刘景斓-电话行销课程资料

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1、刘景斓-电话行销企业系统课程一、理念篇1、 电话是你桌上的一座宝藏；人际关系大师哈维麦凯说过，要想改变自己的命运，有两个方法：（1） 你所遇到的人；（2） 你所看过的书或者资讯；2、 电话是你公司最好的形象代言人，最好的公关经理。3、 所有的来电都是有钱的来电。4、 广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质。5、 打电话是简单有效、做得到的创造业绩的通道。6、 打电话是一种心理学的游戏。人生就如同一场感召，今天不感召别人，就会被别人感召。7、 打电话是一种体力劳动。8、 打电话是一种体验式营销。9、 打电话是创造人脉最快的工具。10、 相信直觉，打电话是跟着感觉走。直觉是潜意识在思考，客户是感性

2、的思考，理性的作出决定。11、 打电话是一种意志力的表现。磁性是一种吸引力12、 把每一通电话都当成危机来处理。在电话过程中，失去亲和力，就是失去成交的机会。13、 打电话从深呼吸开始。放松就是成交的开始，放松就是成长的开始，放松就是吸引顾客的开始。所有的改变都在于改变潜意识！14、 电话的语言要求比精炼还要精炼。15、 保持笑容就是保持吸引力。16、 电话行销就是超越空间和时间的谈判。销售产生营业额，而谈判会增加你的利润。17、电话行销是来自细节的艺术。魔鬼出自于细节。18、专注产生吸引力。信念影响一个人的价值观，（思考的标准）价值观影响一个人打电话的态度，态度影响一个人打电话的行为，行为影

3、响一个人打电话的结果，接而影响一个人的命运。打电话也可以提升生命品质和生活质量的一个工具。教育训练的最高品质就是言行一致，表里如一，说到你所说的，说到你所做的。二、信念篇电话行销的11条完美的信念1、 你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。2、 你所接听或拨出的每通电话的对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。3、 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。把声音变得更好，是从喜欢自己的声音开始！4、 电话是全世界最快的交通工具。5、 我打电话可以达成我想要的结果。6、 我下一通电话比上一通电话都有进步。7、 因为我帮助他人成长，所以我打电话给他。如果客户没有拒绝你到七次，那个客户就

4、有希望。8、 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。感动是全世界最美好的情绪。9、 我相信我会成为电话行销的顶尖高手。自我激励（暗示）：我会成为电话行销高手，我会成为电话行销高手，我喜欢打电话，我喜欢我的顾客，我热爱我的工作，我热爱打电话，我每一通电话会变得更好！（态度和注意力会变得更好）10、 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好！打电话是一种人际关系的行业，电话行销是一个教育顾客的行业和通路。11、 电话是我终生的朋友，我爱电话。举手就是自我承诺。电话行销的准备1、 电话行销的物品准备。1、 三色笔：削好的铅笔、红色笔、蓝/黑笔（1）铅笔写备忘录或

5、者随笔记录等。（2）红色的笔记录重要的客户记录和销售记录。（3）蓝/黑笔做一些日常的记录2、 便签纸用便签纸记录可以帮助我们或是同事有着提醒的作用。3、 电话记录本（1） 正式的记录本；标准：一要记录打电话和来电的具体时间，二要阿拉伯数字编号清楚的知道打电话的数量，三要每一位客户都要空五到十行，（2） 备用的记录本；4、 计算器客户要的速度和效率；5、 涂改液、橡皮擦把不需要、没有价值的讯息擦掉电话行销人员在于坚持不懈持续成功，所以要做大量的客户电话记录、大量的客户的档案和大量的客户流程，才会让你有机会慢慢的不断地找到这些过去的讯息，然后有效的跟进、促成，并且有效地达成这些客户。6、 喜欢的音

