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1、,物业管理实务,2013全国物业管理师资格考试考前总复习,主讲：雷华 副教授、在读博士,2,物业管理实务考试的基本情况,总分:100分 单选：10题，10分 多选：5题，10分 案例：三个案例 80分,3,本门课程的基本特点,1.关键是考察“应用能力” 2.同实践中的具体做法偏差较大 3.经常超纲。尤其注意：很多知识点不是来自物业管理实务教材，而是来自物业管理基本制度与政策,4,基本的教学方法,1. 深入讲述物业管理的“大思路”物业管理的基本精神，基本原则 2. 指出物业管理的“小细节”关键点，关键环节 3. 从物业管理基本制度与政策中借力,5,基本的学习方法,1. 吃透物业管理的基本精神，基
2、本原理 2. 牢记物业管理的关键细节 3. 好好学习物业管理的相关制度 4. 掌握答题的基本技巧,框架结构,早期介入 前期物业管理 新建物业承接查验 入住与装修管理,旧物业更迭承接查验,招投标,前期物业服务合同,物业服务合同,房屋及设施管理 物业环境管理 公共秩序管理 物业管理风险防范与紧急事件 财务管理 客户管理 档案管理 人力资源管理,物业管理应用文书,物业管理企业,7,本门课程的章节分布（12345）,“1”一个主体（第一章） 物业管理的主体：物业管理企业 “2”两种手段（第二章第三章） 物业管理业务的获取和确定：招投标、合同 “3”三个（阶段）环节 （第四章第六章） 三个关键阶段：早期
3、介入，前期物业管理，常规物业管理 三个重要环节：承接查验、入住管理与装修管理 “4”四项基本任务（第七章第十章） “三保+一防”,“5”五方面自我管理（第七章第十章）,2019/10/18,9,2011-2012考题分析,10,本门课程的重点,重点： 第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章节 其他章节相对次要。,2019/10/18,11,一、物业管理实务总目录（共15章）,第一部分：物业管理过程（5章） 1.物业管理招投标（案例题） 2.物业管理合同 3.早期介入与前期物业管理（案例题） 4.物业承接查验（案例题） 5.入住与装修管理（案例题） 第二部分：物业管理内容（4章）
4、1. 房屋及设施设备管理（案例题） 2. 物业环境管理（案例题） 3. 公共秩序管理服务（案例题） 4. 物业管理风险防范与紧急事件（案例题）,第三部分：物业管理自我管理（6章） 1. 物业管理企业（案例题） 2. 人力资源管理 3. 客户管理（案例题） 4. 财务管理（案例题） 5. 物业管理档案管理 6. 物业管理应用文书（案例题）,2019/10/18,12,二、学习物业管理实务相关要求,1、尊重教材； 2、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明） （1）掌握(Z)：是必备的内容; （2）熟悉(S)：比较重要的内容； （3）了解(L)：相关的一般性内容。 （4）要点说明(Y) （
5、5）思考题(T) 内容的重要性排列顺序为： (ZYT)(ZY)(ZT)(Z) (SYT)(SY)(ST)(S) (LYT)(LY)(LT)(L) 3、尊重法律法规 4、掌握学习方法 5、掌握考试技巧,2019/10/18,13,三、物业管理实务考试题型,三种题型：单选题、多选题、案例分析题 1. 选择题源于基本知识、原理、点多面广，多选题少答可得分，答错不得分； 2. 案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节 3. 结合相关法规学习，主要有：物业管理条例、住宅室内装饰装修管理办法、前期物业管理招投标管理办法、物业管理企业资质管理办法等等。 4. 涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；
6、,2019/10/18,14,四、物业管理实务考试题样,（一）单项选择题：（每题1分，每题的被选项中，只有1个最符合题意） 1、物业管理企业资质管理等级分为（ ） A、国家级、省级、地市级 B、甲级、乙级、丙级 C、一级、二级、三级 D、高级、中级、初级 答案：C,2019/10/18,15,（二）多项选择题：（每题2分，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分） 2、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还要持（ ）向当地房地产主管部门申报。 A、企业法定代表人身份证明 B、企业总经理身份证明 C、物业管理专业人员职业资
7、格证书和劳动合同 D、管理和技术人员职称证书和劳动合同 E、物业服务合同 答案：（ACD）,2019/10/18,16,（三）案例分析题1（请按背景材料，按要求作答） 1、某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位要求，派出三名电梯工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。 问题1：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？ 答案要点： （1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外； （2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。,2019/10/18,17,问题2：电梯故障的后续处理应做好
8、哪些工作？ 答题要点： （1）在解救乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设、单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。 （2）将电梯困人情况书面报告建设单位。 （3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修处理。 （4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免以外。,2019/10/18,18,（三）案例分析题2 1、某住宅小区一期为新建物业，拟于2007年3月1日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。 问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业
