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1、客服话术（基础篇）,一、服务礼仪 二、服务用语规范 三、服务禁语 四、沟通过程 五、结束用语,服务礼仪,服务礼仪优质服务要求,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：男生声音要富有磁性和吸引力，女生要甜美 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该要让客户听清楚你在说什么，120字/分钟 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、抱歉”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论 客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，
2、保持平和的心态 措词得体：选用积极正面的语言。如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。,返还物品,标准 “十字”敬语： 请 您好 谢谢 对不起 再见,电话交流： 带微笑的声音 态度自然诚恳 音量适中 服务全程： 饱满热情 有问必答,引导客户： 目光亲切 注视客户 五指并拢 掌心向上 身体前倾,返还物品,递送物件：双手呈上 打开包装前：需征询客户意见,总则,服务用语规范,服务用语规范,1、开头及问候语的应答规范,“您好！请问有什么可以帮您？” （第一次）稍停5秒还是无声 再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次），再稍
3、停5秒，对方无反应 则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）,常规开头语 重要节日开头语 无声电话问候语 用户向我们致意问候的应答语 了解用户姓氏的称呼语,2、电话无法听清的应答规范,可能用户使用免提 用户电话杂音大大无法听清,不能听懂时，怎么处理？ 能听懂时，怎么处理？,听不懂时： 1、引导用户使用普通话 2、引导用户身边的朋友接听 3、耐心解释三次礼貌挂机 听的懂时： 客服人员能够听懂方言，且会使用用户方言，可以使用方言与用户沟通 若能够听懂，且用户能够听懂普
4、通话，可以使用普通话交流。,遇到用户声音微弱听不清时,遇到用户讲方言时,遇到用户抱怨客服声音太小时 需重复引导用户问题描述时,3、特殊沟通应答规范,用户想知道我司其他部门的电话号码 遇到用户打错电话时 遇到用户致歉致谢及善意约会时 遇到用户询问工号及个人信息时 遇到用户提出建议时 需要用户谅解时 遇到用户问题无法当场答复时 用户提供信息较长，需要引导用户记录 遇到用户咨询内容广泛，重点不明确 遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供时 遇到用户要求特定客服人员接听时 遇到简单问题，客服解答清楚，用户不断重复时 遇到用户投诉问题，不接受解释时。,无法当场答复：先生/小姐，您的这个问题我需要
5、进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？ 不断重复小白问题：解释两次之后，再重复一次答案之后，可引导用户查看网页。用户急需询问，可以引导用户查看网页及咨询朋友， 注：用户没有异议才可以说完结束语，礼貌挂机。,4、客户抱怨与投诉应答规范,遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时 遇到用户情绪激动，破口大骂时 遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练 投诉其他员工或者自己工作出差错时 无法当时答复被投诉时 受理完毕投诉的应答,应答步骤：道歉安抚引导业务 用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题 若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使
6、用话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？ 感谢您的来电，再见”然后挂机。,5、软硬件故障应答规范,遇到操作接口反映慢或者查询时需要用户等待时 遇到设备故障不能够操作时,客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？” 如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）,6、HOLD线的应答规范,为用户查询业务时间较短，与用户双方在线等待 为用户查询业务时间较长，可播放音乐或者静音等待,如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则
7、应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）； 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题 ”（不建议使用：不好意思，让您久等，以免加强用户等待时间过长的感觉） 注：在开启静音之后，一定不要语言攻击用户。,7、转接用语规范,8、结束语规范,向用户解答完毕后，应确认用户是否明了 通话结束前询问用户是否还有其他问题咨询 遇到用户通话完毕仍未挂机 常规结束语,客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询
8、的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。 注：不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。,重点内容回顾(练习),遇到无声电话怎么？ 遇到用户讲方言怎么办？ 用户反复咨询小白问题怎么办？ 用户情绪激动，破口大骂咋么处理？,服务禁语,服务禁语,1、常见禁用词 喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例 反问语气：我都说了很多遍了，难道你还听不懂吗？ 质问语气：你真的有联系银行查询过吗？ 机械语气：公司流程就是这样，我是按这个走的 散漫语气：这也没办法的啦 愤怒语气：先生，我已经跟你说过很多次了 讽刺语气：哼，你知道的话还来问我,沟通
9、过程,1、沟通过程-常见场景,未领会客户意思/听不清楚： 很抱歉，刚刚听得不是太清楚，麻烦您重复一遍，好吗？ 客户要找另一客服人员服务： 您好，*同事正在接听其他客户的电话，您看您能将您的问题跟我讲一下吗？我会尽我最大能力帮您解决的。 客服回答错误： 对不起，刚才我的解释是有点错误（或有一些欠缺），正确的是* 客户总是听不明白客服的解答： 没关系，我再给您说一下。 客户问题无法及时查证或处理： 非常抱歉，您的问题暂时无法帮您核实，我会在*个小时内给您回电确认，好吗？ 让客户等待： 请您稍等，好吗？（待客户同意后再按下静音键，单次等待时间不应超过60秒）,2、沟通过程-骚扰电话,用户询问客服人员
10、姓名或私人问题： 1、对不起，我们在工作时统一使用工号，我的工号是*号。 2、或者：我的工号是*，我姓*，请问有什么业务问题需要咨询？ 3、很抱歉，上班时间不允许谈论私人问题，请问您有相关的业务问题要咨询吗？ 4、对不起，如果没有什么业务上的问题需要咨询，我要为下位客户服务了，再见！ 暧味赞扬： 谢谢您的夸奖，能得到您的认可,是我的荣幸。如您对我司的业务有什么需要了解的，欢迎您随时来电。 热情致谢： 1、请不必客气”或“不客气” 2、若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。感谢您的认可。” 3、这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 一般问候： 1、
11、刚吃过，谢谢您的关心！请问有什么业务咨询？ 2、还没有到吃饭时间，谢谢您的关心！请问有什么业务咨询？,3、沟通过程-投诉及抱怨,客服热线忙，难接入： 对不起，因为话务繁忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ 客服处理速度慢： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 情绪激烈，破口大骂： 1、对您产生不便表示抱歉了，我们会尽快为您解决的，好吗？ 2、非常抱歉了，请您消消气，我马上为您处理。 3、同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，要让客户感觉到很乐意为他服务。 4、对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我
12、们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？“，必要时可请当班班长帮助解决问题。 5、您的心情我能够理解，您别着急，慢慢说 6、很抱歉，您的心情我理解，我们已经将您所反映的事情做加急处理了，请您再耐心等待一下，好吗？ Tips: 对于客户投诉，在受理登记结束前： 1、XX先生/小姐，感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映查证跟进，并在48小时内有专人给您回电。祝您生活愉快，再见。 2、感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关注和支持。,结束用语,结束语,常规：祝您生活/工作愉快，再见！ 投诉客户: 感谢您提出宝贵意见，再见!（不需讲“祝您生活愉快!”） 商家：祝您生意兴隆！再见 周末: 祝您周末愉快，再见! 下雨天：请您注意带伞，再见! 天气冷：天气冷，请您注意防寒保暖，再见! 出游客户：祝您旅途愉快，再见! 公众节假日：祝您节日快乐！再见！ 考试：预祝您孩子在XXX考试中取得好成绩 Tips： 遇客户通话完毕仍未挂机：（原则上不能先于客户挂机） 请问还有什么可以帮助您？ 若客户仍未有回应，客户代表：“祝您生活愉快，再见！”， 2-3秒后挂机。,再 见,
