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1、品质管理,有你有我,P D A C,2014年6月8日 徐海波,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,选 题,找出问题点的方向,日常管理指标 问卷调查 日常作业中常见的 交谈中发现 从作业的结果或反省中发现,选题步骤,列出问题,讨论问题,评价问题,选定主题,明确指标及计算,说明选题理由,QCC工具及说明,头脑风暴，亲和图,记名式团体技巧，检查表,评价表 记名式团体技巧 优先
2、次序矩阵,具体可量化，敏感,目的，必要性，差距，简明扼要，数据说话,动词（正向、负向）+名词（改善主体）+衡量指标,主题题目,1.问题 解决型,时机：发生不良问题或与达成的目标有差距时，按照解决问题的步骤，合理应用科学工具，查找原因，采取对策，解决问题。 特点：简单易行，较为多见,2.课题 攻关型,时机：开展新技术、新业务，或技术攻关问题，以课题形式实施，核心是课题达成。 特点：打破现状，改善品质，提高服务效率和服务满意度。,主题类型,品管圈主题类型的判定表,实际状况需求 根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目,文献查证 所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题,强制投票法 以少数服从
3、多数的原则决定活动主题,记名式团体技巧法,优先次序矩阵,主题选定方法,（一）记名式团体讨论,多重投票法,排序法,加权投票法,（1）多重投票法,每组小组成员针对意见清单上所列出的项目进行投票，可分为两步。 第一步：每一位小组成员以“复选”的方式进行投票，选取自己认为最重要的项目，投票后按所列出的项目，将每一位成员所给予的票数或分数相加，相加后去除分数明显较少的项目。 第二步：仍以复选的方式进行投票（但可投的票数至多为第一步进行完后剩余的项目总数的一半），相加后再去除相对票数或分数最低者。重复以上步骤直至剩下3-5项为止。,每组小组成员针对意见清单上所列出的项目，以阿拉伯数字进行排序，数字越小的表
4、示越重要，并且数字不能重复，不能出现“0”，将每一成员给予的分数相加，分数越少表示越重要。,（2）排序法：,举例 5名圈员对患者对门诊药房不满意的4项原因进行排序，总分显示最少分数为11分，选出的患者对门诊药房最不满意的原因为“等候领药的时间太长”（表1） 表1：对门诊药房不满意原因（排序法）,每组小组成员针对意见清单上所列出的项目给予分数，如每人有10分，将此10分分配给意见清单上列出的所有项目（也可给0分，10分要全部用完），将每一成员所给予的分数相加，分数越多表示越重要。,（3）加权投票：,举例 5名圈员针对患者对门诊药房不满意的4项原因给予分数，每人共有10分，由总分显示最多分数为17
5、分，选出的患者对门诊药房最不满意的原因未“药师所发药品品项或数量不对”（表2） 表2：对门诊药房不满意原因（加权投票法）,（二）优先次序矩阵,方法,评价法（最常用）,共识标准法,完全分析标准法,评价法,说明：依据总分或平均分进行评价,选题理由：,对医院而言，提高病人对医院的满意度和信任度，有利于医院的不断发展,提升医院整体品牌形象 对患者而言，看病用药更安全放心，药学服务更优质全面 ，和谐医患关系 对科室而言，增加团队凝聚力，增强相互协作能力。改善门诊药房的工作效率与品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象 对个人而言，提升自身素质，减轻了工作压力，提高业务水平和实际动手操作能力,增加住院资费3
6、.5万元-7.5万元/患者 延长住院天数6.5天-22天/患者 ICU患者死亡率达12%,患者,选题背景,增加工作负荷 消耗医院资源,医院,2012年某院ICU中心静脉导管相关血流感染率(CLBSI) 5.1%,CLBSI的危害,计 划 拟 定,预估各步骤所需时间 决定活动日程及工作分配 拟订活动计划书,并取得上级核准 进行活动进度控管,Question:谁来管控各步进度？,计划进度表,30,40,20,10,有几个对策实施时遇到困难,现 状 把 握,1、现况调查目的,掌握现况：常用绘制流程图 现场调研：现地、现物、现实调查，常用查检表 比较现况与标准：查找原因，比较分析方法 归纳主题：整理分
7、析，寻求重点，常用柏拉图,2.绘制流程图（HOW）,(1)绘制步骤,定义流程结构（起点-终点） 描述该工作的所有步骤 将所有步骤按先后顺序进行排列 利用适当的符号绘制 检查是否完整,流程图符号,开始/结束,处理：如收发、执行、检查、影印,文件：产生之报表、纪录、资料等档,判断：选择决定流向路径,档案/存贮：电脑档案或存贮资料,流程出口及入口之接点,流程动向,流程图示例,开始,处理,判断,结束,否,是,流程分析-问题诊断,穿衣,洗漱,起床,早餐,收拾,坐车上学,妈妈,妈妈,妈妈,奶奶,小明,爸爸,妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，结果早饭准备时间就拖长了。,流程优化：能不能改成奶奶
8、叫他起床，然后照顾起床，又敦促洗漱 让妈妈安心做早饭。,优化：能否自己独立起床，甚至帮妈妈做早饭？,3.检查表,检查表是一种设计用来收集数据的规范化表格，采用简单记号填记在表格内，进行数据整理、分析、或作为核对、检查之用。,格式多样，方法简单，实用有效。,4.检查表制作步骤,明确制作检查表的目的 决定检查项目和所要搜集的数据 决定检查的频率 决定检查的人员及方法 决定相关条件的记录方式，如作业场所、日期等 决定检查表格形式（图形或表格） 决定检查记录的方式，如“正”字，“+”,5.柏拉图（又称排列图）,（1）目的,抓住主要矛盾、抓重点、抓关键 “80-20原则”，选择起关键作用的主要原因去解决
