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1、倡导优质服务文化,诺基亚三级售后服务培训,品质部：马经霞,培 训 目 标,通过了解诺基亚优质服务文化、学习优质服务规范和技巧，全面理解诺基亚服务文化的丰富内涵，帮助自己更有效地解决在服务工作中遇到的问题，在提升服务能力获得更多客户满意的同时，完成提升诺基亚服务品牌价值的使命。,倡导优质服务文化,1、认识文化 2、诺基亚优质服务理念 3、诺基亚优质服务流程,诺基亚价值观,客户满意（Customer Satisfaction) 相互尊重(Respect) 追求成功(Achievement) 不断创新(Renewal),倡导诺基亚优质服务文化,客户满意位列诺基亚价值观之首，是诺基亚生存和发展的根本
2、倡导优质服务文化，建立以客户为中心的服务文化体系是诺基亚价值观的深入延续,1、认 识 文 化,专业专注 全心服务 诺基亚客户服务核心价值观,专业专注 全心服务,1个中心 2个观点 3个要素 4个原则 5个行为,诺基亚优质服务理念,专业专注 全心服务,客户满意是我们战略和行动的指南 我们预见、了解并满足客户的需求 我们为客户创造价值 我们尊重、关心客户，给客户带来快乐,1个中心 全面客户满意,专业专注 全心服务,专业的岗位技能赢得客户信赖,专业的服务素养保持客户忠诚,2 个 观 点,专业专注 全心服务,行为,专业专注 全心服务,兑现承诺,4个原则,反应迅速,换位思考,不断完善,专业专注 全心服务
3、,讨论：,优质服务对公司和个人带来的价值 对公司： 对个人：,服务的三种角色,解决问题的专家,品牌代言人,客户的垃圾桶,何谓诺基亚优质服务,诺基亚优质服务 我们在接待客户时，能够关心、尊重和理解客户，迅速响应客户的需求，专业地为客户解决问题，让客户感受到愉悦、亲切和舒适，最终让客户获得全面满意的过程。 诺基亚优质服务 能够体现诺基亚优质服务理念系统（12345） 符合诺基亚服务规范手册中的所有标准,优质服务是穿客户的鞋子,不同客户对服务有不同的看法，就像每个人穿的鞋子不一样 优质服务要你必须穿客户的鞋子,专业专注 全心服务,处理客户不满与投诉,客户满意指数RATER美国最权威的服务研究机构,R
4、ELIABILITY（可靠性，承诺兑现） 可信度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。,ASSURANCE（专业性，以学识和能力传递） 专业度：指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户的有效沟通的技巧。,TANGIBLES（可见的，有形的外观及形象） 有形度：指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境，能使服务这一无形产品变得有形起来。,EMPATHY（同理心，个人化
5、的关注） 同理度：指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。,RESPONSIVENESS（反应性，提供快捷的服务） 反应度：指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。,处理客户不满,客户不满的级别,抱怨,投诉,严重投诉,仅向服务员工表达不满，未明确要求给出答复,更严重的不满，客户要求服务人员或者诺基亚今后服务部给出解决方案来解决问题,如果客户感觉在诺基亚服务中心没有得到足够的重视，到所在地区的消费者协会甚至工商管理等部门进行的投诉,客户投诉的价值,讨论客户投诉的价值,先处理情绪，后处理事件 分级处理 倾听 尊重客户 换位思考，同理心,处理投诉的5个原则,1、稳定客户情绪，表明自己身份 2、积极聆听，及时道歉 3、确定客户需求 4、提供解决方案 5、致谢 6、立刻行动并追踪客户满意度,处理投诉六步曲,以积极心态化解压力,每个人都具有性格上的双面性：一边是“积极的心”能够给你带来财富、成功、快乐和健康；一边是“消极的心”使用你贫穷、失败、痛苦和疾病缠身。 任何挫折都是暂时的，每个挫折的背后都有等大或利益更大的种子。 世界成功学大师拿破仑希尔,END,谢谢大家！,
