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1、现代酒店管理（第三版）,模块三 酒店直接对客部门管理,无锡商业职业技术学院 徐桥猛、谢强、齐琳等制作,模块三 酒店直接对客部门管理,模块三 酒店直接对客部门管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,预订处理的得与失,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,酒店前厅部，也称大堂部、前台部、总服务台。 “大堂部”的名称突出了其在酒店中的位置和大堂有关区域的关系。 “总服务台”强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是酒店所有服务的提供者。,（一） 前厅部地位 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅是酒店形象的代表 前厅部是酒店组织客源，创造经
2、济收入的关键部门 前厅部是酒店管理的参谋和助手,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,（二） 前厅部组织机构 .常见的前厅部的组织结构 .前厅部主要部门的职责 （）大堂副理。 （）客房预订处。 （）接待处。 （）问询处。 （）礼宾服务。 （）电话总机。 （）商务中心。 （）前厅收银处。,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,（三） 前厅部的功能 销售功能 信息功能 协调功能 控制功能 服务功能 客账功能 结账功能 客档功能 决策功能,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,模块三 酒店直接对客部
3、门管理 任务一 酒店前厅部管理,（四） 前厅部主要管理制度 前厅部的岗位多，业务多，工作时间长，为保证前厅部各项供做到有序开展，必须制定相应的规章制度。通过制度进行管理，确保前厅部运行通畅、服务到位、业绩优良。 礼仪规范 服务规范 业务规范 安全管理 ,一、前厅管理概述,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,酒店前厅部是客人入住、离店、结账等消费活动的中心，通过一系列前厅部功能的实现，完成对客服务活动，完成客房经营任务，实现酒店经营目的。 （一） 房价管理 （二） 客房收益管理 （三） 客房销售管理 （四） 前厅服务项目管理,二、前厅部业务管理,模块三 酒店
4、直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 房价管理 客房价格的特点 客房价格的构成 影响客房定价的因素 客房定价的常用方法 酒店房价的定价策略,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 房价管理 客房价格的特点 （）价值的有限性。 （）价值的不可储存性。 （）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体。 （）客房商品价格的季节波动性。 （）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 房价管理 客房价格的构成 （）客房商品的成本。 （）利润。,二、前厅部业务管理
5、,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 房价管理 影响客房定价的因素 （1）内在因素：投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利服务支 出、酒店的等级标准和酒店的服务水准；客房的位置、朝向、外景等。 （2）外在因素：酒店所在地区和位置、供求关系、市场竞争状态、国 家政策与国际国内形势和汇率变动等因素；通货膨胀，客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素（如地震、洪灾等）。,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 房价管理 客房定价的常用方法 （）房价的种类： 标准房价 商务合同价 团队价 旺季价 淡季价 小包价 折扣价 白天租
6、用价 免费（家庭租用价、加床费） （）酒店的计价方式。 欧式计价 美式计价 欧陆式计价 百慕大计价 修正美式计价,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 房价管理 酒店房价的定价策略 （）以成本为中心的定价法。 经验定价法 盈亏平衡定价法 成本加成定价法 目标收益定价 （）以需求为中心的定价法。 理解价值定价法。 需求差异定价法。 （）以竞争为中心的定价法。 随行就市定价法。 率先定价法。,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（二） 客房收益管理 收益管理概述 收益管理（或）是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。诞
7、生于世纪年代，最早由民航开发。 收益管理，又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”。它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视（）.,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（二） 客房收益管理 前厅收益管理的基本内容 前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，要有效地提高门前散客的房价，充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（二） 客房收益管理 前厅收益管理的实务操作 （）对
8、市场和顾客细分并进行需求预测。 （）要调控好门前散客的入住比率。 （）动态的价格设定。,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（三） 客房销售管理 客房预订管理 （）预订的类别： 确认类预订 保证类预订等待类预订 （）客房预订的分类方法：分层预订法 分类预订法 （）客房预订的程序 销售过程管理 （）充分认识客房预订的重要作用。 （）加强促销，建立自己的客源渠道。 （）控制客房状况，加强分房管理。 （）提高销售管理的艺术和技巧。,二、前厅部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（四）前厅服务项目管理 接待服务管理 入住登记服务管理 客
