p10-销售技巧2(销售话术)2剖析

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1、销售话术,终端部,销售技巧之二,销售话术,销售话术,销售话术,销售话术，即销售语言的艺术，它是销售说辞的范本。 各种各样 的行业语言沟通技巧! 同时也是销售人员的逻辑指引，使自己在沟 通时不脱离目标主线。,销售话术,销售话术需要达成的效果 客户真正的需求所在。 客户购买产品最在意的特点所在。 客户购买产品需要解决的疑虑所在。 快速成交。,销售话术,销售话术,顺转推：用认同、赞美顺，用老顾客、用讲故事、用卖点转，用提问、 反问推，向着成交的方向前进推，去感受，去体验，去成交。,现在皮具的质量真的让人不敢买了！ 您放心我们啄木鸟质量肯定有保证。（没有说服力） 您有这样的想法很正常。我们很多老顾客刚

2、开始来买的时候， 也有这样的想法，后来买回去才觉得。好，现在很多老顾客 都经常回来消费，你来看看这包的材质、设计、工艺。,销售话术,这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？ 销售话术：我了解您的意思，这是我们的错，这是我们的工作没做好，幸亏今天有机会向您介绍我们的品牌，介绍我们的产品，我们的品牌（转向简单自信地介绍品牌，产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）小姐，今天您？,案例1,销售话术,XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 销售话术： 您这个问题问的好！很多老顾客在比较的时候也都会问到类似问题，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的产品，这主要

3、是因为（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望（加上诱人的亮点 ） 其实产品除了颜色、做工、外观、材质及细节还有设计、工艺处理以及品牌形象等都会影响到价格，而且最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度 。,案例2,销售话术,对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多，你这里便宜点，我就马上买！ 销售话术： 先生，您这个问题问的好！是的，我也承认比某某品牌高那么一点点。不瞒您说，以前我们的一些老顾客也有过这样的反应，就上次有个顾客看上我们一款产品，在两个牌子之间选来选去，最后还是选择了我们这个牌子，因为他们觉得虽然我们这个品牌的价格稍微高那么一点点，可他觉得我们产品质量好，耐用，

4、这样的产品买回去又能多用长点时间，这往往更划算。买东西，价格固然重要，但买回去不那么喜欢，质量不那么好，那反倒更贵啊！你说是吧？你看这个包特别适合您的气质，您又那么喜欢，质量好又耐用，从长远考虑，还更划算。,案例3,销售话术,这个包多少钱？ 先生您真的很有眼力！这个款式是我们最新上市的主打款式， 采用。设计风格。工艺。材质。 到底多少钱？ 价钱669。原价699，刚好我们搞活动被您赶上，过段时间就没有那么优惠了！ 太贵了！ 你觉得贵是觉得它不值这个钱，还是超出您的预算了呢? 东西还可以，就是太贵了！某某品牌款式材料差不多才629. 先生您真细心！其实判断哪个产品更适合你，是不是真的实惠，不单单

5、看它的外表和价格，关键还要看它的做工、材质、设计、和工艺，您看这个款式您背起来那么好看，它的特点。,案例4,销售话术,销售话术,认同的八句经典话术,1、我了解您的意思 2、您的问题问的好 3、您说的很有道理 4、有这样的想法很正常,5、我认同您的观点 6、感谢您的建议 7、我理解您的心情 8、我知道您这样为我好,销售话术,销售话术,场景1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看,错误应对1没关系，您随便看看吧。 错误应对2好的，那你随便看看吧。 错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。,销售话术,场景1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看,“没关

6、系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧” 都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，绝对不可以轻易下阵来！ “那好，您先看看，需要帮助的话叫我” 实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。,销售话术,场景1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看,模板演练： 导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理

7、压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 专家观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进,销售话术,场景2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说道：我觉得一般，到别处再看看吧,错误应对1不会呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,销售话术,场景2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说道：我觉得一般，到别处再看看

8、吧,“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢” 纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力， 又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感， 并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。,销售话术,场景2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说道：我觉得一般，到别处再看看吧,模板演练： 导购：（对顾客）您的朋友挺内行的！有个这样的朋友逛街真好！ （对陪同购买者）您今天这个发型真好看！您觉得您朋友看的这款包 还有什么地方感觉不合适呢？您可

