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1、2007.11,销售流程与技巧,-1-,通过本课程的学习，学员将能够：,课程目的,通过课堂练习与演练，掌握MG名爵展厅顾问式销售流程和技巧 掌握在销售过程中接待顾客的技巧 通过与顾客的面谈，了解顾客需求 在结束销售前，提供一个“物有所值”的报价 通过销售流程和技巧在展厅的实施，提升客户满意度，创造MG品牌力，扩张市场份额,-2-,课程内容,-3-,销售的基本概念,-4-,销售15题讨论,-5-,销售15题讨论（续）,-6-,Customer Satisfaction 客户满意,CS的定义,-7-,小小的一刻 小小的印象 小小的决策,留给客户第一印象的机会只有一次！,心动一刻,将重要的“心动一刻
2、”变成客户做出决策的时刻！,-8-,客户期望值,满意,客户预期,真实体验,失望,感动,10,5,1,10,5,1,我们提供的服务和客户预期之间存在着差异，这也决定了客户的感觉,-9-,客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居 传给你！,失望的客户,-10-,非 常 好,“鼓励人们自发相告的广告”,感动的客户,-11-,以往：卖出货物或服务换取报酬 现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬,销售的定义,-12-,销售三要素,-13-,影响区,控制区,关心区,销售三要素,-14-,标准销售流程概述,-15-
3、,MG名爵汽车标准销售流程,售前准备,客户接待,需求分析,试乘试驾,洽谈成交,产品介绍,递交新车,售后跟踪,I,II,III,IV,V,VI,VII,VIII,-16-,MG名爵汽车标准销售流程,标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过对MG名爵汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、规范、人性化的服务体验，增加其在购车过程中的尊贵感，令其“心跳加速”，从而提高MG名爵汽车的成交率、客户满意度及品牌美誉度。,-17-,售前准备,-18-,售前准备的目的,建立销售顾问自身信心 充分利用各项工具和销售流程，顺利开展销售工作 展示良好的专业形象，建立客户信心,-19-,售前准备
4、的流程,销售准备,客户接待,整理自己的仪容仪表,物料物品准备,检查展车,-20-,己方的 市场情况 公司情况 产品情况 本人情况,顾客方的 市场情况 公司情况 产品情况 个人情况,我的目标和策略,售前准备的81模式,-21-,个人准备,态度,知识,技巧,-22-,排班准备,销售经理每周排定展厅值班人员轮值表 展厅内部保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店顾客人数 值班人员每小时巡视展厅一次,-23-,售前准备执行要点 整理自己的仪容仪表,穿着MG名爵汽车统一的工作制服，保持整洁、合身 衬衣熨烫平整，领子、袖口应清洁干净，没有污渍 统一佩戴MG名爵汽车所要求样式的名牌，保持干净平整 整理好
5、头发，保持清洁，不染色，男士头发不可过长 保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆须自然、淡雅，避免浓妆艳抹 避免让客户不快的气味，包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 随身携带名片 ,-24-,售前准备执行要点 物料物品准备,汽车业界各品牌及车型、发展信息（自行准备） 客户用茶水、饮料、香烟、雨伞等（面对客户准备） 名片（面对客户准备） 特约经销店简介（面对客户准备，特约经销店自行制作） MG名爵汽车简介（面对客户准备，依据MG名爵汽车规范制作） 音乐、CD、DVD、钥匙（面对客户准备） 报价单、签约合同
6、书、保险相关资料等各种表单（面对客户准备） 试乘试驾准备（面对客户准备） 交车的相关人、车、文件准备（面对客户准备）,-25-,售前准备执行要点 检查展车,展车轮胎下方确保垫有轮胎垫 展车功能确保正常，前座窗户应放下，天窗应打开 展车内不得放置任何宣传物及私人物品 展车内的座椅都应调整至标准位置 展车内放置清洁的脚踏垫（不得使用纸制品） 展车确保充分充电，以利于展示用电的配置 展车应由销售人员负责日常保洁,-26-,客户接待,-27-,客户接待的目的,良好的客户接待可以为客户树立积极的第一印象，销售顾问的专业服务将会消除客户戒备心理，并为购买经历创造一种轻松愉快而满意的氛围。 初步与客户建立关
7、系 建立积极的第一印象,-28-,客户接待的流程,客户接待,送客户离去,电话接待,展厅接待,进入需求分析,寻求帮助,执行接待,问候,-29-,客户接待的“心动一刻”,客户 进入展厅时,客户 自行看车时,客户 愿意交谈时,客户 离去时,-30-,客户接待的标准行为 客户进入展厅时,值班人员在展厅前方值班，观察到达客户 在展厅大门内热情迎接客户，咨询客户的来访目的 及时递上名片，简短自我介绍并请教客户尊姓 与客户同行人员一一招呼 如果正在接待其他客户而无法立即出迎，应于第一时间点头招呼、请客户稍等，再尽快接待,-31-,客户接待的标准行为 客户自行看车时,按客户意愿进行，请客户随意观察 明确说明自
8、己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边” 在客户所及范围内关注客户需求，保持一定距离，避免给客户有压力的感觉 当客户有疑问时，销售人员主动趋前询问等,-32-,客户接待的标准行为 客户愿意交谈时,先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给客户机会引导对话方向 先回应客户提出的话题，倾听、不打断客户谈话 在第一时间奉上免费饮料，客户选择：蒸馏水、茶水、速容咖啡 介绍MG名爵汽车、本经销店及销售人员个人的背景与经历，增加客户信心 争取适当时机，请客户留下客户信息等,-33-,客户接待的标准行为 客户离去时,放下手中其他事务，欢送客户到展厅门外 感谢客户光临，并诚恳邀请再次惠顾 主动为客