9、账服务管理 迎送宾客和行李服务管理 问讯邮件服务管理 电话总机服务管理 投诉处理管理,三、前厅部运行控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（一） 客房预订控制 预订检查 预订确认 预订中的常见问题以及处理,三、前厅部运行控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,（二） 客房状态的控制 准确控制房态的重要性 客房状态控制的方法： （）检查与核对（）客房状况报表（）房态信息的沟通 客房状况的显示系统： （）客房现状显示系统（）客房预订状况显示系统 房态显示的方法：手工操作控制、计算机技术控制,三、前厅部运行控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅
10、部管理,（三） 房价的控制和调整 房价的控制 涉及：前台销售、房价限制和团队房价可行性 房价的调整 一是调低房价；二是调高房价。,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,任务拓展,模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理,国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于年加入该协会。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 请通过网络等途径了解“金钥匙”的详
11、细情况并召开一个“金钥匙”交流活动。,案例导入：,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,这个案例需要探讨的有两点：一是员工粗心的原因在何处？如何改进？二是在席间客人提到这一案例时，现场的管理人员意识到之后，应该怎么去做？如何避免遗憾又一次发生？,一、客房部管理概述,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,客房是酒店的核心产品，通常客房收入能达到酒店总收入的，有的甚至高到达。客房部与酒店收入直接相关，加上客房部所处的位置使它有可能最多地接触到各类客人和处理各类问题，所以，客房部是任何一个酒店中最为重要的部门之一。,一、客房部管理概述,模块三 酒店直接对客部门管理 任
12、务二 酒店客房部管理,（一） 客房部地位 （）客房是酒店存在的基础。 （）客房是酒店组成的主体。 （）客房收入是酒店经济收入的主要来源。 （）客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分。 （）客房是酒店经济活动的枢纽。 （）客房部的运行直接影响到全酒店的运行和管理。,一、客房部管理概述,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（二） 客房部组织结构与工作任务 客房组织结构 客房部主要部门的工作任务 （）经理办公室。 （）布件房。 （）客房楼层服务组。 （）公共区域服务组。 （）客房服务中心。 （）洗衣房。,一、客房部管理概述,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（
13、三） 客房部管理制度 客房是顾客的家，安全卫生管理是其管理重点，同时如何营造温馨、舒适、宁静、方便的住宿环境，需要通过各类制度加以规范。 客房的管理制度：安全管理类、卫生管理类、运行管理类等。,二、房务部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（一） 客房服务管理 客房服务的要求 客房服务项目的内容主要是围绕客人来、往、走三个环节设计的。宾客住店前的准备工作。主要是客房布置、客房设备检查和迎宾准备工作。 客房服务工作管理 客房服务工作的管理任务包括设计合理的接待服务规程、配备客房服务人员和加强客房服务过程的指挥和协调，使客房工作人员工作任务明确，质量标准明确，加强客房的
14、安全保卫工作，通过服务过程督导，全面提升客房服务质量。,二、房务部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（二） 客房安全管理 客房楼面安全管理 强化工作钥匙的管理 认真做好防火工作 切实做好防盗工作 重视突发事件的处置管理,二、房务部业务管理,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（三） 客房卫生管理 客房日常清洁工作管理 客房计划清洁工作管理 公共场所的清洁卫生工作管理,三、房务运行控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（一） 客房部管理系统运行控制,三、房务运行控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（二）
15、 酒店客房组织机构控制 酒店客房组织机构控制原则 （）层次分明、职权制度化。 （）幅度合理、指挥统一化。 （）渠道畅通，管理工作效率化。 酒店客房组织机构控制要求 （）明确客房组织机构中成员之间的管理关系。 （）注重酒店客房管理人员的基本素质的提升。 （）积极推行酒店客房管理责任制。 （）科学设置客房部的机构。,三、房务运行控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,（三） 客房部人员配备控制 员工配备的步骤 确定客房部门管辖区域内所有的岗位或工种设置; 明确各工作岗位的班次划分。 根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及客房部的工数。 酒店客房人员配备实例 加强客房劳动力的动态控制 做好劳动力成本控制,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,任务拓展,模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理,客房部与其他部门的沟通管理
