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1、涉外秘书实务复习第一章 导论1、涉外秘书工作的基本原则：遵纪守法、求真务实、超前服务、团结协作、联系群众 2、秘书工作的一般要求：主动、高效、准确、保密3、学习“秘书实务”的方法：案例学习法、实训法、模拟法、实践法 第二章 涉外秘书的日常工作1、秘书在向领导者请求指示时，应把握以下要点：（1）秘书请示的内容一般为：事关大局而又无权处理的问题，难度较大而又无力解决的问题，以及超出秘书职责范围的问题。（2）秘书在请示工作时，要做到主旨明确，要言不繁，态度谦和。（3）请示是一门学问，也是一门艺术，秘书要注意请示方法的选择，并把握好请示的时机和分寸。（4）领导者在口头指示时，秘书要凝神聆听，必要时可做
2、记录，然后予以复述。如果没有听清，或有不理解之处，秘书应当面提出，请领导者予以解答。2、为了有效地处理各种事务，秘书应将当日的工作按轻重缓急分成以下三类：急办之事 、必办之事、缓办之事3、记录当日大事时要注意的要点：（1）及时。记录大事，一定要当日事当日记，不可拖延，不能积压。如果拖至第二天，就会因时过境迁，难免遗忘与疏漏。（2）客观。所记大事，一定要由秘书逐项核查，使内容与事实相符，不可靠想象、推测去作记录。（3）全面。记录当日大事，一定要反映工作全貌，如实记载有备查价值和认识价值的重大事项，不可挂一漏万，也不可有闻必录。（4）简明扼要，使人一目了然。4、随从领导人应酬时，秘书应该做好的工作
3、：（1）提前安排车辆。领导人动身之前，秘书要首先通知司机，请司机在指定的地点等候，以保证领导人准时参加应酬活动。（2）及时进行联络。领导人于何时、何地、与何人交往，秘书均应及时与对方取得联系。如果需要多位领导人参加，秘书要逐一通知，以做到万无一失。（3）注意修饰仪表。在领导人动身前略加修饰。（4）负责领导人的安全。中下层领导人外出参加社交活动，一般无警卫、保安人员随从。此时的秘书，兼有负责其人身安全的义务，警惕防止意外情况的发生。5、优化办公环境的原则：舒适、和谐、合理6、办公室桌面摆设的基本规范：（1）办公桌面物品摆设较规范的是：中上侧摆放电话、台历或水杯等；右侧摆放文件筐（盒）、等待处理的
4、管理资料；中下侧摆放需马上处理的业务资料；左侧摆放有关业务资料。（2）文件资料的摆放要合理、整齐，各类资料最好编号摆放在相对固定的位置。7、办公室用餐应注意的事项：（1）及时清理餐具。用完餐后，应及时地清洗干净餐具；如使用一次性餐具，应在用完餐后及时清理干净，不宜长时间摆在桌子或茶几上，以免有碍观瞻。（2）开口的饮料罐，应尽快扔掉。长时间摆在桌上有损办公室雅观，如果不想马上扔掉，或者想等会儿再喝，则应该把它藏在不被人注意的地方。（3）最好不吃容易乱溅以及吃时发出很大响声的食物，会影响他人。（4）随时捡起、收集掉在地上的食物。餐后将桌面和地板打扫干净，是必须做的事情。（5）尽量不带有强烈气味的食
5、品到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。（6）在办公室吃饭的时间不宜太长。他人可能要即时进人工作，也可能有性急的客人来访，双方都会有点不好意思。（7）不要用手擦拭油腻的嘴。准备好餐巾纸，用餐巾纸擦拭干净。（8）不要含着食物说话。嘴里含有食物时，不要贸然讲话，既不雅观，也会破坏自身形象。8、秘书管理时间的技巧：（1）用精力最佳的时间干最重要的工作（2）弹性安排工作（3）充分利用“零碎”时间（4）经常检阅时间9、领导日程安排的原则：（1）统筹兼顾，有急有缓。一般情况下，外事活动优先安排，内事活动暂缓安排；在内事活动中，影响重大的活动优先安排，一般性活动暂缓安排；事情紧急的活动优先安排，不急的活动
