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1、案例分析篇,第一单元 前期管理,案例一 前期介入发现设计不合理怎么办,深圳开元国际物业管理公司与烟台祥隆置业公司签约，为其开发的海天名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的顾问团即抵达现场，开始了前期顾问服务工作。 海天名人广场有5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竟为其设计了三道，这意味着不仅无谓增加了30多万元的建筑成本，而且还无端影响了户内布局（在开发商的主要合作方中，惟有物业管理公司的取费不与工程总造价相联系，所以他们不存在“水涨船高”，盲目鼓动开发商无谓增加投资
2、以提高自身收益的利益冲动）。于是，开元国际顾问团提议开发商抓紧找设计院洽商变更设计，取消一道消火栓及其立管。 开发商认为开元国际的建议确实很有道理，便马上和设计院进行交涉。不料设计院不愿意否定自己的设计方案，坚持认定必须要有三道消火栓及其立管，开发商反复交涉也未获认可，球又被踢回开元国际顾问团。,案例分析,对高层建筑防火设计的充分考虑，是物业管理前期介入的重要内容之一。 一般来说，物业管理企业在参与项目规划设计时，主要是弥补专业设计人员因对物业管理不了解而带来的设计上的缺陷。 项目规划设计阶段，物业管理企业除了物业项目的功能、结构、配套设施、周边环境的协调及城市总体布局外，应考虑的侧重点是对物
3、业的使用、维修管理方面的关注。 本案例所涉及的消防安全，是重中之重，如提醒开发商要留有一定宽度的通道以便消防车的进出，防止一些建筑堵塞通道；按规定设置消防栓，各楼层安装消防水管、消防水带、灭火器材等，特别重要的场合应装有自动喷淋灭火装置和应急照明器具等。在规划设计阶段，开发商设计人员如能充分听取经验丰富的物业管理人员意见，对方案不足的方面进行修改、补充直至完善，选出一个可行而最优的方案，对开发商降低成本，提高项目的信誉度，以及后期物业管理带来的好处是显而易见的。,相关法规制度,中华人民共和国消防法 高层民用建筑设计防火规范GB 5004595 建筑设计防火规范GBJ16-87 物业管理条例,解
4、决方法,开元国际顾问团的专业人员不屈不挠，书面列出国家消防设计规范的有关条款，并和海天名人广场的原消火栓设计进行对比分析，指出其不合理所在。开发商据此再次找到设计院，设计院这次无法予以拒绝，只好按照开元国际的意见修改了设计（人们一般都有这样的心理：自己的“孩子”咋看咋漂亮，轻易不愿意别人说个“不”，字。你要说“不”，并且又想让其接受，就不仅要言之有理，而且还要言之有据）。 通过消火栓系统的设计变更，开发商不仅体会到了开元国际的技术实力，而且感受到了他们的负责精神，随后又把整个项目的智能化工程交给了开元国际控股的开元同济楼宇科技公司设计、施工。,案例二 开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么
5、办,某小区的李先生，在购房时开发商承诺物业管理费为1元m2，且免交初始两年的物业管理费，并把这些承诺写进了购房合同中。但李先生办理入住手续时，物业管理公司要求李先生按前期物业管理服务合同约定的12元m2的标准缴纳物业管理费，李先生对此提出异议，向物业管理公司出示了购房合同，并以免交物业管理费相关条款为依据，拒绝交纳物业管理费。物业管理公司向李先生解释说这是依据国家收费标准和前期物业管理服务合同约定收取物业管理费的，与开发商的购房合同无关，开发商的承诺不能算数。于是李先生找开发商讨要说法，开发商则声称，现在物业管理工作交给了物业管理公司，让李先生与物业管理公司协调解决。李先生在与开发商沟通不成的
