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1、,沟通与交流 渭南师范学院 张始峰,一、沟通与建设性沟通,1、沟通概念与要素,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通畅的过程。 沟通的实质是信息的传递与反馈，目的是寻求认同和感情交流。,沟通是心与心的交流，双方把自己的想法、对问题的看法平心静气的告诉对方，求同存异，互相理解，互相体谅。,从沟通的过程图我们可以看到，沟通过程中有信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍和背景等多种要素组成，但真正严谨科学的分法是加州大学梅拉比安教授经过大量科学实验得出的三要素说。 三要素分别是：表达（信息源与信息发布）、倾听（信息接收与反馈） 、渠道（通道与障碍）。
2、 沟通高手通常会在这三要素上花费大量功夫。,要素1 表达 表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式外化呈现的过程，是信息发布者向对方传递的信息。 这儿有两个问题要注意：完整的表达包含信息发布和反馈两个环节；表达过程中如何说大于说什么（梅拉比安认为表达过程中内容占比7%，声音占比38%，肢体语言占比55%。 ）。,影响表达效果的因素主要有 音量（大则缺乏教养、不友好，小则缺信心）、 语速（慢显迟疑、快则直接导致封闭）、 音调、 清晰度、 强调（音量、语速、节奏、重音、高音、停顿等）、 环境、 时机等。,要素2 倾听 倾听指接收信息并确定其含义，进而对此作出反应的过程，良好
3、的倾听可以获得信息，发现问题，建立信任，收获友谊。 整个沟通过程我们都强调善听者甚于善说者。,根据对象不同我们可以把倾听分为以下四种类型： 侧重于人（感情）的倾听； 侧重于行动（目标信息准确无误）的倾听； 侧重于内容（信息实质判断）的倾听； 侧重于时间的倾听。,要素3 渠道 渠道指信息经过的路线，是信息发出者发出信息和信息接收者接收信息的载体和手段。 信息流失最少的渠道就是最理想的渠道。,沟通渠道一般分为三类：书面沟通渠道、口头沟通渠道（语言、副语言、身体语言）和电子媒介渠道。,2、沟通原则,沟通一般要遵循四大原则,3、沟通障碍,日常的沟通行为中常常因为一些“意外”而使沟通无法实现，更要命的是
4、一甚至会出现相反的效果。这表明沟通出现了障碍，有一些因素影响了信息的有效传递。,沟通漏斗,沟通障碍主要表现在四个方面 沟通心里障碍 沟通技能障碍 沟通渠道障碍 沟通环境障碍,沟通心里障碍表现为心理失衡，如自我中心、自命不凡、固执偏见、控制欲、不懂尊重、自卑多疑、孤僻冷漠、自我封闭等 沟通环境障碍主要是噪音干扰。,沟通技能障碍可以从表达和倾听两个方面分析： 表达方面主要表现为声音利用能力缺失、语言组织能力不足、话语过多或过少等。 倾听方面主要表现为打断别人讲话、不保持目光接触、对讲话者不感兴趣、反馈很少、随意改变话题、随意下判断、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、情绪化过滤、急于取悦对方、忙
5、得顾不上听等。,沟通渠道障碍 沟通渠道各有利弊，我们强调的是面对面沟通方式不可取代。,*最糟糕的沟通模式* 1.种族歧视言论 2.低俗笑话 3.哭泣 4.听起来缺乏教养 5.咒骂 6.打情骂俏 7. 抓耳挠腮 8.逃避眼神接触 9.语无伦次 10.笑声太多和大声说话,4、沟通的心态,沟通是一种态度，更是一种心境，从根本上说，沟通首先是心态问题，心胸狭窄的人说不出大气的话，境界低的人讲不出高远的话，没有使命感的人讲不出有责任的话。,良好的沟通心态包括： 1.从容自信，有自信的人是最会沟通的人； 2.积极主动，积极主动才不会受制于人； 3.开放包容，移情换位，平等体贴； 4.坦诚直率，有效直接，勿
6、让对方猜测； 5.合作共赢，互敬互惠。,5、沟通的技巧,提高沟通能力表现在两方面：一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。 提升这两个方面的能力首先一点是尊重，尊重对方的人格，再就是学会换位思考。,有效的表达技巧： 有效的表达技巧包括换位思考和以对方愿意倾听的方式表达两个方面。,换位思考是指站在对方的立场上考虑问题，换一个角度就会有一个新的看法，与对方关联度越高的信息越容易被对方接受。,以对方愿意倾听的方式表达技巧也有三个 *表达要准确清楚，对方容易理解； *表达要具有激励性和建设性 *表达语言多使用激励性语言，少使用评估性语言 具体要点包括：,1.自信地与他人沟通； 2.记住交
7、谈要点并尽快切入正题； 3.事先准备，使交谈有充分说服力； 4.问题排序，从重要的开始； 5.将多种想法分成几部分间隔讲，检验回应； 6.乐于并有技巧的倾听对方谈话； 7.合理运用身体语言。,建设性倾听也就是主动性倾听，应特别侧重于对人的和对行动的倾听。 一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说 现代管理之父德鲁克 如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人. 戴尔卡耐基,1.使用目光接触； 2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情； 3.避免分心的举动或手势； 4.要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考； 5.复述，用自己
8、的话重述对方所说的内容； 6.不随意插话，不随便打断对方的话； 7.提供建设性反馈 8.不批评，不判断； 9.敞开心扉； 10.不用带有威胁性的语气提问。,6、建设性沟通的礼仪,林肯说，“一个人到了40岁就必须对他给人的印象负责”。 沟通过程中我们要尽量给人留下良好的第一印象，良好的交往礼仪和风度是沟通成功的基本条件，破烂的牛仔裤、邋里邋遢的运动鞋和笔挺气派的西装会给人留下截然不同的印象。 同时，良好的礼仪既表现了对人的尊重，也是对自己的一份尊重。,沟通过程中的礼仪要求应从以下几方面注意：,仪容仪表（男士篇） 发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部
