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1、 家具专卖店销售流程与技巧 前言 当前，市场的商品化程度越来越高，产品的市场竞争日趋激烈。销售人员作为现代商业零售业的终端销售者，不是简单的将产品销售给顾客，更重要的是把我们的品牌形象，企业形象，品牌文化和企业文化销售给顾客。因此，我们致力以科学的，系统的，规范的和专业的培训手段来打造一支高素质，具有专业精神的精英销售人员团队，这不仅是市场竞争的需要，同时也是广大销售人员的迫切呼声！创新“情景实战模拟训练”第一章：销售流程与技巧应用情景训练第一步：寒暄（接近顾客）第二步：了解背景（探询需求）第三步：产品介绍（利益陈述）第四步：处理异议（突破抗拒）第五步：促成交易（销售完结） 为什么要研究和学习
2、销售技巧？店面装修好，产品陈设好，不就可以了吗？据消费心理的研究表明，在消费群体中，大概有1/3的消费者是不受别人的影响，而习惯按自己的意愿做决定；有1/3的消费者会参考别人的意见，而来做决定；有1/3的消费者是很依赖别人的意见，而来做决定。第一步：寒暄（接近顾客）情景1，当顾客进入店内技巧一，打招呼技巧技巧二，吸引注意力技巧技巧三，赞美对方，获取好感技巧情景2，当顾客自己在选购时注意事项销售观念技巧一，随机介入技巧技巧二，诱发兴趣技巧三，1，导购员素质要求第一节，销售人员如何与客户沟通第二节，销售人员如何接待顾客第三节，销售人员的语言艺术第一步：寒暄（接近顾客）注意事项：1：亲和力 表现为微
3、笑，热情有礼，让顾客有尊贵，亲切，宾至如归的感觉。2：行动力 表现为躬身打招呼，语音语调要亲切。3：吸引力 表现为注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。* 销售观念：1：改善心智，创造业绩。2：进门的顾客就是商店的主人。3：顾客是为用而买，并非为退而买。4：我们的收入是顾客给的。5：售卖商品前，首先是售卖态度。情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧1：欢迎光临xx家具2：请随便参观选购3：请问有什么需要帮助4：请问你希望选购哪类家具？床还是沙发？技巧二，吸引注意力技巧1：X先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？2：如果我能给你的家庭提供一个整体的搭配，我相信您会感受到XX不仅仅是
4、卖家具，而是一个专业的室内形象顾问公司。*这好象一个人的着装如果得到专业的指导，她就会更添魅力。3：先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？技巧三：赞美对方，获取好感：（例如）1：小姐，您第一眼就给我一种说不出的气质(根据导购性别年龄说话的口气方式不同，同时客户年龄层次也决定话术迥异）。2：这个挎包是您自己选购的吗？非常好看。3：小姐，您很象我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质。4：小姐，您的装扮背后有专家给您做指导的，对吗？有些搭配看得出来很讲究。5：小姐，这条项链很配您。 （一） 导购员素质培训第一节销售人员如何与客户沟通一，销售人员如何
5、与顾客保持良好关系销售人员过去有一句老话，叫“待客人如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，销售人员在与顾客闲话家常时，态度和措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作面“忘我之境”。当顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此之间的关系，才不会让顾客感到不舒服。销售人员应清楚知道顾客四上帝。有时候顾客会自己反过来问营业自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，销售人员也
6、应尽量避免为获取利润而极力推销贵重商品，不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注的审视商品，或反复从多种商品中看中一种，这时，店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说“找到中意东西没有”？只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已经基本成功。接下来应：态度从容，语调清晰，沉稳。顾客没有决定买那种商品前，切不可贸然上前应付，不如让其自由浏览，销售人员不妨仔细观察，作好应付准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？销售必须认识到顾客的类型，对不同类型的顾客试采用不同的接待方法。， 见多识广的顾客其接待方法是：赞扬，引
7、导和谦虚。， 慕名型顾客及其接待方法是：热情，示范，尊重，不要过分亲热。， 性格未定型顾客及接待方法是：大方，有分寸的热情，保持一定的距离。， 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬，亲切，宽容。， 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励，引导，替他决断。， 商量型顾客及其接待方法是：提供参考，平和，有礼貌。， 慎重型顾客及其接待方法是：少说，多给他看，鼓励。， 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感，有问必答，注意动作语言。资料百宝箱（二）， 聊天型顾客及其接待方法是：亲切，平和，在不经意中推荐。，爽快型顾客及其接待方法是：热情，大方，快速成交。，谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励，赞扬，距离感。资料百宝箱（二）
8、当然这其中任何过程都可能中断，销售人员只有等待机会。所以，首先，客人一定要肯进店才有所谓的机会，并且一定要设法让客人觉得喜欢进店来，在客人还没有踏进店门之前，接待活动就要开始。换句话说，店面要保持清洁，商品陈列方式要专业，容易接触，引人注目等等。但最重要的还是销售人员，销售人员的动作，笑容可以更让店里面充满生气。整理商品联系陈列等自然动作可增加商店的生气，同时接触客人的紧张，让他觉得很自然的踏进店内。不过，销售人员也不要端的太过了，过度专心自己的工作而怠慢了客人。客人进店时可以很轻松的给他打声“欢迎光临”的招呼，但不可以直盯着客人看，趋前询问需要等等的动作也还太早，客人进们了仍可以继续自己的整