6、情况下，提出如果物业管理公司不为其办理入住手续，他将向有关部门进行投诉，并通过新闻媒体对此事予以曝光。李先生的举动得到了现场许多业主的支持，致使入住工作难以继续进行。,案例分析,物业管理公司向李先生的解释是正确的。 首先我们要看到，物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系。房屋买卖当事人一方是开发商，另一方是购房者，两者间是买卖合同关系。物业管理当事人一方是物业管理企业，另一方是业主（业主委员会），两者间是服务合同关系。 其次，本案例中，关于物业管理费的收取标准，物业管理公司出示的前期物业管理服务合同与业主出示的购房合同出现了不一致的情况。那么，按照物业管理的法律主体关系看，物业管理服务合同具有
7、服务合同的属性，物业管理费的收取标准，应以物业管理服务合同为依据。 本案例中，业主在购房合同中应享受的物业管理费优惠政策未能兑现，其责任在开发商，业主可以投诉开发商虚假承诺，追纠其违约责任。业主如办理入住手续，就应按前期物业管理服务合同中关于物业管理费的收取标准，向物业管理公司交纳物业管理费，而不应向物业管理公司无理取闹。,相关法规制度,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国消费者权益保护法 物业管理条例 物业服务收费管理办法,解决方法,防患于未然，是解决物业管理纠纷的最积极手段。 针对本案例中的案情，该物业管理公司如能提前掌握物业管理服务合同与购房合同在物业管理费上的差异，就可以提前印制有关
8、的宣传材料，向业主讲清收取物业管理费的依据，求得大多数业主的理解，保证入住工作的顺利进行。当然，物业管理公司在安排这项工作的时候，还要注意处理好与开发商的合作关系，注意讲究策略，让业主感到物业管理公司只是要在纠纷中合理合法地摘出自己，在解释说明时只要说清自己的权利、义务和职责就可以了。 对本案例中不依不饶的李先生，物业管理公司要据理力争，让业主清楚问题的解决出路在哪里，不能盲目地替开发商大包大揽。更不能被业主恶劣的态度，或是动辄新闻曝光的行为所吓到。对业主提出的异议，如果在现场一时解释不清的话，千万不要与其纠缠，要把不利影响控制在最小范围，防止更多的业主参与其中，导致事态扩大。,案例三 入住时
9、，物业管理公司能否扣押业主家钥匙,张先生接到开发商与物业管理公司办理入住手续的通知，兴高采烈地来办理入住手续。但是在办理过程中，物业管理公司要求张先生一次性交齐一年的物业管理费，张先生对此表示不理解，拒绝交付。于是，物业管理公司拿出张先生刚刚签写完的前期物业管理服务合同，向张先生解释这是前期物业管理服务合同中的约定，请张先生按约办事。于是，张先生就认真地阅读起前期物业管理合同（此前张先生认为和前期物业管理服务合同都是格式合同，没有认真阅读就签字了）。阅读完前期物业管理服务合同，张先生更是气不打一处来，原来这合同中还有许多条款含有不公平、不合理的内容。在这种情况下，张先生明确表示，物业管理费不能
10、按物业管理公司的要求交纳，对前期物业管理服务合同中的不公平、不合理的内容也要到政府有关部门进行投诉。对此，物业管理公司宣布，停止张先生入住程序的办理，不交付张先生所购房屋的钥匙。这种做法对吗？,案例分析,业主购买房屋，与房屋的开发商之间形成了一种房屋买卖关系，即房屋买卖法律关系，房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的反映。房屋买卖合同的核心，对于开发商而言，最根本的权利是收取业主的购房款项，最根本的义务是向业主交付房屋，对于业主而言，最根本的权利是接受房屋，最根本的义务是向开发商交纳购房款项。 从本案例看，业主接到开发商与物业管理公司办理入住手续的通知，并在入住手续办理过程中，已进入交纳物业管
11、理费程序，那么，按照入住手续办理的正常程序，说明该业主已完全履行房屋买卖合同中的义务，具备入住资格。既然业主已经按照房屋买卖合同的约定，向开发商付了全部的购房款，自然，开发商就应该履行其向业主交付房屋的义务。所谓入住手续的办理，就是业主领取钥匙，接房入住。也就是说，交付业主家的钥匙是入住的形式，其实质是交付房屋，使得业主能够占有、使用该房屋，这样才是履行了开发商的义务。本案例中物业管理公司停止张先生入住程序的办理，且不交付张先生所购房屋钥匙的做法显然是不合法的行为。,相关法规制度,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国物权法 中华人民共和国合同法 物业管理条例,解决方法,依法办事，是物业管理服