6、暂缓安排；能密切群众关系的活动优先安排，应酬性和礼节性活动暂缓安排；对全局工作起示范作用的活动优先安排，对全局工作意义不大的活动可暂缓安排。（2）围绕中心，突出重点。（3）注重实效,不搞形式主义，力戒排场，求真务实。领导人外出考察访问尽量不搞迎送仪式；轻车简从，不搞前呼后拥；简化有关领导活动的新闻报道。（4）注意张驰相间,劳逸结合（5）要留有充分的机动时间（6）要充分尊重上司本人的意见（7）要注意保守机密10、日程表的变更与调整应注意的事项：（1）如果日程安排需要变更和调整，秘书要加强与领导人的联系，并要写进日程表，再把变更情况通知有关领导人。（2）如因计划变更涉及其他单位和人员时，秘书应尽早
7、通知有关单位领导者和有关人员，并向对方说明计划变更的原因，以求得对方的理解与合作。11、秘书接打电话的要求：正确、有效、礼貌12、接听电话的程序和要求：（1）电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听电话。（2）接听电话首先应说“您好”，紧接着自报家门，再说“请讲”。（3）秘书应养成一手摘机，一手拿笔，随时准备记录的习惯。电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间（准确到几点几分），最后是接话人签名。六个要素一个也不能缺少。（4）在通话时，要有回应。重要的内容，特别是人名、地名、时间、数字等一定要记录准确，并由接听人复述一遍，让对方核实无误。（5）通话完毕，应说“谢谢”或“再见”，接
8、听人等对方先挂断电话才可挂断，遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。（6）重要的电话内容应立即向主管上司汇报，电话记录单应保存备查。（7）如果电话是打给上司的，秘书应先了解对方的身份、意图，然后决定是否转给上司；或者先请对方稍等，将外线电话闭音，用内线电话请示上司后再作处理。转接的电话挂通以后，秘书应立即挂断，不应再听。（8）如果电话是打给同事的，秘书应轻轻放下话筒走近同事通知，或者用手捂住话筒叫人，切不可大声喊叫。（9）如果秘书刚接听一个电话，另一个电话铃声又响，秘书应请前者稍等，并闭音，再接听另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。对打错的电话，秘书应礼貌地
9、说明，而不可粗暴地挂断或加以责备。13、秘书接打电话的语音要求：亲切的态度、柔和的语气、平稳的声音、和缓的语调14、打出电话的程序和要求：（1）打出电话前应做好准备，重要电话应列出提纲，人名、地名、时间、数据要核实无误，必需的资料应放在手边。打电话前应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间。国外电话要考虑时差。（2）拨通电话后应先问好，接着自报家门、姓名或工号，要请谁接电话等。说话应吐音清晰，音量适中，速度不紧不慢。重要内容提请对方记录，记完再请对方复述核实。15、善意响应来电的四大要领：要言不烦地回答、亲切地表示善意、积极地培养耐心、认真地倾听。16、秘书在接受主管用电话发来的指令时要做到以下四
10、点：立即用笔记下来（5W2H）；不明白的地方务要问清楚；重复确认一次；主管交代的重点领导的电话指令不明确时，要追认确认任务的内容与完成时间。17、接听直接找上司的电话：切记要先问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况再作进一步处理。上司正在开会或会客。上司正在开会或会客，如果上司是开重要的会议或接待重要的客人，这时一般是不便接电话的，可以诚恳地告诉对方，“x经理正在开会（或会客），预计四点钟结束，请您到时再打电话来，好吗？（或到时我们再给您去电话，好吗？）”如果对方确有急事或是非常重要的客人，非马上找到上司本人不可，便可以说些富有弹性的话，如“请您稍等一下，我马上去找找看”。把对方的单
11、位、姓名、身份、事由等写在便条上，通过便条向上司请示处理办法。18、接到投诉电话：投诉电话往往会伴随着比较冲动的感情和激愤的言辞，这时，秘书不能针尖对麦芒，而应心平气和、冷静耐心地听，等对方发完火后，再诚恳地向其解释原因或提出建议，“我会把您反映的情况及时向上司汇报，有了结果，我将马上通知您”，或把电话直接转至有关的业务部门等。19、接听匿名电话：秘书应保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则，可以向对方说：“很抱歉，先生，x经理此刻不在办公室。如果您不愿意告诉我您是谁，有什么事，那么请您最好写一封信来，注明亲启字样，我会尽快交到x经理手上。”如果接到反映有关情况的匿名电