9、质量问题 柏拉图的目的是将最关键、较次关键项目进行排序而采用的简单图示技术 是分析和寻找影响质量最主要因的一种工具,目 标 设 定,一.目标设定方法,二.目标达成评估,1.目标值设定的目的,目的：拟定改善目标 说明：目标设定得是否合理与后期改善项目的成效有关 注意：目标要明确，设定要有一定难度，又要力所能及。,一.目标设定方法,2.目标设定内容,（1）目标设定内容构成：完成期限+目标项目+目标值； （2）完成期限：期限不同，达成目标也不同，QCC完成期 限一般为3-6个月； （3）计算目标值,3.目标值设定方法,（1）给定具体值：文献参考值，考核指标，标杆值,（2）公式计算法：根据公式计算得出
10、,（2）公式计算法,1）负向指标：降低,目标值=现况值-（现况值-标杆值）改善重点圈能力,2）正向指标：提高,目标值=现况值+（标杆值-现况值）改善重点圈能力,（现况值改善重点圈能力）,目标设定内容表达方式,完成期限 + 目标项目 + 目标值,在12月31日前,降低住院病房红灯使用次数,目标值=现况值-改善值 =现况值-(现况值改善重点圈能力) =44.6-（44.6 78.2% 68%） =20.9,每百人日44.6件降低至20.9件,53%,改善重点圈能力 78.2% 68%=53%,1.目标达标率（%） =(改善后-改善前)/(目标值-改善前) 100%,说明：目标达成率大于150%，说
11、明设定目标时对自己信心不够，目标估计低了；如达成率低于80%，说明高估了本圈能力，或是解析步骤不彻底，未找准真因，或对策拟定不够有效，或是对策实施效果不佳。,二.目标达成评估,2.进步率（%） = (改善前-改善后)/改善前 100%,3.改善的绝对值= 改善前-改善后,目的：通过科学的分析，得出其中起主要作用的少数几个原因，即要因。在要因的基础上，亟需到现场对现物进行数据收集，追寻问题产生的真正原因，即真因。,要求：必须认真讨论，透彻分析，深入追查真正影响问题的原因。,解 析,1.原因定义 所有可能造成问题的因素都可以被成为“原因”。,2.本步骤目的 查找要因，即关键原因。,3.方法 特性要
12、因图法：将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系,主骨,质 量 特 性,大骨,大骨,大骨,大骨,大骨,大骨,中骨,小骨,因素（原因）,特性（结果）,4.鱼骨图的基本结构,1）整理问题型鱼骨图：各要素间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理。,2）原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。,3）对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高改善”来写。,为什么饭不好吃,怎样使饭菜好吃,原因型,对策型,鱼头向右,鱼头向左,5.特性要因图（鱼骨图）绘制的方法,1.列出问题，需要分析的原因或需要拟定的对策,2.决定大原因（
13、4M1E）:人员（Man）、设备或工具（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、环境（Environment），根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨）;,3.决定中小原因（中骨和小骨），可通过小组讨论归纳 4.选出重要的原因（要因） 5.填写鱼骨图制作的目的、日期及制作者等基本资料,人员,方法,材料,设备,其他,品项错误,注意力不集中,聊天,接电话,生病,疲劳,部分人员对同成分不同厂家的药品不熟悉,工作强度大，持续时间长,实习生，新同事,新药上架未及时关注,医嘱错误,不适应新程序,系统故障,打印机故障,硒鼓未及时更换，处方字迹不清,药品规格相似,名称相似,相似药
14、品位置相近,外包装相似,同一厂家药品系列外包装相似,环境嘈杂,空间小,上架错误,桌面杂乱,人员状态,同时处理多件事情,后台处方堆积,病人未按指定窗口取药,退药,：表示要因,1）80/20法找真因,真因查找,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,人,事,物,更换衣服,吃饭,洗澡,请假,材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag破洞漏水,控制阀不良,点滴架,高度不足,卡棒无法固定,纸胶脱落不粘,护理人员,病人,操作不当,未插导气管,固定不当易反折,滴速控制不佳,点滴滴空,加药种类多,未按时间查看,时间未控制好,点滴管脱落,不想打点滴,自觉病情好转,想出院,自拔,要求调整滴速,要求打点滴,紧张怕滴空,灯光
15、太暗,姿势不当,打针部位,红,肿,痛,不方便影响作息,：表要因,人,事,物,更换衣服,吃饭,洗澡,请假,材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag破洞漏水,控制阀不良,点滴架,高度不足,卡棒无法固定,纸胶脱落不粘,病人,操作不当,未插导气管,固定不当易反折,滴速控制不佳,点滴滴空,加药种类多,未按时间查看,时间未控制好,点滴管脱落,不想打点滴,自觉病情好转,想出院,自拔,要求调整滴速,要求打点滴,紧张怕滴空,灯光太暗,姿势不当,打针部位,红,肿,痛,不方便影响作息,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,时间未控制好,点滴管脱落,姿势不当,2）关联图法找真因,a.定义,将问题与影响问题的原因，以及原因与原因之间 的因果关系以箭头连接而形成的图形。,b.目的,掌握查找应改善的真因。,问题,原因A,原因B,原因C,原因D,A原因,C原因,B原因,D原因,c.示例,d.作用,因果关联图是将原因、结果、目的、手段等复杂纠结在一起的问题，以逻辑方式，从整体性的观点来把握、分析，使关系明确化，然后找出适当解决对策的一种方法。,可
