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1、XXXX物业服务管理有限责任公司2012年工作总结暨2013年工作思路2012年12月目 录一、 主要经济指标完成情况2二、 2012年主要工作汇报2(一) 内部管理方面21. 众志成城，齐抓共管，安全与维稳工作全面到位22. 综合管控、及时整改，确保检查督导有效落实43. 积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能5(二) 经营方面61. 战略研讨谋划未来，各抒己见献计献策62. 降耗活动深入人心，自力更生控制成本63. 解决问题清理欠费，有的放矢事半功倍8(三) 服务方面81. 爱岗敬业，锐意创新，服务PK大赛展示风采82. 筹集资金、征求意见，设施设备改造造福业主93. 责任在肩、主动创新
2、，集思广益改善服务品质9(四) 文化方面121. 大讨论、大整顿活动掀起作风整顿热潮122. 枫华会全新健康理念赢得XXXX品牌口碑123. 员工活动注重成长多项措施改善员工满意度13三、 目前存在的问题14(一) 管理层级较多，公司政令上传下达受影响，执行力不足14(二) 老旧项目维修改造进展缓慢，导致业主满意度降低，收费较难14(三) 内控体系不完善，管控力度不够影响了整体发展速度15(四) 经营工作缺乏规划和方法，经营服务收入没有明显提升15四、 工作思路及主要工作措施15(一) 建立工程服务中心，加强公司设备设施管理及维修改造力度15(二) 协防队伍管理集中，精简安全管理机构各级别职能
3、更明晰16(三) 物业费全面上涨，经营工作合理规划，确保收入快速突破17(四) 开拓公司内部员工晋升选拔通道，培育高素质综合型人才17(五) 以九溪及水晶城项目物业管理为契机，积极探索高端物业管理新模式18 2012年，XXXX紧紧围绕XXXX“健康成长年”的年度主题，在地产公司正确领导和积极支持下，努力坚持“用心服务业主”的理念，积极学习行业内先进的管理理念，进一步提升服务品质，强化落实各项考核制度，通过梳理完善安全督导及品质监督细则创新提升管理水平，持之以恒开展安全隐患排查整改，不断完善各项管理制度，补充优秀专业人才，开展节能降耗工作，物业公司2012年经营工作取得显著成效，服务能力和服务
4、水平持续改进，安全工作保障有力，经营业绩稳步提升，员工素质显著提高，较好完成了2012年计划任务和经营指标。现将主要工作总结如下：一、 主要经济指标完成情况（以下部分2013年1月10日前进行更新）收入指标：2012年上半年1-6月，公司累计实现经营收入3240.04万元，比上年同期经营收入2589万元增加了651.04万元,增幅25.15。完成2012年上半年目标任务的123.13，全面完成了预算任务。成本费用指标：2012年上半年，累计发生各类成本费用3196.56万元，比上年同期2520.29万元增加676.27万元，增幅26.83。利润指标：2012年上半年实现净利润为24.83万元，
5、比上年同期57.92万元减少33.09万元,同比减幅57.13%。二、 2012年主要工作汇报(一) 内部管理方面1. 众志成城，齐抓共管，安全与维稳工作全面到位消防安防管理：为使XXXX2012年安全管理工作有效落实，强化协防队伍服务质量和执行力，进一步落实安全管理责任制，杜绝各类安全事故发生，巩固提升协防服务质量，确保项目安全，物业公司年初在各项目开展了“平安100”安全管理专项提升活动，突出以协防中队为载体，以安全无事故为核心，以“微笑、问好、敬礼”为主线，以点带面，全盘推进，通过四个活动阶段强制排名，奖优罚弱，全面提升了协防队伍安全管理水平和执行力。实践证明此项活动在日常安全管理中起到
