运维规章制度及流程-最新版资料

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1、运行维护管理制度运行维护管理制度 实用标准文案 精彩文档 20172017 年年 8 8 月月 目目 录录 1 1、总则、总则 3 3 2 2、编制方法、编制方法3 3 3 3、运维工作职责、运维工作职责3 3 4 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系5 5 4.1 运维服务管理对象 6 6 4.2 运维系统功能框架6 6 4.3 运维管理组织结构 7 7 4.3.1 项目负责人.8 8 4.3.2 项目经理.8 8 4.3.3 技术主管.9 9 4.3.4 服务台 9 9 4.3.5 网络管理员.1010 4.3.5 应用、数据库管理员.1010 4.3.7 终端管理员.1111 4.4

2、运维服务流程1111 实用标准文案 精彩文档 4.4.1 项目运维服务工作流程图1212 4.4.2 服务台 1212 3.4.3 事件管理.1313 4.4.4 工单管理.1313 4.4.5 问题管理.1414 4.4.6 变更管理.1414 4.4.7 配置管理.1414 4.4.8 知识库管理.1515 4.4.9 统计及工作报告1515 5 5、运维服务内容、运维服务内容1515 5.1 服务目标.1515 5.2 资产统计服务 .1616 5.3 网络、安全系统运维服务1616 5.4 主机、存储系统运维服务1717 5.5 数据库系统运维服务.1818 5.6 中间件运维服务19

3、19 5.7 终端、外设运维服务.1919 6 6、应急服务响应措施、应急服务响应措施1919 实用标准文案 精彩文档 6.1 应急预案实施基本流程 .2020 6.2 突发事件应急策略 2020 7 7、服务管理制度规范、服务管理制度规范2121 7.1 服务时间.2121 7.2 行为规范.2222 1 1、总则、总则 第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工 的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局 面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进 企业稳定可持续性发展。 第三条 运维管理制度的适用范

4、围：运维部全体人员。 实用标准文案 精彩文档 2 2、编制方法、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、 管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目 标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方 法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全 过程的体系化管理。 3 3、运维部工作职责、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、 应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性 和先进性。

5、（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编 写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品 牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负 责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保 养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决， 实用标准文案 精彩文档 保障网站 24 小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行 服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密 口令设置后报中心主

6、任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改， 保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设 计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与 通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方 面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信 息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责” 的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工 作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受 病毒和黑客攻击。

7、 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信 息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时 处理，并登记问题和处理结果登记； 实用标准文案 精彩文档 （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到 故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系 统提供服务。 （七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作 人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数 据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用 户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。 4 4、运维服务管理体系

8、、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实 体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织， 并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.14.1 运维服务管理对象运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以 及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、 安全系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系 统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 实用标准文案 精彩文档 (4)供应商包括基础设施和应用系

9、统的供应商以及IT运维服务的供 应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员， 以及提供运维服务的企业和相关人员。 4.24.2 运维系统功能框架运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的 维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单 管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、 统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 4.34.3 运维管理组织结构运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由 项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项 实用标

10、准文案 精彩文档 目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运 维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 4.3.14.3.1 项目负责人项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经 理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项 目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目 经理进行具体实施。 实用标准文案 精彩文档 4.3.24.3.2 项目经理项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、 数据库维护工程师开展

11、工作。 职位描述： 1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确 保运维工作能够满足客户的实际需要； 2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运 维服务中出现的特殊问题； 3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满 意度； 4、制定和持续完善绩效考核体系； 5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管 理员指导。 4.3.34.3.3 技术主管技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均 衡。 职位描述： 1、技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面

12、指 导； 实用标准文案 精彩文档 2、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时 发现异常并快速处理。 3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。 4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的 工作原理，能够实现部署调优及故障解决。 5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证 oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 6、负责应用负载均衡的部署和调试。 7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。 4.3.44.3.4 服务台服务台

13、 职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述 1、负责业务的救助电话的受理工作； 2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件 处理状态； 3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工 作； 4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 实用标准文案 精彩文档 4.3.54.3.5 网络管理员网络管理员 职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述： 1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控； 5、

14、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP 服务器、NTFS 权限设置等； 6、编写网络部分的应用处理预案并实施。 7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力 及团队合作精神. 4.3.54.3.5 应用、数据库管理员应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故 障。 职位描述： 1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作 必要调整； 2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策 略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作； 3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 实用标准文案 精彩文档 4、负责数据库平台的

15、整体架构及解决方案的制定和实施； 5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力 及团队合作精神. 4.3.74.3.7 终端管理员终端管理员 职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述: 1、各部门电脑、打印机、传真机的维护； 2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作； 3、精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用 Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门 员工进行培训 4.44.4 运维服务流程运维服务流程 IT 运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管 理、变更管理、发布管理、服

16、务级别管理、财务管理、能力管理、 可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运 维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 实用标准文案 精彩文档 4.4.14.4.1 项目运维服务工作流程图项目运维服务工作流程图 4.4.24.4.2 服务台服务台 服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有 管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问 题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 实用标准文案 精彩文档 在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的 唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史 事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。 4.4.34.4.3 事件管理事件管理 事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的 不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流 程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和 诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。 本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务 台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、