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1、店铺精细化管理,七匹狼时尚运动 零售顾问管理机构 2009-3,行业困惑,忠诚的消费者很少? 进店率不高? 店铺生意不温不火? 店铺团队一团和气也出不了业绩?,问题,1、店铺 (选址、形象、市场环境） 2、员工（如何提升员工的素质） 3、货品（如何做好补货管理，控制合理的库存） 4、促销（如何使促销更有效） 5、服务（如何提升服务，了解顾客满意度）,课程大纲,店铺营运管理的认知 导购的角色认知 店铺货品管理与库存控制 店铺促销技巧 顾客消费心理 全面优质的服务技巧,店铺营运管理的认知,一、店铺 行业发展趋势 零售业 零售服务业 服务零售业,店铺营运管理的认知, 店铺业绩自我评估,每日营业额=店
2、前客流量进店人数成交 率成交金额,影响店铺业绩的因素： 店前客流量 进店率 成交率 成交金额（附加连带销售） （超强的附加意识，通过一个顾客购买引导顾客连续购买二、三、四以上的货品）,店铺营运流程,开店营业前,营业中,营业结束,营业前的准备,换制服，检查仪容仪表,开晨会、清洁卫生、巡场等,巡场、注意每位员工情绪,处理突发事件、营造卖场氛围,开晚会、清洁卫生,巡场、关闭门窗、店员离店,具体根据各门店营运标准认真执行,开B的标准与流程,会前准备,交接本,数据、资讯,开B流程,问好,开B形式,回顾,目标,辅导,激励,开B技巧,优秀店铺管理的七项标准,一、店员管理,人员考勤,精神状态、情绪,能力、绩效
3、考核,沟通与激励,人员培养（人才储备、培训）,优秀店铺管理的七项标准,二、货品管理,补货是否合理,库存是否合理,货品存放是否合理,次品控制是否合理,盘点是否规范,优秀店铺管理的七项标准,三、店面,海报、POP、标价牌,货品、货架形象，卫生、,氛围、背景音乐、灯光,人员精神面貌、仪容仪表,硬件形象,软件形象,门头、橱窗、模特,优秀店铺管理的七项标准,四、商品陈列,是否规范,是否有吸引力,是否合适宜,是否有创新性,优秀店铺管理的七项标准,五、服务规范,个人礼仪,服务态度,服务标准,附加意识,养成良好的服务习惯,训练,训练,训练,优秀店铺管理的七项标准,六、资讯管理,物流,现金流,信息流,竞争品牌信
4、息,自身品牌资讯,商圈信息管理,文件管理是否合理,报表填写是否规范,优秀店铺管理的七项标准,七、促销,作用与目的,促销的形式与类型,在什么情况下需要促销,打折,买赠,反馈,发现竞争对手有活动倾向,竞争店开业时,清理库存、转季时,短期内提升业绩时,即定的促销计划,管理竞争对手,管理竞争对手,他们的销售模式,他们的畅销货品,他们的顾客群体,他们的促销活动,他们的一切其他信息,店铺精细化管理-人员管理,如何提升导购的工作意愿? 了解选择导购工作的原因? 做这份工作的目的是什么? 你的目标是什么？,成功导购的必备条件,一、良好的心态,良好的心态是什么？ 良好的心态,是即使在别人冷嘲 热讽下,也能保持心
5、态平和 良好的心态,是即是销售失败也能 乐观的进入接待下一位顾客 良好的心态,是不管遇到什么 挫折都能用微笑去面对,二、自信心,三、激情,激情是什么 激情：是时刻保持高度的 工作热情. 激情：是非常投入的工作 激情：是想尽办法提高 工作的乐趣,专家指点,四、积极主动,积极主动是什么 积极主动：是责任 积极主动：是努力把工作做好， 而不只是把工作做完 积极主动：是想办法解决问题， 而不是等着别人来解决,专家指点,五、细心,细心是什么 细心：是善于发现店铺的每 一件小事 细心：是改善店铺每一件小事 细心：是善于捕捉顾客购买 的心里变化，把握每 一次机会 细心：是能创造顾客购买机会,专家指点,六、技