6、乐洛基的音乐，像一些快节奏的很有意义很有价值的音乐，让你在上班之前充满活力、充满行动力，不断地打电话不害怕被拒绝，充满着被客户拒绝的勇气和豪情。7、 秒表作用：有效地提升自己的效率和品质。打电话最重要的就是要把电话讲清楚。（1） 打约访的电话，告知的电话或者打电话的明确讯息，不要超过三分钟；（2） 商谈价格、服务、运输方式、一种后续的解决方案，不要超过八分钟；策略：（1） 集中时间打；（2） 同类的事情同一时间打；因为这样就会用更多的策略、更多的方法、更多的注意力、更好的解决方案，使你再打电话的过程充满解决问题的能力。7、 录音电话首先要思考一下该怎样录音，想一下我该怎么跟他讲，讲什么事情、讲

7、多久，最后是不是要他回电或是怎么样一个状况。8、 镜子作用：时常可以看到你那副尊荣，是表情很严肃，还是表情很开怀，原一平的经典案例；电话线就是我们前面的一面镜子，它不仅传递我们的声音、传递我们的表情，也传递我们的音容相貌，更传递了我们的信心信念跟价值观。9、 客户的资料哈维麦凯的麦凯66的精华10、 备忘录作用：你的时间需要备忘、你的地点有时候需要备忘、你做事情的方法有时候需要备忘、你要接待的人需要备忘；时常可以提醒自己不要失约、不要不守时、不要自己讲过的话忘记了。11、 传真件发好传真的三要点：（1） 需要在第一时间把传真发给顾客，五分钟传真并回复；（2） 确认对方收到并清楚；（3） 确认对

8、方看过并回复；（4） 要追踪传真客户；12、 喜欢的饮料和茶水电话行销态度的准备【1】客户电话恐惧1、 勇气 不是每个人有义务对你友好；2、 动机 动机要纯 ，打电话的唯一的理由，就是帮助顾客；3、 运用想象力，突破心理障碍；4、 肢体语言动作创作情绪；5、 真诚伪装的真诚，得到真诚的虚伪；6、 建立心锚（OH，YES！） 销售是信心的传递，是情绪的转移！YES！YES！YES！YES！YES！YES！YES！YES！YES！OH，YES！我是最棒的！我喜欢我自己！我热爱我的工作！我每一天神采飞扬！我每一天都很幸运！我每一天都很成功！我每天打电话帮助顾客！我每天打电话为顾客服务！我热爱我的工作

9、！我热爱我的顾客！我每一天都很成功！我每一天都很幸运！我每天吸引大量的成功和财富！我是最棒的！我喜欢我自己！我喜欢我自己！我喜欢我自己！我喜欢我自己！我喜欢我自己！7、 对产品百分之一兆的相信 才会让我们充满行动力！才会让我们充满行动力！世界销售冠军有三个信念：（1） 对产品百分之一兆的相信！（2） 我不需要卖这个产品给你，我依然可以活下去，我依然可以做其他的事情！（3） 假如唯一需要我的产品的理由，就是我给你的帮助！电话自信心的训练：1、 YES I CAN！2、 相信我会做得更好3、 听潜意识音乐 “我喜欢我自己”这句话，是心理学发现自我改变最大力量的一句话！4、 每天都行动5、 赞美自己

10、礼仪篇1、 要热忱并有礼貌；2、 介绍公司要简洁，有理、清晰、完整；3、 接电话在电话铃响两次之后在三次之前；、4、 电话铃一响，微笑就开始；5、 音调要稍微提高；6、 电话铃响了五声之后接起电话，要表示歉意；7、 左手拿听筒，右手做笔记；8、 确认对方挂完电话之后，然后轻轻挂掉电话；9、 征求对方是否方便；10、 工作中的私人电话尽量避免，或者尽快的解决；11、 带传的电话，请记好公司的地址，姓名和电话；12、 对方通话效果不是很好的情况下，要确认他是否听得清楚；13、 重要的信息或文字一定要向对方重复和确认对方是否听得清楚；14、 正确牢记客户的姓名；15、 常用的电话要制成表格贴在你的电