9、以告诉我，这样的话我们可以一起来 给您朋友做建议，帮助她找到更适合她的款式，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者 的看法，将她拉为自己的建议者，只要她给出建议，销售过程就可以继续前进。 专家观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友,销售话术,场景3 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办,错误应对1好走，不送！ 错误应对2这个很不错呀。 错误应对3先生稍等，还可以看看其他的 错误应对4您如果真心要可以再便宜点。 错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？,销售话术,场景3 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办,“好走，不送” 如果是导

10、购真诚的语言，那么导购就是诚心诚意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候是带着一些不满情绪，这样的语言和语气让顾客感觉到嘲讽和侮辱。 “这个很不错呀” 导购说这句话时顾客已经离开了，说明他对该商品不感冒，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。 “先生稍等，还可以看看其他的”，是由于在、导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。 “您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚味的。这么做一方面人为地挑起了价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。 “你是不是诚心买，看着玩啊”，导购要学会找自己的问题，不可以遇到问题

11、就挑剔顾客以原谅自己的过失，并且这种语言将激怒顾客并可能引发双方争执。,销售话术,场景3 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办,模板演练 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的呢？ 点评：简洁的语言，不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因。 专家观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失,销售话术,场景4 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟 别人差那么多呢,错误应对1是吗？东西不一样 错误应对2XX材料有很

12、多种，我们这种与他们的不一样 错误应对3买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀,销售话术,场景4 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟 别人差那么多呢,“是吗？东西不一样” “材料有很多种，我们这种与他们的不一样”， 首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说明自己与别家不一样，却提供不 了任何证据，这种说法没有说明力，让人感觉是在敷衍塞责。 “买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀”， 如果你用说教的口气与顾客说话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被 人家教训，顾客更不例外！,销售话术,场景4 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟 别人差那么多呢,模板演练 导购：是的，我们的东西在价格上确实比您

13、说的那家要稍微贵一些，今天上午 有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，您也知道 其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格， 这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的， 但我们品牌的特点是（强调我们产品差异性优势） 点评：销售人员一定要善于讲故事，因为故事往往特别通俗易懂，说服力强。然后 向顾客介绍价格的形成因素，当然如做一些通俗形象的类比，效果就会更好。 专家观点：任何人都不喜欢被教训，顾客购物是一种享受行为,销售话术,场景5 别的地方老客户都会主动打折的，我这样 的常客你们一点优惠都没有吗,错误应对1不好意思，我

14、们这儿新老顾客都一个价 错误应对2没办法，我们这里对老顾客也是这个价格 错误应对3如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定 错误应对4我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了,销售话术,场景5 别的地方老客户都会主动打折的，我这样 的常客你们一点优惠都没有吗,“不好意思，我们这儿新老顾客都一个价” “没办法，我们这里对老顾客也是这个价格” 会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言是在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样， 不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客感觉非常不舒服。 “如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”等于暗示顾客：算了吧，别撒谎了， 你怎么会是我们的老顾客呢？如

15、果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了， 因为这是我们早已有之的规定。确实这样的语言会让顾客哑口无言，但我一直认为 如果我们让顾客产生哑口无言的感觉时，我们实际上已经输掉了。 “我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了”给顾客的感觉非常冷漠，没有让 老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。,销售话术,场景5 别的地方老客户都会主动打折的，我这样 的常客你们一点优惠都没有吗,模板演练 导购：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客 我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的做工精细，售后服务完 善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客

16、厚爱的重要原因！因为我们更希望对 老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如 果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建议成交） 点评：首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司 的价格政策，以获得顾客的理解。 专家观点：服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去,销售话术,场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌 都打X折，而且还有正品送呢,错误应对1（沉默不语） 错误应对2没办法，这是公司规定！ 错误应对3像您这么有钱，不会计较这点折扣吧 错误应对4其实羊毛出在羊身上 错误应对5我们不那么花哨，都是实实在在的折扣,销售话术,场景6