12、务中的最基本原则。 对张先生的态度，我们应从正面的角度给予积极的认识，不要像本案例采取这种激化矛盾的做法。对于多预交的物业管理费，首先对于张先生的合理主张，我们要表示赞同和支持，明确表示可以按照国家和地方的政策法规收取张先生的物业管理费。接着我们要表明这种做法不是恶意而为之，而是在物业管理费收缴难这样一种现实中的无奈之举。 对张先生指出的前期物业管理服务合同中存在许多不公平、不合理内容的条款，应明确告之前期物业管理服务合同的形成，是按照物业管理条例要求，由开发商与物业管理公司约定的。由于物业管理服务的区域难以分割，物业管理服务是公共服务性质的，今后是由业主委员会代表全体业主与物业管理公司约定，
13、不可能实现与每位业主单独签订不同合同的。力求得到张先生对现实的认同。 如果对张先生的以上劝说无效，我们就与张先生约定时间再次沟通。相信上述的解释和时间的延续，会使张先生的态度不再那么强硬，矛盾的影响也会控制在较小的范围。,案例四 业主的难题不能推,某花园小区绿树成荫、空气清新、环境幽雅、房型别致、设施齐全、吸引着不少人购房入住。小区首期正式交付使用时，开发商选聘的物业管理公司也正式运作。但因为供电不足，业主的日常生活用水、用电受到影响，电梯不能保证正常运行，急于要进行装修的业主，更是不方便。当时，正值上海盛夏高温季节，水电的需求量非常大，装修工人每天要从楼下用水桶装满水拎到楼上，一天往返好多次
14、。特别是住在十多层以上的业主，更是苦不堪言，于是纷纷到物业管理处要求解决。 小区内的公用设施，例如供电、煤气、电话等，它的铺设位置、走向等都是原先规划好的，有些设施对业主的生活造成了一定的影响。徐女士家阳台外约一公尺远的地方，围了三根粗粗的电话线，将长期影响她正常晾晒衣被。她曾多次与电话局有关部门联系，但是问题却迟迟未得到解决，希望物业管理处解决。,案例分析,从供电不足的情况看，应该是开发商分期开发的原因造成的。电话线影响业主晾晒衣被，这显然是电话线走向造成的。电话线的走向、铺设位置是项目规划设计阶段由开发商、设计部门、电话局等部门共同研究确定的，两件事情都与物业管理公司无关。物业管理公司完全
15、可以向业主讲明情况和责任所在，由业主直接找开发商要求解决，或寻求政府有关部门出面协调解决。 如果物业管理公司如此处理，可以说符合工作职责要求，无可厚非，业主、开发商都提不出任何异议。但是，“以人为本”、“一切为了业主”的物业管理服务理念，在业主的心目中就会大打折扣，“做业主的好朋友、好管家、好保姆”只能是句空谈，物业管理公司在业主的心目中会失去信任的感情基础，物业管理公司在业主的面前就没有树立起良好的第一印象，这就会对物业管理公司今后物业管理服务留下不利的因素，难以得到业主的支持理解。 因此，物业管理公司应该进行换位思考，急业主之所急，想业主之所想，主动出面为业主进行沟通协调，这才能赢得业主的
16、信赖。,相关法规制度,普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 建设工程质量管理条例 住宅建筑设计规范 物业管理条例,解决方法,本案例中，接到业主要求解决用电问题的要求后，物业管理公司项目管理处经理顶着烈日找开发商协调。经过多次沟通发现，开发商也有难言之隐。原来，小区是分期开发的，开发商与供电部门的供电协议里，电缆铺设分批进行，目前仅是一小部分，故供电不足，造成高层水泵和电梯用电不正常。物业管理处和开发商一起找供电部门协商，物业管理处详细反映了小区业主们用电用水难的苦。供电部门在了解了实际情况以后，答应修改协议日期，三天内解决。 对于电话线影响业主晾晒衣被问题，小区物业管理处接报后，对业主反映的情况进行了实地走访。管理处在调查了实情后，并没有因为不是自己的份内事而推托。接待员先着手与电话局的相关部门取得了联系，电话局表示由于电话线的铺设都是按照规划，事先就决定好的，如果要动，需要申请，批准后方可实施。为此，管理处经理决定亲自到电话局走