11、话傍边；16、 记住自己公司的名称、地址，邮编，网址、电话、邮箱，要铭记在心，第一时间、第一速度告诉对方。17、 清楚知道你公司的交通路线；18、 听不清对方声音的时候，应该及时告诉对方；19、 确认对方的身份，以免弄错；20、 确认对方的反应不一样；21、 姿势正确就是声音正确；22、 打电话的过程中，不可随便省略对方公司的全称；23、 对方不在的话，不可多透露信息；24、 接听或打电话从深呼吸开始；25、 知道是对方打来是长途的手机电话，询问是否需要回拨；26、 自己无力解决的电话。交由上司来处理；27、 咨询电话应该公司力求回答要统一；28、 处理抱怨或投诉电话的时候，应该恳切倾听对方的

12、诉说；29、 咨询电话结束的时候，要向对方道谢；30、 电话或访客同时到来，需要给对方一个时间，我们要接待访客；31、 对方不小心切断电话，我们应该主动拨回去，而不是等待对方打过来；32、 重要事情商谈，首先要跟对方约好时间；33、 随时随地携带电话本；34、 在外面与上司联系的时候，把重点讲清楚了就好；35、 延误拜访，应该先电话自歉；36、 公共电话不可使用口头禅；37、 未能及时接到电话表示抱歉并说明原因；38、 不能及时转接电话，应该取得对方的谅解，告诉他是什么原因；39、 告诉日期时，应该也告诉星期；40、 打家庭电话时，打到十声才挂；41、 拿起电话话筒，不要马上讲话；42、 转接

13、电话要确认对方的身份；43、 晚上打电话的时候要征求对方的同意；44、 用寒暄来逊和；45、 不要影响他人讲电话；46、 专注当前的电话；47、 适时的终止电话；48、 当对方无法了解的时候，我们要换一种讲法；49、 公共场合避免高声讲电话；50、 出差的时候，应该告知对方应该先找谁来办理，并说明联系人全称和联系方式；51、 问好的时候要贴切要自然；52、 讲电话时不宜语速太快；53、 对方有事情，请人代接电话时，要予以致谢；54、 即使不是自己的电话，应该及时应对；55、 打电话不仅要考虑自己的情况，也要考虑对方的立场；56、 若打电话时，打电话的内容很多，需要告知对方；57、 第一印象左右

14、公司的形象；58、 打电话时即使内心焦躁不堪，也要提醒自己慢慢说；59、 接通电话后，问对方是否产生舒适的感觉；60、 专业的高手只需要一声就通常了解该公司的沟通电话的水平和实力；61、 电话行销要有一种顾客服务和成交的意思；62、 使用标准的、高精度的用词或修辞；63、 越不想打的电话越应该提前打；64、 避免在公司打私人电话；65、 约人见面时，要有选择有电话的地点；66、 上司的私人电话，应该加上尊称；67、 不管约定的事情是否完成，都应该跟对方联络；68、 用专门的电话表格记录电话；69、 爱惜电话机时常清洁电话，并懂得一定电话硬件知识；70、 每人每天打电话至少在二十通以上；71、

15、手机随时要充好的电板；72、 不要在他人桌上使用电话；73、 有重点客户来电时，不忘叮嘱自己，由谁来可以接听您的电话；74、 约到人名或公司的字比较难念的时候，不要忘记查字典；75、 即使是不好应付的电话，也要准时打过去；76、 电话谈生意和当面恰谈的不同点是电话谈生意完全靠语言，见面谈生意，77、 发短信的时候一定要留下自己的名字；78、 传达电话内容时要准确、要及时；79、 电话过程中，一定要注意素质的真实性；80、 早上接到电话，应该说声早上好；81、 告诉对方，要找的对方不在时，要表示抱歉；82、 听不清楚公司的全称时，可不可以再重复一下；83、 即使电话打错，你应该亲切应对，我们都知道，顾客永远不一定你跟他推销，但顾客不反对交一个真诚的朋友；84、 一次性要将很多事情，首先一开始就要把它讲清楚；85、 多留几个电话号码；