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1、护士服务规范沟通技巧,2015-03-24,服务规范,行为规范 仪表规范 语言规范,行为规范,职业形象 职业交际礼仪 举止规范 集会规范 病房护士服务规范 输液巡视规范 夜间巡视规范 病房护理组交接班规范 围手术护理支持规范 转运患者服务规范 临终关怀规范,仪表规范,着装 仪表 站式 坐式 持物 推治疗车,语言规范,总则： “请”字当先 “谢谢配合”不离口边 操作失误不忘道歉（对不起） 微笑服务处处体现,语言规范,基本原则： 规范：语言清晰，词义准确，通俗易懂。 保密：告知病情，应视患者具体情况或直 言相告，对患者隐私应特别保密。 情感：应予同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，更不能指责训斥患者
2、。 注意语言分寸：谈话时护士心理适度，不能过分夸大和亲昵，要自然稳重。,语言规范,礼貌用语： 称呼用语：按职业、职务（老师、经理）按年龄（阿姨、叔叔、阿婆）。 服务敬语：问候语（早上好、你好），送别语（慢走、一路平安、请别忘了复诊） 感谢语（谢谢，谢谢合作），道歉语（对不起、不好意思、让你久等了）。 服务忌语,护理沟通技巧与规范,护士,护士长,实习护士,其他护士长,管理部门行政,后勤、物业,维修工,患者,护工,患者家属,患者单位,配膳员,进修人员,其他科室护士,医师,科主任,护患沟通技巧与规范,一、概念： 沟通是人与人之间信息交流过程，是两人间信息的传递，包括：意见、情感、思考等交换，借助语言
3、、文字、表情、手势、符号等方法来表达。 护患沟通是一种以治疗性沟通为主要模式的过程，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚地传达信息的内容，解答患者的疑问，配合治疗过程。,护患沟通技巧与规范,二、沟通类型 交谈性（语言性）护患沟通：以提问或书面形式进行语言沟通。 非语言性沟通：通过动作、手势、眼神、表情等来表达思想观点。,护患沟通技巧与规范,三、护患沟通技巧 营造良好的环境及气氛 急患者所急，想患者所想 及时了解患者的需求 提供有关健康信息，进行健康教育 道德高尚，尊重患者隐私权,沟通技巧在护理工作应用,1.与愤怒患者的沟通 如果采取不理睬、回避的态度是不适当得，要认真倾听
4、他们的说法，了解分析愤怒原因之后，安抚他们，尽量满足他们合理要求。,沟通技巧在护理工作应用,2.与病情严重患者的沟通 护理人员要注意观察患者病情变化，体力是否可以坚持，说话应简短，声音轻柔，一次说话时间不宜太长，必要时重复语句。触摸是一种有效的沟通方法。,沟通技巧在护理工作应用,3.与要求太高患者的沟通 过分要求的患者认为自己没有引起他人重视或同情，应多与其沟通，对患者表示理解，可用沉默或倾听的方式，使其感到护士的关心和重视。,沟通技巧在护理工作应用,4.与抑郁和悲哀患者的沟通 这类病人反应迟钝，说话、动作比较慢，注意力不集中，因多种原因（病情长、疗效欠佳）至情绪不稳定，沟通应语言简短、温柔，
5、必要时重复几次，还应鼓励发泄，耐心倾听，对患者表示理解关心和支持。,工作中常见护患矛盾及其防范,工作中常见护患矛盾及其防范,1.因服务态度引发护患矛盾及防范 应要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜，学会察言观色，对患者提出合理要求，尽可能满足，要站在患者的角度，为患者着想，处处理解，关心患者。,工作中常见护患矛盾及其防范,2.技术不到位引发 患者对医务人员技术水平及服务质量都越来越高，作为护理人员必须练基本功，不仅要多学、多练、多请教，还要学习各学科知识，做个“全科护士”。,工作中常见护患矛盾及其防范,3.因费用问题引发矛盾及防范 这类问题较常见，催款时易引发矛盾，作为医生或护士在患者入院后
6、必须详细说明大概费用，让患者心中有数，对费用有疑问时，要耐心解释，清楚为止。,工作中常见护患矛盾及其防范,4.因晨间护理引发矛盾及防范 进行晨间护理时护士除了整理病床外，还应关切询问患者的睡眠、饮食及病情恢复，让患者感到护士的体贴、关心。,工作中常见护患矛盾及防范,5.因实习生单独操作引发矛盾及防范 带教老师必须跟随护生进行操作，可以锻炼护生胆量，提高操作成功率，增进患者信任，一旦操作失败，老师必须向患者道歉，并亲自完成操作。,发生矛盾时护理应对,发生矛盾时护理应对,首先 保持冷静 患者或家属不满时，说明护理工作某些环节还不够完善，对于愤怒患者及家属，护士反应不宜过于强烈，应想想“我能在哪方面
7、可以帮助他们？”，应多站在对方立场来考虑问题，语调尽量平静，甚至暂时保持沉默。,发生矛盾时护理应对,2.主动倾听 主动耐心听取患者和家属的抱怨，让他们说出自己想法，了解愤怒原因，注意澄清问题，对患者的遭遇表示理解。,发生矛盾时的护理应对,3.消除误会 误会发生时，应尽量运用平静语调，有时甚至保持沉默，必要时请第三者进行解释、调解。,发生矛盾时护理应对,4.迅速控制愤怒局面 愤怒具有强烈传染性，护理人员应迅速判断愤怒的核心人物，及时做好思想工作，适时转移冲突现场非常重要。,发生矛盾时护理应对,5.保证自身安全 遇到情绪激动，甚至做出过激行为的患者时，护士必须积极寻求帮助，通知科室负责人及保安科，与他们保持一臂距离，尽量保持镇静。,树立良好医院形象的技巧,无论身在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论,树立良好医院形象的技巧,作为一名护理工作者 必须恪守护士职业道 德，规范服务标准， 完善沟通技巧！,“忧在心而不形于色， 悲在内而不形于声”,谢谢! 参加人员:,
