则安排随行人员在经济舱前排。,要客托运行李除栓挂正常行李牌外，必须同时栓挂重要旅客(VIP)行李标识。要客行李放置在靠近舱门口得位置，以便到达站优先卸机和交付。 对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围 始发站值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，包括：航班、日期、飞机注册编
15、号、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。,二、无人陪伴儿童（UM）,1、范围： 年龄在5周岁以上，12周岁以下，没有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴儿童。 不足5周岁的无成人陪伴的儿童，原则上不予承运。,2、运输条件 “无人陪伴儿童文件袋”：运输凭证（客票和行李票）、无人陪伴儿童运输申请书、身份证件等,无人陪伴儿童,3、办理乘机手续： 检查儿童是否佩戴“无成人陪伴儿童文件袋”，仔细核对文件袋资料； 4、座位安排原则： 安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置 靠近机上厨房，最好是过道座位 若有可能，与其他旅客分开座位 若座位满座，应安排与女乘客
16、一起的座位 不得安排在紧急出口的座位,4、引导： 通知地面服务员前来接管无成人陪伴儿童，并由地面服务员引导和协助无成人陪伴儿童办理安全检查手续；引导无成人陪伴儿童进入候机室内休息等候 在广播该航班上客后，地面服务员将无成人陪伴儿童交给指定的随机服务员或乘务员，并填写必要的书面交接单据，清楚交接有关注意事项。 5、航班起飞后，向有关航站拍发“旅客服务报”（PSM）。,6、到达站应保证将儿童安全地交给迎接儿童的儿童父母或监护人 在儿童到达前，应将预计到达时间随时通知迎接儿童的父母或监护人 在飞机到达时，指定的随机服务员或乘务员应将儿童和文件袋交给到达站的地面服务人员 地面服务员将儿童和文件袋交给迎接儿童的父母或监护人。,三、婴儿旅客,出生不足14天的婴儿不予承运；年满18周岁方可与婴儿随行。 每一航班接受婴儿的最大数额应少于该航班机型的总排数，每相连的一排座位不能安排多于一个婴儿。,四、孕妇旅客,1、运输条件 怀孕32周或不足32周的孕妇，除医生诊断不宜乘机外，可按一般旅客运输 怀孕超过32周的孕