6、巧,专家指点,技巧是什么？ 技巧：是优秀的工作方法 技巧：是处理顾客关系的 良好手段。 技巧：是提升业绩的法宝 技巧：是用心销售,七、习惯,习惯是什么？ 习惯：是长久养成的良好的 工作态度 习惯：是能把握每一次机遇 习惯：是对待工作兢兢业业,专家指点,种下思想，产生行为,种下行为，产生习惯,种下习惯，收获成功,店铺执行力不畅的原因,一、个性追求不完美,二、目标仅仅是老板的想法,三、找借口,心灵地图,起点,成功的巅峰,路线,货品管理库存控制,我们将分享,货品管理五原则 货品数据分析 恰当补货的技巧 销售各生命周期的应对策略 库存的分析和控制,适价,适时,适品,适所,适量,一、货品管理五原则,适当
7、的商品,适当的场所,适当的销售时机,适当的价格,适当的存货量,南方,国内,生活习惯,原则一 “适品”,适当的商品,地域性 差异,北方,国外,消费习惯,体型特征,欣赏眼光,原则二 “适所”,“适所”,专卖店,旗舰店,商场专柜,形象店,特点：面积大，顾 客停留时间长,策略：“细店化”,特点：面积小， 停留时间短,策略：货品集中、 有特色,原则三 “适量”,何为“适量”？ 店铺怎样铺货？ 销售补货补多少？ 补货量怎么控制？,原则四 “适价”,问题： 价格怎样才算适中？ 价格带宽窄度？ 建议： 根据店铺的定位，价格带应相对比较集中。 货品应包括一定的高价商品，不仅提高了品牌档次，还会对顾客和导购产生不
8、同的心理影响。,原则五 “适时”,适时是什么？ 适时，即应把握好货品销售与时间的配合。 适时，与销售生命周期相对应，分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、死亡期。,二、店铺货品数据分析,1、货品数据分析的内容,2、销售数据分析的频率设计,3、货品数据分析结果指导,重点突破力：,突破销售,1、货品数据分析的内容,产品结构分析,价格带分析,销售周转率分析,外套、内衣、上下装,主力商品、基本商品、辅助性商品,适合的价格带,顾客定位,销售卖点分析,顾客特征分析,销售亮点,品牌文化、流行元素,决定,制定畅销品、滞销品应对策略,2、销售数据分析的频率设计, 测算频率周期,销售频率周期=某服装款式的库存量/上
9、周该款式的销售量,频率周期分析结果可知：,店铺货品类型： 慢销货品/滞销货品 销售正常的货品 热销货品,（通过频率数据分析结果排序，预知货品类型，有助于货品的销售情况预计。）,传统,精细化营销,3、数据分析结果的指导,订货计划不科学，凭感觉、经验，对订货销售前景没底气，赌博的心态。,制定订货计划前，对所在区域顾客的消费偏好、货品销售业绩、售出产品的结构等因素进行数据统计和分析。,对订货的指导,3、数据分析结果的指导,对补货的指导,热销货品断货,数据分析,提前补货,销售,174,2004兺06懍14粧,三、货品生命周期及策略,CONFIDENTIAL,销售生命周期,导入期,成长期,成熟期,衰退期
10、,死亡期,导入期的作用是什么？ 什么样的顾客在购买？ 该上基础还是时尚商品,要不要补货？ 要不要调整决策？ 要不要实施资金回笼,* 资料来源：,生命周期相应的销售策略,策略：主推时尚、前卫、潮流的产品。,策略：主推时尚、前卫、潮流的产品。,特征： 销售最关键阶段，业绩可能对整个季节业绩产生直接影响。,策略：确保所有货品齐色齐码。,特征： 出现货品销售速度减缓 销售业绩缓慢降低。,策略：积极考虑通过促销组合消化库存。,特征： 季末品牌折扣战、清仓大甩卖； 消费者“淘货”理念。,策略：积极设计并实施促销活动。,四 库存的分析和控制,库存分类： 活库存 死库存 库存消化的策略和技巧： 内部促销 外部