12、话，要注意先不要明确表态，也不要听到风便是雨，到处乱说，而应向有关的负责人反映情况。20、接听告急电话：若接到告急电话，或反映情况，或请求帮助，或请示解决的办法。这时，秘书应沉着、冷静、细心、果断、迅速地予以处理，尽快弄清楚发生了什么事，在什么地方，什么人，严重程度等，如情况紧急又是自己职权范围内的，要当机立断，马上提出防范措施或初步处理意见；如不能决定，应马上请示汇报，并协助有关部门立即处理。21、负责、巧妙地处理抱怨电话：耐心倾听、安抚对方、请求原谅、重点传达、流下记录、定期回复、整理情绪22、电话的后续处理：（1）整理电话记录。（2）及时处理有关事务。23、传真：传真也是一种通信技术，它
13、是利用公用电话网或其他相应的网络，对各种图文原稿进行远程传送故又称图文传真电报。24、发送传真应注意：拟写文稿、登记、归档25、接收传真：（1）登记，要建立登记制度（2）处理26、使用传真机的礼仪：27、印章的作用：权威作用、凭证作用、标志作用28、“三资”企业的公章上方刻外文，中间是一横线，横线下刻有“总经理”三个字，这种印章说明用印时必须同时有总经理的签名才有效。29、印章应予以严格保管，其主要要求是： 专人负责。管印人接到印章后应做好接印登记，内容主要包括印章名称、颁发印章单位、领取人姓名、收到日期、收到枚数、启用时间、主管领导签名、管印人签名等。妥善保管30、印章的使用：严格履行用印批
14、准手续严格监督用印。一般情况下，除非有机关领导人的特别批准，印管人员不宜在空白凭证上盖印，更不能“以印谋私”，也不能“有求必印”。严格执行用印登记制度认真盖好印章。一般来说，印章应上不压正文，下要骑年盖月，带有存根的文件材料如介绍信等用印，除在规定处用印外，还应加盖“骑缝章”，以备查考。对文件中的文字错误修正后，应在改正处加盖校对章。 对于需证明各页之间完整联系的材料，应将同一文件的每一页均匀错开，骑各页加盖公章。秘密文件除在封套的正面加盖标明密级的保密章，封口处还应加盖公章或保密章。加盖钢印时，应注意不得将钢印加盖在照片人的头部或脸上，以免影响辨认效果，正确的位置应是脖子和衣领以下与证件交接
15、部位。在办公室用印31、介绍信管理：便函式介绍信无论是手写还是打印，都要使用带有单位名称的信笺。不管是哪一种介绍信，都必须盖印，固定式介绍信应在虚线处盖骑缝章，且上压存根联的年月日。32、严格管理介绍信：（1）要有一定的审批手续，介绍信一般要经过有关领导的批准，否则，不准随便开具介绍信。（2）内容填写应真实、清楚（3）介绍信开出后，若因故未使用，应说明原因，立即退回，并将其粘贴在原存根处。（4）非经主管领导批准，严禁开空白介绍信或外借、转卖介绍信，且一封介绍信只能写给一个单位。(5）发放介绍信要进行登记，领用人要履行签字手续33、名片分类的方法：一是以个人姓名分类，二是以单位名称分类34、整理名片时要注意：如果接到某人更改其地址、电话号码或单位名称的名片，应马上去掉旧名片，换上新名片。第三章 涉外秘书接待工作1、接待的概念：接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。2、接待的原则：平等、热情、礼貌、友善的原则3、接待规格：指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且与对来宾的重视程度直接相关。4、接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少 ；二是级别问题。根据接待主要人员的身份确定级别 ；三是接待规模的大小；5、礼宾次序：又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家