9、理工作，但有意无意地注意客人的动向。一，销售人员如何得到客户的好感， 鼓励他人说话友好的表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多谈一些？”“我对你的观点很感兴趣”等语言也能激发他人打开话匣子。在谈话中别人停住了时，销售人员也不妨忍住不言，以提示他人继续说下去。， 反馈必归纳在谈话过程中，这一点很重要，即不时地概括和反复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也能说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。， 进入角色的倾听积极地倾听要求你设身处地地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时充分理解对方的感情，这很重要。将你所理解的情感告诉对方也不失为一个好注意（如“这
10、样听起来你现在很失望了”）。有时，当人们惊奇的发现你对他们的言语和情感理解了，就会迸发出更多有用的反馈。， 避免争论当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时，这一点很重要。因为这传达给对方的是，你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆的理由。， 避免不成熟的判断对别人进行道德上的判断及人身上的评论就会使对方处于防御性状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话的内容。二，销售人员符合对付客户投诉。， 要注意诉怨处理的态度和方法：作为销售人员不管和顾客来往的时间有多长，要消除顾客的不满是很难的，销售人员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，所以我还是请我们的
11、负责人来，请稍候。”然后去叫负责人。， 表明认真的态度：为了解决诉怨，销售人员最好拿出笔记本和笔记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。， 接待要富有感情。销售人员要温柔的称许顾客的廉洁且富有感情，有时可能因这样而意外解决了诉怨。， 要耐心听完，中途不辩解，不论是什么样的诉怨，销售人员都不要辩解，让顾客说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出，最不好的情况是企图辩解。， 不可忘记客人的好意。销售人员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以销售人员不可忘记顾客的好意。， 不可指出顾客的错误。销售人员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，
12、即使对方的诉怨不合理也不可说出“你是错的”， 从诉怨中学习，销售人员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的，因此，因抱持感谢态度。不过，许多诉怨都是事先可以预防的，而且每个店都会有人诉怨，因此不必过于紧张。， 处理诉怨的阶段和注意事项（1），听到诉怨时要注意；听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，对问题须加以记录。（2），分析诉怨的原因要抓住诉怨的重点，排列重点，同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能不立即回复，或是不是能在权限内处理，也可以立即想总部报告。（3），找寻解决办法时，研究是不是在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解
13、。（4），告知解决方法时，要亲切的让客人接受，如果不在自己的权限内，特别要详细说明过程和手续。（5），检讨结果要分三类情况处理，如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果，如果是权限外时，查询解决的内容和对方的反映。 ，腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触，引导，多问。六，销售人员为顾客服务的三大阶段， 在产品的售前，售中服务要求服务员微笑待客，热情服务，杜绝怠慢顾客的现象；适度与顾客沟通，鼓励顾客接触家具，以增强顾客与顾客的亲和力，消除与顾客间的心理距离，让顾客在轻松和谐的气氛中欣赏，选购家具。岁顾客需要，兴趣介绍产品的设计风格，用材，品质及售后服务等；掌握销售技巧，不急于求成。与顾客沟通时，应重
14、视顾客的意见，寻找与对方的共同点，待时机成熟再切入正题。不指责顾客的观点，若顾客的观点与产品有分歧时，则采取赞美，批评再赞美的“三明治”方式进行沟通。不攻击同行品牌，多听取顾客从其他品牌传递过来的建议，并及时汇报公司，以待取长补短。真诚的为顾客的家庭投资当参考，精心地为顾客家居布置当顾问。， 在售后服务上要求服务员准确的按照顾客要求的时间将产品送到指定地点，如遇到特殊情况有误时，应及时与顾客取得联系并向顾客解释原因以免顾客空等。按照顾客要求把家具安装在指定位置，工作中不于顾客，同事发生争执，不吃顾客一顿饭，不拿顾客一分好处费。热情得体，耐心的解释顾客的询问，主动向顾客介绍产品保养知识。严格依照装配程序和装配图组装家具，组装完毕后，应协助打扫室内卫生，清洁后方可离场。当产品安装期间出现问题时，必须与公司负责人联系，力争当天解决，顾客保修期间出现问题时三天解决。第二节销售人员如何接待顾客一，挑剔型顾客应对的策略是什么首先要特别有耐心，只要顾客在现场，就说明顾客对产品感兴趣，就有成交的希望，其次，要反复强调公司的实力和信誉，产品的款式，风格，质量等以打消顾客的顾虑。二，销售人员如何帮助顾客下决心利用顾客的期盼心理促使顾客自己作出决定用行动启发直接启发或间接启发三，如何接待不同的顾客， 明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步快，目光