9、主入住准备的资料有（ ）。 A、住宅质量保证书和住宅使用说明书 B、入住通知书和业主(住户)手册 C、物业验收须知和业主入住房屋验收表 D、住房租赁合同样本 答案：（ABC ）,2019/10/18,19, 问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该( B ) A、立即予以登记 B、不予登记 C、研究后决定是否登记 D、缴纳保证金后予以登记 问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事 项有( AD )。 A、现场检查、验收 B、组织施工 C、装饰装修设计 D、物业装饰装修登记 问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括 ( BC )。 A、装饰装修工程
10、费 B、装饰装修管理服务费 C、垃圾清运费 D、工程保险费,2019/10/18,20,五、物业管理实务学习技巧,一：认 二：记 三：分析 四：理论联系实际,2019/10/18,21,六、物业管理实务复习考试之五忌,一忌：只听课不看书； 二忌：只看书不做题； 三忌：只培训不自习； 四忌：靠地方经验而偏离教材； 五忌：把宝押在总复习串讲上。,2019/10/18,22,第一章 物业管理企业,一、概述（概念、特征、分类、常见模式） 二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理） 三、物业管理企业的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设置影响因素、要求、机构设置） 相关法规及关注点：物业管理
11、企业工商注册与资质管理办法、四种组织形式,2019/10/18,23,第一节：概述,一、物业企业概念和特征（P1-ZYT）（独立法人、服务性企业、具有公共管理性质） 二、物业企业分类（P1-LYT）（按投资主体分：全民、集体、民营、外资、其他五种；按出资分：有限责任、股份有限、股份合作三种） 三、物业企业常见模式（P2-Y）（地产附属子公司部门、物业企业、物业集团）,2019/10/18,24,第二节：物业管理企业设立,一、物业企业工商注册登记（P3-ZYT）（6个步骤，名称预审、地址、注册资金、股东人数及法人代表、人员、章程。取得执照企业成立） 二、物业企业资质审批及管理（P4-SYT）（资
12、质三个等级：见附表；申报资料5项：执照、章程、验资证明、法人身份证、管理专业人员劳动合同及职称证书；资质管理实行年度监督检查方式）,2019/10/18,25,计算办法： 多层面积 高层面积 别墅面积 其他面积 + + + 200(100) 100(50) 15 (8) 50(20) 100,27,真题2010.21,某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米。则该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业的资质等级要求？,计算案例： 1.甲物业企业管理面
13、积： 高层住宅80万、别墅7.5万平方米 计算：80/100+7.5/15=130% 2.乙物业企业管理面积： 高层住宅150万 问？按规模满足几级条件？,典型练习题1：,29,典型练习题2：,某物业管理企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业管理企业。其所具备的条件如下： 注册资金650万元； 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员32人。其中，具有中级以上职称的人员25人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 物业管理专业人员应按照国家有关规定已取得职业资格证书。 管理多种类型以上物业，管理面积分别为：多层住宅100万m2；高层住宅10万m2；
14、独立式住宅(别墅)1万m2；办公楼、工业厂房及其他物业5万m2 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 请分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件？,2019/10/18,30,第三节：物业企业组织形式及机构设置,一、物业企业组织形式（P6-Y）（4种：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制）详见附表 二、企业机构设置影响因素（P9-LYT）（4点：战略因素、外部环境、技术因素、组织规模和所处阶段。） 三、组织机构设置要求（P10-LYT）（4点：按规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活） 四、物业企业机构设置（P10-ZY
15、）（企业总部和项目管理两级包括：总经理室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、安全、环境十个部门）,2019/10/18,31,举一反三,A物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式：,问题： 本案例中，A物业服务企业的组织形式是什么类型？ 此类物业管理组织形式的特点是什么？ 除本案例外，物业服务企业的组织形式还有那些类型？,举一反三,某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分各部门的主要职责。 问题： 该物业服务企业可设置的职能机构有哪些？ 物业服务企业机构设置的影响因素有哪些？ 物业服务企业组织机构设置的要求是什么？,2019/10/18,34,三、案例分析例题 刘某拟设立一家物业管理有限公司。 1、物业管理公司的特征归纳起来，包括哪些? 2、设立物业管理有限公司最低的注册资本为多少? 3、该新设立的物业服务企业，其资质等级为几级? 4、新设立的物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少人? 5、新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质? 6、该公司刚刚设立，规
