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1、福田汽车集团2010年中经济工作会,湖北福田业务工作报告,湖北福田 2010年8月,专用车售后服务费用控制分析评估,营销公司 2011年4月18日,目 录 第一部分、一季度售后服务费用情况分析 第二部分、服务费用控制整改措施,第一部分、 一季度售后服务费用情况分析,一、服务费用统计分析,1、11年服务费用目标及分解（单位：万元）,简要说明：公司全年产量预计3700台，自卸车年销量3000台，服务费用191元/台，总计57.275万元；粉罐车年销量300台，服务费用247元/台，总计6.941万元；沼气车年销量300台，服务费用333元/台，总计9.99万元。,简要分析：1季度共计产生售后服务费
2、用总计17.98万，总体费用较大，其中公司承担服务费用8.7万元，占服务总费用的48%，外购配套厂家承担9.19万元，占服务总费用的52%。与10年1季度同比服务费用下降26%。自卸车销量570台，粉罐车销量39台，沼气车销量6台，公司内部服务费用计划12.5万元，实际发生的服务费用比计划减少3.35万元。（配套厂家产生的费用9.19万元不包含在公司服务费用中，由财务部门直接追溯配套公司）沼气车所发生的服务费2.51万属于10年10-12月发往市场车辆所产生的三包费。,2、一季度产生服务费用统计（单位：万元）,3.服务费用追溯分析,（1）公司内部：重点质量问题产生费用5.599万元，大部分费用
3、主要是因公司生产制作和设计中出现的质量问题引起。重点问题及产生费用汇总如下：,（2）外购件配套厂家：重点质量产生费用4.82万元。湖南和江西主要是佳恒油缸厂产品质量出现的问题，陕西市主要是德州齿轮泵质量问题，另有公司前期制作东风专汽小自卸车在三包范围内产生的服务费用。,以上问题所述：公司内部重点质量问题产生的费用较大，后期需生产部门和质量控制部严格把关，争取降低或避免重点质量问题发生在市场，外购件质量需质量控制部门严格把关检验外购件，防止不合格产品流入市场影响公司产品信誉和公司服务费用的增加。,1-3月份，专用车服务建站21家：自卸车建站12家，粉罐车建站9家，沼气车暂时未建站，目前沼气车销售
4、6台，销量较少，保持原有站点渠道关系。,本季度专用车服务建立网络站点数量极少，与服务网络建站年目标相差甚远，为便于公司售后服务工作能够顺利得开展下去，后期应加大建站力度。,1、服务网络建设,二、一季度服务管理工作评估,自卸车新建网点,建站区域,新建站点数量,江西,贵州,湖南,福建,3家,2家,3家,3家,福建,1家,粉罐车新建网点,湖南,福建,江西,贵州,3家,2家,2家,2家,为便于公司售后服务工作开展，营销公司营销管理不在1月-2月份分别向市场投放车辆服务配件，现配件已投放到位。根据市场情况反馈，此次投放配件种类多，但数量较少，并不能够完全满足市场服务需求。待此次服务配件使用后，后期将再向
5、市场补充投放一次服务配件，做为供应市场需求。,2、配件投放,渠道建设,（1）、没有按计划建站。 （2）、对已建立的服务站没有做评估，没有建立服务站淘汰机制。 （3）、对服务站培训工作未落实到位，导致很多服务站建立后不能很好完成服务。,服务费用控制,（1）、为了提高服务及时性，服务配件快递造成运输费用过高，如：副车架等。 （2）、服务标准机制不健全，每笔服务费用以“卖菜”的形式讨价还价。 （3）、事故处理不及时，出现重大事故时，由于营销人员对具体处理方式、处理金额不能及时定夺，导致开会讨论、整改计划、配件准备的周期过长，用户抱怨较大。,3、服务管理工作及存在问题,信息传递,（1）、质量事故图片不