9、户打开车门，目送客户离开，直至客户走出视线范围等，及时准确完成MG名爵汽车来店客户登记表,-34-,接待方式,I,IV,III,II,轻松,热情,冷淡,客户一上门，任由客户观 察，待其召唤时再前去服务,首先招呼、任其观察、主动前去介绍,客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍,客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作,压力,-35-,接待技巧,建立 信心,进入 舒适区,消除 疑虑,-36-,建立信心,MG名爵汽车品牌,产品,经销商,销售顾问,建立信心,-37-,舒适区,担心区,焦虑区,舒适区,-38-,进入舒适区,问候寒暄 平易近人地招呼 客户自由参观 提供咨询 获取客户资料 道别 后续
10、动作,-39-,消除疑虑,有没有时间？ 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？ 我必须在现场作出购买决定吗？,MG名爵能提供合适的车吗？ MG名爵看重我这个客户吗？ 这个销售顾问能力行吗？ 这个销售顾问愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？,-40-,消除疑虑,“真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍这些我最喜欢的MG名爵车，您看行吗？”, 告诉客户即将发生什么,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明,-41-,客户行为类型及应对,主导型 分析型 社交型,-
11、42-,电话沟通分为以下三部分： 开始 主体 结束,电话接待,基本电话技能： 如何使用电话 如何请对方等待 如何转接电话 转接后无人接听的处理方式 因故未接听，回电的技巧,-43-,电话接待的标准行为,铃响3次之内微笑接听,通报自己姓名及经销店名称,主动询问来电原因,如需转接，20秒内完成,结束前与客户达成基本共识，并作总结,介绍进一步联络方式,感谢客户来电,待客户挂断电话后再挂电话,及时准确完成来电客户登记表,-44-,角色演练,ROLE PLAY,-45-,需求分析,-46-,通过对客户需求的有效分析，避免销售工作绕弯路，以客户为导向和需求为导向进行产品辩论，通过有针对性地展示、推荐产品，
12、为价格谈判收集数据，增大成交的可能性。,需求分析的目的,-47-,客户购车的最重要原因？ 客户当时因何而购买了现在所用的车辆？ 客户对车辆的动力性、安全性、经济性、舒适性及操控性的重视程度如何？ 客户对品牌是否重视？ 客户对车辆的装备要求？,需求分析的流程,倾听客户诉求,记录客户信息,分析客户需求,需求分析注意事项,-48-,需求分析的“心动一刻”,客户 表达需求时,协助客户 总结需求时,分析总结 客户需求时,-49-,冰山理论,-50-,Why What Where When Who How How much,提问技巧,为什么要做？ 做什么？准备什么？ 在何处着手进行最好？ 什么时候开始？什
13、么时候完成？ 谁去做？ 如何做？ 成本如何？达到怎样的效果？,必须掌握客户的 购车愿望 购车目的 购买时间 现有车辆情况 个人状况,5W2H,-51-,开放式问题 封闭式问题,提问技巧,-52-,一般性问题 询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向 辨识性问题 根据客户初步说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求 连接性问题 对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去,提问技巧,-53-,积极倾听,展开法,澄清法,重复法,总结法,-54-,积极倾听,2,3,4,5,1,听而不闻,假装听， 思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,-55-,销
14、售顾问应认真听取客户所说的话 记录客户的基本信息 弄清客户买车的理性和感性因素 简要地决定买车的因素，从而让客户对以后的邀约感兴趣 表示出对客户的委托感兴趣 不要试图说服客户去买某辆车,从客户接待到产品介绍,-56-,角色演练,ROLE PLAY,-57-,产品介绍,-58-,从客户感兴趣点出发，通过巡视车辆一周的主要关注点展示与介绍，提醒客户如何评价和观察一辆新车，突显MG名爵汽车英伦品位和卓越性能。,产品介绍的目的,-59-,产品介绍的“心动一刻”,产品介绍 前的准备,产品介绍时,产品介绍 结束时,-60-,产品介绍前的准备,产品知识与绕车技巧 产品资料 展车 试乘试驾,-61-,产品介绍
15、的技巧,销售顾问必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，帮助客户了解MG名爵的产品是如何符合其需求的, 只有这样，客户才会认识其价值,针对客户需求 重点绕车介绍 以客户为中心的语言 F.A.B.,-62-,产品介绍的技巧 针对客户需求,尽量集中在客户关心问题上 重点强调客户购买动机中的宣传点 把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容 从客户角度出发陈述观点 提出问题，促进对话 确认客户需求时，积极提出建议 推介强势优势，巩固品牌形象 话题不要转移太快，须兼顾所有人,-63-,车前方 车侧方 驾驶室 车后座 车后方 发动机室,注重描述车辆外形特点 注重描述车辆安全特点 注重描述操控、配备与安全
16、特点 注重描述车辆舒适与空间特点 注重描述车辆行李厢空间与外形特点 注重描述车辆性能及操控特点,产品介绍的技巧 六方位绕车介绍,-64-,鼓励客户参与,鼓励客户提问,鼓励客户动手,寻求客户认同,产品介绍的技巧 绕车介绍的方法,-65-,产品介绍的技巧 以客户为中心的语言,“您要是开MG TF，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “您如果拥有了这台MG 7，同时也拥有了我们经销商优秀技师专业和热情的服务，让您无后顾之忧。”,从客户的角度出发考虑和解释问题，更容易获得客户的认可,-66-,车辆的配备和特性,配备和特性的优势,客户的利益和好处,产品介绍的技巧 F.A.B.,-67-,试乘试驾,-68-,试乘试驾的目的,试乘试驾既是产品静态介绍的延伸，也是动态的产品展示。通过试乘试驾环节
