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1、运营心理学,第一章心理学与优质服务,1.1心理现象是客观的存在,什么是心理现象？ 一个正常而健康的人，时时刻刻都在不断地产生着心理现象，并能自我意识到在自己身上发生的这一切。,1.1心理现象是客观的存在,如我们能看到颜色、听到声音、尝到味道；能回想以前经历过的一些事情；能动脑筋，进行种种发明创造；能设想自己未来美好的情景。在这同时，我们还会在内心中产生一种复杂的体验，如高兴、愉快、满意，幸福以及痛苦、忧愁、悔恨、内疚等等。这些发生在人身上的种种复杂的精神现象，即是普通心理学称之为的“心理现象”。,1.1.1心理现象的广泛性,1.1心理现象是客观的存在,在你准备进电梯时，它刚好升上去了，你只差那
2、么一小步，没办法，只好等下一趟咯。在等待的过程中，你通常会做什么呢？ A、一直盯着电梯的按钮，并且按了好几次。 B、双脚踏来踏去，不停地发出声响。 C、朝上看，或是看周围的告示牌。 D、朝下看。 E、一直盯着显示层数的灯，心想：“只要一开门，就立刻冲进去。”,1.1.2城市轨道交通的乘客心理,这是日本心理学家浅野八郎设计的小测验，通过一些日常生活中的行为，就可以看出一个人的个性。 选A的人：属于一想到什么就去做的行动派。这样的人比较有幽默感，而且人缘很好。如果从事的是与人接触的工作，则更容易发挥潜力。 选B的人：这样的人感觉敏锐，甚至有些神经质，能够凭直觉来判断事情，他们中的大部分人适合从事艺
3、术方面的工作。 选C的人：是知识丰富，内心优雅的人，由于不喜欢别人看到自己的缺点，总会在别人和自己之间筑一道墙，看上去会比较冷淡。这类人比较适合在理工方面施展能力。 选D的人：有点消极，内心所想的事没办法坦率地表达出来。但是，这类人也非常老实，容易上当受骗。 选E的人：非常谨慎，很少会从事冒险工作。这类人比较理性，因此深受别人的信赖。,1.2城市轨道交通的行业属性,1.城市 2.公共设施 3.交通 4.城市交通及特点 1）对外交通 2）对内交通 3）城市交通网 4）城市交通特点,1.2.1基本概念与术语,5.城市公共客运交通 6.公共交通工具 7.三次产业分类法 8.城市公共交通业与第三产业
4、9.服务性行业 第一产业是农业（包括林业、牧业、渔业等） 第二产业是工业（包括采掘业、制造业、自来水、电力、蒸汽、热水、煤气业）和建筑业；,第三产业，指不生产物质产品的行业，即服务业。第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。 一是流通部门：交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业； 二是为生产和生活服务的部门：金融业、保险业、地质普查业、房地产管理业、公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业和各类技术服务业； 三是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门：教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业； 四是国家机关、政党机关、社会团体、警察、军队等，但在国内不计入
5、第三产业产值和国民生产总值。由此可见，这种第三产业基本是一种服务性产业。,1.2城市轨道交通的行业属性,1.2.2城市交通的公交优先,1.出行方式的改变 1）步行 2）私人交通工具 交通拥挤，交通事故增加，噪音和空气污染严重，能源消耗量猛增，停放场地严重不足。 3）公共交通工具 载客数量大，运送效率高，能源消耗低，相对污染小和与成本低等优点。,1.2城市轨道交通的行业属性,2.城市交通的公交优先 3.轨道交通在公共交通的地位和作用 城市轨道交通是指具有运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地等特点的交通方式，简称”轨交“，包括地铁、轻轨、快轨、有轨电车等。世界各国普遍认识到：解决城
6、市的交通问题的根本出路在于优先发展以轨道交通为骨干的城市公共交通系统。 在中国国家标准城市公共交通常用名词术语中，将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通的总称。 城市轨道交通与城市地面公共交通形式比较： （1）客运量 （2）运行速度 （3）能源消耗 （4）占用地面道路资源,1.2.3城市轨道交通的地位和作用,1.城市轨道交通行业特性 1）交通特性 2）经济特性 3）社会特性 2.城市轨道交通行业属性 1）生产性与服务性的统一 2）服务的狭义性和广义性,1.2城市轨道交通的行业属性,1.3优质服务,1.服务的定义 2.过程、产品、供方和顾客的定义 3.城市轨
7、道交通服务的定义 4.顾客满意度和要求的定义 5.城市轨道交通乘客满意度的定义,1.3.1服务的定义,1.3.2 服务行业的特点,1.无形性 2.不可储存性 3.多样性 4.不可分割性 5.生产消费同时性,1.3优质服务,1.3.3 服务业经营特征,1.范围广泛 2.综合服务 3.业务技术性强 4.分散性和地方性较大,1.3优质服务,1.3.4 优质服务,1.优质服务的定义 2.城市轨道交通优质服务定义 运营管理部门提供的服务必须符合行业标准或部门制定的规章等通例，并结合当前车站环境，为乘客提供能满足乘客的合理需求及符合乘客正常和适当的期望值的服务，有一定的乘客满意度。,1.3优质服务,1.4.1生产性与服务性的统一,1.城市轨道交通产品的生产性 2.城市轨道交通产品的服务性,1.4 优质服务与运营心理学,1.4.2运营心理学是优质服务的基础,1.城市轨道交通客流量越来越大 2.乘客对服务的要求越来越高 3.优质服务是长期任务,1.4 优质服务与运营心理学,
