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1、一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度.:1、光分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支桂。2、正确看待服务和清洁工作,培养乐业敬业的标献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。服务是一种非常知识化、如业化的工作,酒店服务工作和其但工作一样,是一秒社会化、知识化、不业化的工作,认识到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。3、通过服务工作可实现多层次的需求4、严格要求自巳,努力做好服务工作、酒店员工应有强烈的责任感。D、要积极、全动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服
2、务。C、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。d、遵守酒店朱章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,谕侦休顶肥加的剪提-S3招10f、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时要知膘良务产品m1z0“的遵仪号w于须熟娄的知识1、热恍酒店的基本情况2了解本岑位工作的有关规定、标准、要求(1)员工引须了解本部门的任务和工作性质,是服务、维修,还是保障。4了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。i(2)员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。相)零3)贝工江了解本闪位各项工作中麝店和本部门的右关制度、规定财冬
3、锢瓣制度奖罚等规定。、祸务等郭门的有关规定。(4)贝工厘熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和柠准质命服务态度,服务程序及基本的服务工作方法,操作方法,刘工具、机械要做到三知,“三会%,即知原理、知性能、知用用、会简单维修、会日常保养。对工作中要俨用的各类用品、要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。d三、员工的能力要求1、其备良好的记忆力,加强记忆力于须做到:(1)明确记忆目标;(2)糖力集中,力求理解记忆;(3)反复运用;(4)讲究科学的记忆方法。cywoRuu吊123856789I1月朋历首门皇日253吊33E3Spnnipsvaan4J2、具备良好的观察力服务员最令宾客佩服的本领,就是
4、能把宾客最感兴起的树种需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务,而达到这一良好效果的前提,就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是服务员的观察力3、较强的交际能力交际能力是朊.分员刊用积秀才万过行八阮交佐弛本领。彰_不兄蠹鳙噩颤鳙亨M服务蠢该怎样增强并施展自己的交际能力呢?重视鸳宾客的第一印象宪要做驯微笑到，教苓到师到。(2)要有简妻_u中易的1吾言胁(3)要有妙善处理各种矛盾的应变能力。A服务员是酒店的代表,但也要设处地曼在宾客的立场上来砦禾雪可题院诊B服务员个人的面子好捕回。但酒店失去的信誉是谁也找不回米的,要以维护酒店的信誉为第一;C,除个别情况下、宾客对服务员的杰
5、度、狗枉务员对宾客态度的一申镜子在处理与宾客发生的一般性久盾时,弼芬员就要坚持做到:A、客观考虑宾客的利盐,适当做些必要纳社步;B弃清宾客的动机,善意地加以疏导;齐菅.”服务员的克制与礼貌,是扑灭宾客愤怒之情的“灭火(4)要有对宾客的招徕能力。cyWoRLD2、自制力自制力是一种对个人感情、行为的约李控制力加强自制力,克服冲动性应注意以下几个方面:(1)当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上。(2)当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。(3)当宾客z发仄l不吊弛i园门张人才5高成的克制,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂,要做到有礼、有利、有节。A有礼,即宁辱不怒。B,有利,即动之以情,晓之以理。Z量1C,有节,客人毕竟是宪人,事情过后,我们还瓜热情服务，不能因客人有过错而随便应付。(4)客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。Ah,要对客人讲礼貌,不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦,不能以客人“有求于我们”春我们不热情,我们“有求于宪人“时才执情B提高工作效率,做到“接一、答二、顾三“奕位客人。(5)客人较少,工作量较少时,应注意加强嘴朋私欲是正常的,但志顶大仪商、分城1(7)在与同事、上级的交往中,应心3争议,应忍让冷静。以适当的方式(8)在日常工作和生活中,要讲宁礼貌
