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1、铜梁分公司城一 3月份考题（时间 50分钟，总分 100分）所属部门/片区： 姓名： 得分：一、填空题 20分（每题 2分，错答、漏答均不得分）1、 现各品牌等候时间不超过 10 2、 缴话费营销活动时间为 2012.1.1-2011.3.31 3、 手机“以旧换新”的三个活动档次为 2400 、 720 、 360 、4、 2011客户积分回馈活动赠送的积分有效期为 2012.6.30 5、 入网 1-2年的动感地带客户办理动感地带 2012 新学期话费大礼包，可享受存 60送 50 优惠6、 校园 V网 5元档包多少分钟 1000 。7、 营业厅服务的目标 快速有效真诚的为客户解决问题 8
2、、 赠送 WLAN时长短信查询代码： 101-10086 二、不定项选择题 30分：（每题 2分，错选、漏选均不得分）1、办理关爱通专用资费能享受哪些优惠：（A、C、 ） A、可享受关爱通的位置查询 B、可享受 149元的话费赠送 C、4 个亲情电话低至 0.02元/分钟等功能和优惠 2、活力橙赠送了哪些增值业务： （ A、B、C） A、8M 流量 B、10 条彩信 C、20 条短信 D、30 分钟市内通话时长3、动感网聊套餐赠送的短信包含哪些短信：（ A、B、C） A、点对点 B、SP 上行 C、USSD 短信 4、营业厅业务规范中业务流程包含以下哪几项（ A、B ）A、面对客户咨询，在权限
3、范围外进行解释，不推诿B、办理业务后进行受理单合并打印； C、禁止强开业务D、熟练掌握业务知识，可借用 web知识库、宣传单页向客户熟练介绍业务、解答疑问5、号薄管家开通方式有（ A、B、C、D ）A、中国 G3手机主菜单-号薄管家 B、登录 -Mo新生活-号薄管家 C、编辑 XZ到 10658114 D、登录网上营业厅-特色业务-号薄管家6、营业厅环境内外部标识有哪些？( A、B、C、D )A、门头 B、形象墙 C、业务受理区/台席标识牌 D、营业时间7、手机上网套餐短信办理方式（ C ） A. 编辑 4011到 10086 B. 编辑 4012到 10086 C. 编辑 4013到 100
4、868、对于全网业务上网套餐 88元档次，以下解释正确的有（ A、B ）。A、包含国内主叫通话时长 200分钟 B、全国被叫免费 C、套餐外长话市话漫游 0.29元/分钟 D、赠送国内数据流量 200M、来电显示、139 邮箱 5元版9、赠送的话费使用有什么限制：（ A、B、C、 ）A、赠送话费不能用于 SP、电子商务等代收费，可以抵扣欠费B、赠送金额限个人帐户使用 C、承诺期内不可合户、分户、销户、过户10、对营业厅服务设施功能以下描述正确的是：（ A、B、C、D ）A、厅内设备正常使用并引导客户使用自助设备 B、对故障设备予以标识 C、台席设置密码小键盘供客户使用 D、厅内需展示服务人员公
5、示栏、服务公约或服务承诺公示牌 11、全球通 88系列套餐专属数据包包含哪些可选包：（ A 、B、C、D 、E、F） 。A、短信包 B、彩信包 C、全球通尊享包 D、全球通阅读包E全球通音乐包 F 全球通凤凰资讯包12、移动网厅的和掌厅的网址分别为（ A ） （ B ）A、 B、 C、 D、三、判断题 5分（每题 1分）1、TD 座机加入家庭短号，与其他成员通话都免费 。 （错 ）2、2011 客户积分回馈活动赠送的积分与客户原有积分赠送积分优先使用 。 （ 对 ）3、通话归属地在铜梁县外的用户不能在铜梁当地办理承诺消费送礼品活动。 （ 对 ） 4、神州行长话卡 2011(48元档)首月入网或
6、转入,套餐费扣取不区分上下半月。（ 错 ）5、神州行大众卡优惠区外被叫是免费的。 （ 错 ）四、简答题 45分（每题 10分）1、神州行客户怎么样才能有福分？（11 分）2012 年针对神州行客户推出福分计划，2012 年 1 月 1 日之后新增的有档实名神州行客户，自入网之日起开始自动累积福分；对于已实名登记有档的在网神州行客户，需您开通神州行福分计划后才能累积福分。对于无档客户需实名登记补录档案后才能办理享受服务。2、先退费，后查证”措施立即退费的适用条件。 （11 分）1.属于“手机吸费”现象扣费争议（判断方式详见附件 1） 。2.现场不能查清、不能合理解释的费用争议。3.VIP客户对梦
7、网、自有业务扣费争议。4.全球通客户对梦网、自有业务扣费争议且争议金额小于 200元（含） 。5.神州行、动感地带等非全球通客户对梦网、自有业务扣费争议且争议金额小于 20元（含） 。3、 “手机以旧换新 轻松进入智能机时代”是什么活动？（11 分）“手机以旧换新 轻松进入智能机时代”是重庆移动为回馈广大客户，精选了多款优质热销的高性价比 G3智能手机，用户在购买这些活动机型、更换旧手机时，将享受到重庆移动回馈给客户的最高 2400元、最高达手机价 80%的话费补贴，同时还将免费获赠手机上网流量、WIFI 时长、CMMB 手机电视等优惠业务。4、已办理 GPRS套餐处理客户投诉 GPRS费用争议如何处理？（12 分） 针对办理了上网套餐，近半年内客户无 GPRS上网争议费用退费记录的客户，处理方法为根据客户超过 GPRS套餐外的费用，折算为相应 GPRS流量后，按照现行 GPRS套餐档次进行匹配，仅收取所对应的 GPRS套餐的套餐费,其余费用做减免处理。