6、了积极有效的作用，促使各项安全管理指标顺利实现。设备安全管理：2012年，物业公司以“一个创新、两个重点、三个提升”为工作的指导思想，重点加强了安全管理和设施设备的管控力度，下大力气对重点区域的消安防设施设备进行维修改造，先后对XXXX新新家园对讲及门禁系统、监控系统、红外报警系统进行维修更新，并修复了消防系统；对XXXX广场二期、E阳国际、亚美大厦监控系统进行维修；同时完成了XXXX新新家园、新家园、XXXX广场、大厦、E阳国际、亚美大厦、火炬大厦、华晶广场、XXXX高层、水晶岛电梯的五方对讲改造工作。为保证冬季供暖设备的正常启动和稳定运行，早在9月底，物业公司就召开专题会议，详细安排部署今
7、冬的供暖工作，工程人员深入小区道路下的每一个热力管道井，对所有室外管网的阀门和管道进行检测与维修，并根据各区检修进度，针对难点召开座谈会，研究制定相应的维修措施，为供暖打好基础。11月5日完成了所有供暖项目的设备检修和采暖主管道改造，热交换站工作人员全部配置培训到位，并成立了突发事件抢修队。目前各项目供热情况良好，设备运行安全正常。自供暖启动以来，工程人员加班加点，24小时轮班为存在供暖问题的业主逐一调试、维修，迅速处理各种问题，目前，绝大多数业主室内温度已达规定标准。维稳工作：为深入贯彻落实高新区、高科（集团）公司维稳工作会议精神，物业公司上下联动，密切配合，按照要求对所辖项目的信访矛盾纠纷
8、进行深入细致摸排，实行不稳定因素和安全隐患定期排查，及时发现不稳定因素和安全隐患，认真梳理分析，准确掌握动态，切实做到了心中有数。对涉及的责任部门和信访维稳事项制定维稳措施和责任落实，并提报地产公司，同时积极参加地产公司组织的维稳工作会议，领会精神，落实问题。针对新都市物业中心、水晶岛物业中心、家园物业中心5个项目存在的不稳定因素，项目工作人员积极进行协调沟通，帮助业主解决实际问题，安抚业主情绪，最大限度排除安全隐患，确保了十八大期间各小区未发生一起群访群诉事件。2. 综合管控、及时整改，确保检查督导有效落实绩效考核：2012年，物业公司对绩效考核制度两次进行修订完善，针对地产公司考核周期的变
9、动，考虑到原有绩效考核制度偏重对部门考核、激励效果不足、职能中心和物业中心考核不均衡等问题，新制度对各中心考核采用不同的关键绩效指标，增加了对管理人员的考核指标和考核标准，加大了职能部门相关绩效指标的考核力度，经过充分讨论和论证，修订过的绩效考核制度在实施过程中起到了一定的激励效果，加强了公司各方面的管控力度，促进了各项目加强内部管理，杜绝了工作中不够严谨的现象，增强了员工的责任意识，为公司完成全年工作目标奠定了基础。品质考核：为快速有效地改善和提升物业公司服务品质，物业公司以督促各项目提升服务品质、改善服务质量为目标，进一步加强了品质检查和监督的力度，修订完善了品质监督考核细则，使品质考核更
10、加专业化、制度化并具有说服力。2012年，重点开展了设施设备检查督导，紧抓服务细节，强化与完善监督管理考核体系，组织各物业中心品质监督专员进行自查，全年共完成10次专项品质督导检查；12次月度品质服务考核；4次综合服务品质考核排序工作；同时细化了考核标准，使现场督导工作实效性加强，加强了与各中心之间的品质工作沟通交流，使不符合项得到及时整改，使公司各小区的服务质量整体提升效果明显。安全考核：为快速提升各项目协防服务质量，确保项目安全，物业公司坚持“创新管理、安全第一”的原则，依据安全服务标准考核管理办法，强化检查频次，增加检查形式，全盘覆盖，实现安全考核实施率100%。在安全看板管理考核中，依
11、据安全事件等十项考核数据，通过考评排名，奖优罚劣，在各协防部日常管理中形成了良性竞争趋势。3. 积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能2012年，基于2011年年底培训需求调查的结果，根据公司发展及个人成长需要，物业公司对中高层、工程、协防、保洁、客服等各个系统人员实施了丰富多彩的内部培训，并举办XXXX管理人员服务能力提升训练营两期，开拓了公司管理人员的视野和眼界，提升了管理人员的综合素质。为学习同行优点，4月份，XXXX组织领导班子、中层及部分骨干员工至中海铂宫、中海熙岸等五个优秀项目参观，对其优秀的管理方法和服务亮点进行借鉴与学习，收获了有益的工作思路。为了增强大家的学习兴趣，逐渐将学