6、清晰，无法判断事故原因，在客户催促的情况下，要求服务站先处理，后期由于费用问题与服务站协商出现矛盾，引起服务站抱怨，直接影响后期服务工作开展。 （2）、内部服务信息传递不及时，或者传递后未以电话形式与质量部门沟通，导致服务及时性低。,配件投放管理,（1）、对市场出现的质量问题缺乏系统分析，很多配件投放后不能起到效果 ； （2）、配件投放后未分月度、季度评估，未对投放配件做及时的调整；,第二部分、 服务费用控制改善措施,项目,11年目标,2季度目标,自卸车单台服务成本,粉罐车单台服务成本,171元,150元,247元,220元,1、服务费用控制目标,费用控制,74.206万元,20万元,沼气车单
7、台服务成本,333元,200元,2、服务费用控制改善措施,、服务信息台账建立：通过信息台账对服务质量情况描述、责任单位、费用控制实施过程监控，并在周度例会上评估分析。,服务信息台账模板,、费用控制：建立费用登记台账、单台费用含量，实时监控费用发生超节情况。,服务费用台账模板,、服务费用标准优化：服务费用零部件维修工时及费用标准化，服务费用严格按照标准执行,修工时定额：区域工时费用标准；保修工时费=工时定额地区类别工时单价。,、对已建立的服务站服务情况、配件使用情况及服务费用情况评估，并建立淘汰机制； 、配件投放评估：针对所有服务站投放的配件使用情况评估、盘点并结合市场质量事故情况及时调整投放的
8、配件，提高服务及时性； 、对服务能力较差的服务站进行服务培训,培训实施计划：为了提高培训效果，节约开支，建议按省份集中培训方法实施，每2-3个省份找一家比较有影响力，规模较大的服务站作为培训地，电话通知区域服务站在指定的时间到达服务站，进行产品维修技能培训。 培训要求及时间地点： 各市场部销售经理负责此次培训的各项准备及现场协调工作。提前十天与服务站进行沟通，协助服务站联系好培训的场地、及相关设施。 由区域销售经理在培训前一周电话通知各区域服务站，落实所派人员的名单及联系方式，并将情况反馈到公司营销管理部 各参加培训的服务站，都必需在培训的当天上午7.30分钟前到达区域服务站签到。 培训课程安
9、排为；上午8-10点由公司服务主管刘仁峰培训产品的结构、性能、故障判断与排除、服务政策，下午2-4点由配套厂家培训液压油缸、齿轮泵的使用及维修。,、服务管理职能优化：,营销公司副总 1.负责服务体系的建立和运行； 2.负责检查和监督服务管理的落实情况； 3.重大质量问题的协调及处理；特殊情况汇报总经理） 4.服务费用批准。,营销公司经理 1.负责售后服务整体工作项目运行； 2.负责处理和监督整个服务项目过程控制； 3.重大质量问题的协调及处理；（特殊情况汇报副总经理） 4.服务费用审定； 5.售后服务人员管理。,营销管理部部长 1.负责售后服务工作计划制定和安排； 2.负责服务整个流程管理；
10、3.服务费用监控。,服务主管 1、 制定服务工作计划、方案、制度等服务规划工作，保证以上内容可操作性和有效性； 2. 证服务工作与业务接口的协调与配合； 3. 每月25号编制下月工作计划和月度工作总结，制定培训计划； 4. 负责监督服务人员工作质量、思想动态； 5. 协调供应商及相关部门及时配合市场服务； 6.调配服务服务资源，保证市场服务； 7.服务费用合理安排与管理。,服务信息管理员： 1.服务信息的及时接受与传递； 2.服务信息的日/月信息汇总； 3.配合服务主管制定服务计划与方案。 4.服务费用汇总、统计。 5.监督和审核服务人员的日常工作和服务差旅费用报销。 服务人员： 1. 服务人员每天必须对市场收接的信息进行核对、分析，并及时作出处理意见 2. 负责处理进度的跟踪； 3. 服务人员要遵纪守法、克服困难； 4. 服务人员在现场服务，服务质量一定要符合技术要求； 5. 按“三包”服务标准，不损公利己，配件组织到位，服务达到用户满意； 6. 以书面材料分析报告向公司主管领导及质管部反映，根据领导批示，对事件全过程处理； 7. 如实以书面材料分析故障原因；在故障车取样、分析分析材质，登记已损件标识。故障车的损坏部位要有像片作依据返回各相关部门；责任界限； 8. 对市场上三包内更换下来的旧总成件全部按规定清退回公司或配套厂家。 9.服务差旅费用严格按照公司要求规定报销。,