11、促销,库存的分类,活库存,死库存,特征：通常指的是店铺货品结构中比较基本的款式,注意：基础款式不容易过时，销售不易出现大的滑坡，可以保留一定库存。,特征：往往是指当季销量特别好的商品或品种。,注意：对于当季特别畅销产品，尽量不要留存货。,定义？,定义？,库存消化的策略和技巧,正确对待货品库存 货品销售缓慢的原因与库存 “外部销售”与“内部销售”的区别,正确对待库存,库存是利润还是累赘？ 如何确定哪些商品可能成 为库存？ 什么时候促销最合适？,（用销售周转频率公式计算，确定哪些货品可能成为库存）,产品销售缓慢？,产品太前卫，顾客无法接受？ 产品未与合适的配饰搭配？ 产品陈列位置不够醒目？,相应策
12、略？,外部促销,内部促销,促 销 类 型,对象：面向顾客 现状：市场竞争环境中，顾客对外部促销一般要六七成的折扣才能基本迎合其预期，使得店铺往往面临极大的折扣压力。,对象：面向导购和店长 释义：如果将销售状况不是很好的货品提成从1%提高到10%的水平，必将激发店铺员工非常大的销售热情和积极性。,对促销的认知,生产,销售,消费者,10%,90%,产品从生产领域到行销领域的时间比例示意图：,促销的实际好处和作用,店铺（销量增加、周转率提高） 导购（提高导购业务能力和忠诚度，鼓舞士气） 加盟商（进货意愿提高） 服务（售货、服务水平提高）,促销方式,抽奖,满赠,VIP回馈,限时抢购,促销方式,折扣,满
13、减,换购,赠礼,促销方案的制定流程,促销方案流程,目的,（ 宣传品牌；展示新品；实现与顾客的沟通； 回笼资金；回应和打击对手）,目标,时间,主题,宣传,物料,促销预热期 促销实施期,货品,训练,实施与总结,立意鲜明，突出品牌个性,店铺布置材料、宣传海报、抽奖箱等,不一定是库存的旧货和滞销品,物,人,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃,顾客消费心理,消费心理的影响因素,国内经济环境的改变 国内服饰市场消费发展趋势 中国人的奢侈情结,国内经济环境,经济快速发展，带来物质生活的极大改善； 社会剧烈变化，带来人们心态的不稳定； 经济建设硬件投入有余，文化生活软件重视
14、不够； 社会各阶层分化加大； 产业升级，利润缩水；,问 题,经济大背景下应该注意： 我们的消费人群： 富裕？中产？贫困？ 富裕阶层的消费状态？ 中产阶段的消费状态？ 中国品牌消费状态？,中产阶级,富裕人群,“哑铃式”的中国市场,贫困人群,品质,品牌,品位,国内服饰市场发展趋势,服饰市场发展三部曲：,中国人的奢侈情结,中国奢侈消费具体表现： 生活方式助长攀比之风：名车消费 奢侈品牌的品牌魅力：LV包包 品牌独特性：“撞衫” 中国奢侈品消费者年龄偏小,（二）顾客消费心理分析,顾客着装心理分析 自我欣赏如“镜子” 融近动机如“形象代言人” 显示个性如“撞衫” 取悦他人如“内衣”,女性消费特点,爱好是喜欢逛街 人生最重要的课题是“结婚” 喜欢打探别人的隐私 中性化的倾向 强烈的占有欲求异心理 对美的追求,优柔寡断,崇拜权威,追求小利,禁不起广告诱惑,在音乐中易松懈,女性消费天性,女性消费天性,消 费,男性消费特点,什么是“屁股”问题？,男性消费特点,不随意逛街； 着装不是生活中主要的议论话题； 不拒绝时尚信息，但不刻意浏览时尚杂志； 对广告、海报、模特展示的服装依赖度大于女性； 对着装“缺乏联想、判断”能力； “新消费者”类型的顾客很少，渴求但无从下手； 相对女性而言更需要顾客问式导购，聆听讨论。,SEE YOU,谢 谢!,THE END,
