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1、课程教学大纲课程名称：旅游心理学适用专业：旅游管理 执笔人： 适用学期： 审核人： 学 时： 制（修）订时间 ：1、 课程定位（1） 课程性质旅游心理学是旅游管理专业必修的基础理论课，是将心理学基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科。学习本课程应具有基本的心理学知识和旅游学知识，同时需具有一定的旅游业实践经验。（2） 课程在人才培养过程中的作用 通过本门课程的学习，使学生掌握心理学有关的基本理论和观点；掌握研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、态度和个性方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶
2、层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。（3） 本课程与其他课程的关系 本课程是旅游专业其他专业课程的基础和辅助。2、 教学目的（1） 知识目标 学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点和基础知识。 包括：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、情绪、情感、意志、需要、动机、兴趣、信念、 态度、理想、能力、气质、性格等。（2） 能力目标 能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导（3） 素质目标 能把心理学相关知识运用到实际工作中，从理论到
3、实践的培养。3、 教学内容与学时分配（1） 教学项目模块教学知识要求重点及难点知识和能力目标学时第一章旅游心理学概述1、 旅游心理学的定义；2、 旅游心理学的研究对象；3、 旅游心理学的研究方法；4、 旅游心理学的研究原则；（补充）5、 研究旅游心理学的意义；重点：旅游心理学的研究对象和研究方法、研究原则。难点：研究旅游心理学的意义。考核方式 笔试：1、 心理学定义（名词解释）；2、 心理学基本内容（填空/选择）；3、 旅游心理学的兴起（选择/填空）；4、 旅游心理学的研究原则和研究方法（简答）；5、 研究旅游心理学的意义（简答） 第1周（4课时） 第二章旅游者的知觉第一节 感觉和知觉的基本原
4、理1、 感觉的基本原理（概念、分类、基本规律）；2、 知觉的基本原理（概念、基本规律）；3、 影响旅游知觉的因素（主观、客观）第二节 旅游中的社会知觉1、 社会知觉定义；2、 对人的知觉；3、 社会知觉误区（错觉）：首因效应、晕轮效应、经验效益刻板印象4、 自我知觉；第三节 旅游者对旅游条件的知觉（时间、距离、交通工具旅游设施）重点：1、感知觉的基本原理；2、 社会知觉的分类（对人的知觉、对物的知觉、自我知觉）；3、 旅游者对旅游条件的知觉难点：1、 错觉2、 影响旅游知觉的主客观因素。考核方式 笔试：1、 感知觉的基本原理（填空/名词解释/选择）；2、 社会知觉的分类（选择）3、 错觉（名词
5、解释/选择）；4、 影响旅游知觉的主客观因素（选择/简答/案例分析）；5、 旅游者对旅游条件的知觉（简答/案例分析） 第2-4周（12课时） 第三章旅游者的需要与动机第1节 旅游者的需要1、 需要的概述（含义、特点、分类）2、 马斯洛需要层次理论。3、 旅游者的需要1） 旅游需要定义、分类2） 旅游需要与旅游行为4、 旅游者的消费需要（定义、特点）第2节 旅游者的动机1、 动机的概述（含义、功能、特征、激发）2、 有关动机理论3、 旅游动机的分类4、 旅游动机的激发重点：1、 需要、动机概述；2、 马斯洛需要层次理论；3、 旅游动机的分类难点：1、 旅游需要与旅游行为；2、 有关动机理论3、
6、如何激发旅游者的旅游消费需要4、 如何激发旅游者的旅旅游动机考核方式 笔试：1、 需要、动机概述（名词解释/选择）2、 需要层次理论（选择/论述/案例分析）3、 旅游动机的分类(简答)4、 旅游需要与旅游行为（论述）5、 有关动机理论（理解）6、如何激发旅游者的旅游消费需要（简答/案例分析）7、如何激发旅游者的旅旅游动机（简答/案例分析） 第5-7周（12课时）第四章旅游者的个性和审美心理第1节 旅游者的个性1、 旅游者个性概述（定义、成因、特点、基本理论）2、 旅游者的个性心理特征1） 性格（含义、特征、旅游者性格特征分析）2） 气质（含义、类型及特征）3） 能力（含义、类型、）3、 旅游者
7、的个性类型与旅游行为1） 性格倾向与旅游行为2） 度假类型的选择与旅游者的个性特征3） 生活方式与旅游者的个性特征第2节 旅游者的审美心理1、 审美中的感知2、 审美中的想象（定义、激发审美想象的策略、旅游审美想象的形式）3、 审美中的情感4、 审美中的理解5、 审美心理理论与旅游（精神分析、格式塔、心理距离）重点：1、 旅游者的个性（性格、气质、能力）的含义、特征、类型等基本常识。2、 旅游者的个性类型与旅游行为难点：1、 气质类型与运用2、 审美中的感知、想象、情感、理解3、 审美心理理论与旅游考核方式 笔试：1、 旅游者的个性（性格、气质、能力）的含义、特征、类型等基本常识。（填空/选择