9、头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,其它仪容礼仪 指甲勤修剪，注意卫生； 不宜剃光头、蓄胡子、漂染彩发； 衣服和身体不得散发不舒服气味； 可酌情用男士香水。,仪容仪表（女士篇） 发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 发型以短发、束发和盘发为宜，长发应束、盘，发型、发色应适宜，头发及时清洗，不应漂染艳丽彩发；,面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管
10、理完善的一个标志。 化妆要自然，力求妆成有却无； 化妆要美化，不能化另类妆； 化妆应避人； 化淡妆，避免素面朝天与浓妆艳抹。,其它仪容礼仪 手、颈部、牙齿保持清洁； 指甲勤修剪，注意卫生； 香水使用注意环境场合，避免过于浓烈的香水。,着装礼仪,着装是一种特殊的“身份证”，可以表现出我们的社会地位、文化修养、审美情趣和对自已、对他人以至于对生活的态度；也能反映出个体所在企业的精神风貌。 个人着装根椐季节、地点和目标对象的标准，尽可能做到完美和谐、文明大方及整洁，展现整体之美。,男性礼装着装规范 男性在正式场合礼装应保持在三种色彩之内，一般以黑色、深蓝色、灰色西装为宜，白色或浅色衬衣，系领带，穿深
11、色皮鞋、深色袜子。这里需要说明一下，在正式场合忌穿宽条纹西装，衬衣在隆重场合最好是白色的，不要穿运动鞋或布鞋，袜子忌穿白色或者是尼龙丝质的。,男性工作人员穿着西装注意细节： （1）扣子（完整、扣上不扣下） （2）衬衣（长袖、素雅、2.51） （3）领带（单色深色、长度、领带夹） （4）内衣（内衣、毛衣） （5）鞋子（黑鞋深袜）,西装穿着讲究“三个三”: (1) 三色原则（色不过三） (2) 三一定律（鞋、腰带、公文包） (3) 三大禁忌（商标口袋、夹克打领带、袜子）,在重要公务场合男士应着正装。越是隆重的场合，服装颜色越深。 男士的公文包也要以深色为宜，千万不要将公文包塞得鼓鼓囊囊的，也千万不
12、要将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。 非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。 公共场合一般不宜戴墨镜。,女性礼装着装规范 基本要求： 1. “袖长及腕，裙长过膝，裤长至脚面” 2. 西服套裙是女士出入正式场合的首选，是女士的标准职业着装。 3.“流行中的保守”、“保守中的流行”。 4.颜色以灰色、藏青色等冷色调为主，面料可选择半毛制品或亚麻制品。,女性礼装着装禁忌 1.不穿黑色皮裙 2不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 3.正式高级场合不光腿 4.穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 5.袜子不可以有破损，应带备用袜子 6.袜子长度，避免出现三节腿 7.首选职业套装（裙装）,注意细节
13、： （1）鞋 （2）袜子 （3）首饰,饰品佩戴规则 1.符合身份，以少为宜； 2.不戴展示财力的珠宝首饰； 3.不戴展示性别魅力的饰品； 4.同质同色； 5.戒指的戴法（比较通用说法： 拇指追、食指求、中指定、无名结、小指上离，国外不戴戒指也表示名花无主 ）； 6.数量不超过三种。,女士着装四大禁忌： 穿着黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,举止礼仪,眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神要认真、坦诚、友善，注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。 三个目光注视的礼仪区域： 公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区,礼仪三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要
14、的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,微笑：微笑时，精神饱满、亲切、甜美。 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,站姿 1.头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 2.收腹、立腰、提臀。 3.两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，
15、人体的重心在前脚掌。 4.女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 “v“字型。 5.男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“v“字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 6.站立时应保持面带微笑。,坐姿文雅、端庄，男女要求有所不同： 男性工作人员的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度； 女性工作人员标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。穿裙子时要用双手捋平后裙摆后坐下并整理
16、好裙子。,行姿要求抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。,蹲姿：分交叉式蹲姿和前后式蹲姿,手势。运用手势要注意地域的差异性。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。,递接物品 递物时应双手递以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己而不应指向对方。 接物时应该双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢。,开、关门的礼仪 1.进出办公大楼或办公室的房门，应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。 2.进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓关开门十分失礼。 3.进他人的房间要先敲门，一般用食指有节奏地敲两三下即可。
