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1、员工职业道德与礼仪培训,学会尊重，学会做人,您给别人的第一印象是什么？,人际交往中的魔鬼数字 73855,柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达10年后的研究后得出了“73855定律”人们对一个人的印象，只有7是来自于你说的内容，有38来自于你说话的语调，55来自外型与肢体语言！,可见在专业的形象上，外表的重要性比内在更胜一筹。,职业道德的概念：,职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，它也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。,基本职业道德规范,（1）牢记礼仪宗旨：
2、A、尊重为本 尊重上级是一种天职； 总经理永远是对的。 尊重同事是一种本分； 团队精神，杜绝没必要的非正式组织。木桶理论。 尊重下级是一种美德； 做任何事情不能搞个人主义 尊重客户是一种常识； 一切生意上，顾客最重要 尊重所有人是一种教养；存在的就是合理的,B、尊重自己,尊重自身： 站有站相，坐有坐相，养成良好的生活和工作习惯。 尊重自己的职业： 不能把自己的工作庸俗化。 就是尊重自己的单位： 爱岗敬业，绝不诋毁自己的工作单位。,（2）员工具备的“五心”,贡献之心：有担当，有作为，肯负责，勇于任何事 反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正 坦然之心：处事明确，待人诚恳 感谢之心：经常说一些礼貌
3、用语，有利于增进人际关系 礼让之心：进退得宜，谦虚有礼,（3）要做事，先做人,A、形成习惯： 小心思想影响行为； 小心行为影响习惯； 小心习惯影响性格； 小心性格改变命运； 播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。,B、诚实守信： 答应的事情一定要做到；给他人的承诺一定要回复。 C、拾金不昧 D、待人忠道 E、团结协作，顾全大局。 不搞个人主义，减少非正式组织的负作用 F、勤俭节约，爱护公物 G、学习先进，提高技能,什么是礼仪 礼仪的原则有哪些 个人礼仪 社交礼仪,什么是礼仪,礼：是尊重 仪：是一种表达方式 礼仪:即人际交
4、往的基本规则，是人际交往的行为秩序，具有民族性、地域性和国别性。,礼仪的原则有哪些,礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则： （一）是敬人的原则。孔子云：“礼者，敬人也。”； （二）是自律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； （三）是适度的原则。适度得体，掌握分寸； （四）是真诚的原则。诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。,个人礼仪,（一）仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密
5、切的关系。 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指甲，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生“。否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。,2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。在公司，上班时间要穿厂服，着装要按公司要求。 服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻
6、注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。,服饰礼仪 1、上班时要穿厂服，仪容朴素大方，不可标新立异、奇装异服，更不可浓妆艳抹。 2、厂服要保持整洁，干净。 3、穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子。 4、饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类,着装的四要素: 符合身份 职业特征 扬长避短 区分场合,（二） 言谈,言谈作为一门语言艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请“、“谢
7、谢“、“对不起“，第二人称中的“您“字等。初次见面为“久仰“；很久不见为“久违“；请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰“；求给方便为“借光“；托人办事为“拜托“等等。要努力养成使用敬语的习惯。我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好“、“请“、“谢谢“、“对不起“、“再见“。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。 3、要把这十个字运用于以下方面：称呼语 问候语 感谢语 道歉语 征询语 应答话 赞美语 慰问语 拒绝语,（三）仪态举止,1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以交谈时，首先双方要保持一定的距离，以一米为准，不可以太远或太进，二要互相正视、互相倾听，不东张西望、看
8、书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 2、站姿：“站如松”，站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颈、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过
9、肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟“。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风“就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。,举止和行为的基本要求 端 庄 自 然 大 方 稳 健,表情神态 眼神 微笑,打呵欠 当众剔牙 手指不停地敲 对陌生人盯视或评论 脚不停地抖动 玩弄头发、挑或咬指甲 大声接打电话
10、挤占他人座位或空间,不排队 公共场合吸烟 堵塞公共通道 随地吐痰、扔杂物 把物品弄得咔咔作响 坐姿懒散、翘脚或抖动 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动,你有以下行为吗？,个人举止十忌,忌一 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二 公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 忌三 公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。,忌四
11、 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 忌五 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。 忌六 对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。 忌七 在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象
12、，一定要有所克制。,忌八 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。 忌九 对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到垃圾桶后再行动。 忌十 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。,日常礼仪,1、称呼：姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年大些的女士可称为“夫人” 2、鞠躬礼：身体向下弯曲成30角，头颈
13、背一条线，目光落于体前1米处，用于迎送客人，自我介绍或交换名片时用。 3、开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 4、致意：是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意、点头示意等形式来表达友善之意。,介绍礼仪,在正式场合介绍两人互相认识的规则是： 先把年轻人介绍给年长的人 先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子） 先把下级介绍给上级 先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的
14、通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这位是*公司的王先生。”“王先生，这位是我的同事李丽小姐。”,握手礼仪,与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，力度适中。必须站立握手，以示对他人的尊重。 礼貌握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定“，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈， 先主人后客人，
15、先上级后下级， 先女士后男士。,交谈礼仪,交谈时语言要文明、礼貌、准确，注意无声语言与有声语言的结合。 A 无声语言(占55%)即肢体语言； B 有声语言 说话速度不宜太快，也不宜太慢，最适宜的速度是每分钟120个字左右。 说话时必须发音正确、清晰易懂。 交谈时的语调应抑扬顿挫，能表达出自己的情感。 脸部：说话时面部表情应该自然不僵化。,引领礼仪,引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，到达时请客人先步出电梯,交换名片礼仪,名片一般是职位低的人向职位高
16、的人递、男性先向女性递。 先调好名片方向，方便对方直接可看。 收到名片，要先看清，然后再看看对方，表示确认名片和人。 不能将名片放在钱包可笔记本里，钱包是个人隐私，避免在找名片时，别人将你的家产一览无遗 名片要及时分类整理，不要随手放在桌上,防忘记或沾污物。,递送礼仪,一定要双手送上所递物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品,乘车礼仪,双排座轿车： 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座； 2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。 副驾驶座从理论上讲这一位置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。 主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座； 尊者先上车，最后下车；卑者最后