12、习变成习惯，物业公司制定学分制管理办法，规定各层级必修的学习，并将考证、参加考察或座谈、培训成绩等均纳入取得学分渠道，鼓励大家通过各种方式提升自己，此制度实施后显著提升了大家的学习热情。10月，XXXX管理人员服务创新PK赛中十三位参赛选手制作了图文并茂的幻灯片，以“服务创新”为主题，选取各自工作中真实的片段和细节，展示了XXXX在提升服务品质过程中的各项举措。(二) 经营方面1. 战略研讨谋划未来，各抒己见献计献策为更好地应对新形势下物业管理面临的难题，3月29日，XXXX组织召开了物业项目管理对策研讨会。与会人员提出开拓经营收入、节能降耗、减员增效、调整物业收费标准、尝试酬金制或承包过渡制
13、等举措，并提出进一步加强细节服务以提高物业服务满意度。12月，物业公司再次组织中高层管理人员、项目主管召开了2013年战略研讨会，针对物业企业普遍面临的困局，与会人员就如何突破传统的经营模式，如何在经营过程中创新盈利模式提高创富能力，如何实现企业转型升级等主题进行了深入探讨和交流，此次活动的开展对公司完成2013年全年工作目标奠定了理论基础。2. 节能降耗深入人心，自力更生控制成本新家园项目凉亭早已年久失修，失去了凉亭的作用，并存在安全隐患，工程部组织技工利用日常工作中积攒下来的废旧材料对凉亭进行了加固改造，使凉亭焕然一新，得到了业主的一致好评，同时对地下车库灯具进行改造，节约了能源。枫景观天
14、下项目对绿化区进行了美化改造，树坑用红砖进行围栽，坑内填石美化，并自制围栏美化绿化带。车场秩序一直是华晶项目的难题，2012年华晶项目排除各方面困难顶着巨大压力对停车场下大力气进行秩序整顿。经过近半年的不懈努力终于使华晶地面停车场的停放秩序有了大的改观，电梯在高峰期频频出现故障也是华晶的投诉热点，针对此问题，项目一方面积极联系维保单位对电梯进行细致、认真地检查，将故障排除另一方面安排人员在早高峰期间对乘梯人员进行疏导实行排队乘梯有效地改变了乘梯秩序混乱，并且因电梯超负荷运行而产生的故障也明显降低，减少了。维修E阳国际车库道闸管理系统，经原维保单位测试，要求更换车辆管理系统设备主体，报价2万2千
15、元。产业工程部另请其他单位现场查看测试、调整解密等，对故障进行维修，最终费用3300元，为项目节省成本18700余元，受到业委会的认可和好评；丹枫国际雨水井盖网原为铁丝网，经过比对，工程部用尼龙网代替了铁丝网，尼龙网不但不易生锈，便于清扫，而且每平米价格比铁丝网便宜15元。家园中心三个项目都是老小区，中心在对2011年水、电、暖能耗分析的基础上，积极开展各项技能降耗活动。中心经理身居一线，和项目主管、工程人员一起查找漏点，每个月都能排查出南、北区的漏水点，并全力抢修。到目前为止共排查出漏水点二十多处，都已维修完毕，为公司挽回损失十万余元。针对华府部分门禁系统读卡器不灵敏现象，项目工程部自行制作
16、并改造了读卡器，提高了灵敏度同时节省了改造费用；红XXXX项目与诚信联盟合作，对楼宇单元大厅进行了铺设石材的成品保护，为使成品保护实用、美观，在对楼宇大厅铺设实木地板的同时在经常搬运物品的通道处增加了一层普通木板，保护通道不被磨损，节省了费用。产业物业中心在工程材料成本控制方面，维修E阳国际车库道闸管理系统时经原维保单位测试，要求更换车辆管理系统设备主体，报价2.2万元。产业工程部另请其他单位现场查看测试、调整解密等，对故障进行维修，最终费用3300元，为项目节省成本18700余元，受到业委会的认可和好评；工程部在日常工作中使用废旧材料拼装，收集利用下脚料，由工程人员自行焊接楼梯扶手，为广场、大厦、亚美、E阳车库大厅更换了现代最