8、/名词解释）2、 气质类型（简答/论述/案例分析）3、性格倾向与旅游行为（选择）4、度假类型的选择与旅游者的个性特征（简答）5、生活方式与旅游者的个性特征（简答）6、审美中的感知、想象、情感、理解（选择）7、审美心理理论与旅游（精神分析、格式塔、心理距离）（理解） 第8-9周（8课时）第五章外部影响与旅游行为第1节 影响旅游行为的社会因素1、 社会制度对旅游行为的影响（政治制度、经济制度、法律制度）2、 社会文化对旅游行为的影响（价值观、审美观、宗教信仰、风俗习惯、时尚）3、 社会群体对旅游行为的影响1） 群体的含义及其功能2） 群体对个体的影响机制（暗示、模仿、服从）3） 群体对个体的影响结
9、果（社会促进或致弱、社会标准化倾向、从众）4） 相关群体及其影响力4、 家庭对旅游行为的影响（家庭、家庭生命周期）第2节 旅游广告与旅游消费1、 旅游广告概述（定义、功能）2、 旅游广告心理策略（注意的相关知识）3、 旅游广告的心理定位（定位概述、定位策略）4、 旅游广告诉求策略重点：1、 影响旅游行为的社会因素（社会制度、社会文化、社会群体、家庭）。2、 旅游广告概论（定义、功能）难点：1、 群体对旅游行为的影响2、 旅游广告的心理定位和诉求策略考核方式 笔试：1、 影响旅游行为的社会因素（选择/简答）2、 旅游广告定义、功能（名词解释/选择）3、 群体（名词解释/论述/选择）4、 群体对个
10、体的影响（论述/案例分析）5、 旅游广告心理策略和心理定位及述求策略（论述/案例分析）6、 注意（名词解释/简答）7、 家庭（名词解释/简答） 第10-11周（8课时）第六章旅游服务心理第1节 旅游环节服务心理1、 旅游交通服务心理（安全、准时、快捷、舒适、多样性）2、 旅游住宿服务心理1） 心理需要：方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道2） 服务态度：主动、热情、礼貌、耐心、周到、细致、安全3） 服务操作：迎、问、勤、洁、灵、静、听、送3、 旅游餐饮服务心理（求美、求尊重、求卫生、求知、求新、求异、求快、求公平）4、 旅游购物服务心理1) 旅游者的购物动机2) 销售人员的接待技巧第2节 补救
11、服务心理1、 投诉的原因2、 旅游者投诉心理分析及处理第3节 售后服务心理1、 售后服务的原因2、 售后服务的策略重点：1、 旅游交通服务心理2、 旅游住宿服务心理3、 旅游餐饮服务心理4、 旅游购物服务心理5、补救服务心理6、售后服务心理难点：1、 补救服务心理2、 售后服务心理考核方式 笔试：1、 旅游环节服务心理：交通、住宿、餐饮、购物（案例分析/简答）2、投诉的原因（案例分析/简答）3、 旅游者投诉心理分析及处理（案例分析/简答）4、售后服务的原因（案例分析/简答）5、售后服务的策略（案例分析/简答）第12-13周（8课时）第七章导游服务心理和旅行社服务心理第1节 旅游服务人员的职业意
12、识服务人员的角色意识、服务意识、形象意识、信誉意识第2节 导游服务心理1、 导游应具备的心理特点（兴趣、性格、意志、能力）2、 导游对游客的心理影响（初到异地、行程中、将要离开）3、 导游服务心理策略1） 做好接团前的心理准备2） 树立良好的个人形象3） 提供心理服务的一般方法4） 掌握服务中的心理策略第3节 旅行社服务心理1、 游客对旅行社服务的心理需要（服务要求、重信守诺、公平合理）2、 旅行社服务过程中的服务心理（初入境时、游览过程中）重点：1、 服务人员的角色意识、服务意识、形象意识、信誉意识；2、 导游应具备的心理特征；3、 导游服务心理策略4、 游客对旅行社服务的心理需求5、 旅行
13、社服务过程中的服务心理难点：1、 导游服务心理策略2、 旅行社服务心理考核方式 笔试：1、服务人员的角色意识、服务意识、形象意识、信誉意识（案例分析/简答）；2、导游应具备的心理特征（论述/案例分析/简答）；3、导游服务心理策略（简答）4、游客对旅行社服务的心理需求（论述/案例分析）5、旅行社服务过程中的服务心理（案例分析/论述）第14周（4课时）第八章旅游企业管理心理第1节 旅游企业员工心理与管理1、 旅游企业员工个体差异（能力、气质、性格）2、 激励理论1） 动机的激发2） 激励方式（目标激励、奖金激励、强化激励、关怀激励、榜样激励、领导行为激励、情感激励、反馈激励、工作涉及激励）第2节
14、旅游企业组织心理与管理1、 旅游企业组织形式与组织管理的心理原则1） 旅游企业的部门构成与组织形式2） 旅游企业的不同组织结构对人的心理影响3） 旅游企业组织管理的心理原则2、 旅游企业的组织改革及其心理分析1） 旅游企业组织改革概述2） 旅游企业组织改革中的心理障碍及其优化第3节 旅游企业领导心理与管理1、 旅游企业领导者的心理品质分析（政治、智力、能力、作风）2、 旅游企业领导者行为的心理分析（认知、决策、组织活动）3、 旅游企业领导者的素质要求4、 领导艺术（领导人的艺术、处理事的艺术、掌握时间的艺术）重点：1、 旅游企业员工心理与管理；2、 旅游企业组织心理与管理3、 旅游企业领导心理与管理
