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1、真心、细心、 贴心、安心、耐心,长沙家佳物业管理有限公司邵阳分公司,电话礼仪技巧,电话是现代社会信息沟通的重要手段.由于打电话是一种间接的跨空间的“不见其形,但闻其声”的有声语言交往,所以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术的高低,而且直接影响着企业的形象与效益.它是企业与外界联络的一条重要通道.打电话的双方可以凭借电流传过来的声音、词语、语气,判断其神态、诚意和心理活动,分析出该企业的实力、业绩、形象,评估出该企业的信誉,由此决定是否与其继续合作,还是终止合同.因此注重拨打电话的技巧是十分必不可缺的.那么,如何才是令人愉快又
2、有效率的电话拨打技巧呢?,电话交谈的技巧,1. 用语文雅,口气温和 电话一旦接通,沟通只能在交谈中进行.作为双方,都应讲究 语言的文雅,或互致问候,或礼貌询问,或友好相请,或热情致 谢;切忌采用粗俗语言和生硬口气,以免产生反感,不予合作, 甚至影响企业和个人整体形象,因小失大. 2. 说话简明,节约时间 现代生活节奏加快,人们时间观念加强,拨打电话时尤其应 注意通话时间,讲究语言明确具体简练,特别是数字应讲清 楚,以免发生错误.如遇对方说话罗嗦,可以礼貌地结束通话, 可说:“非常抱歉,我这里还有客人,咱们先谈到这里吧.”,3. 注意呼应,轻放电话 通话时由于看不见对方,所以必须明显、迅速地应和
3、对方 的谈话,以表示正在专注聆听讲话.在通话结束时,不要急 于“哐啷”一声把听筒挂上,要等待对方挂上之后再轻轻放 下听筒,这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌.,拨打电话的技巧,1. 在给别人打电话之前,应准备好说话内容,可以从五个W方面 进行准备,何时(When)、何地 (Where)、谁(Who)、什么(What) 为什么(Why),并且考虑好谈话的顺序与方式,这样才能争取 时间,取得成效. 2. 正确地拨号,等对方接电话后,礼貌地说出自己要找的人的姓名, 然后报出自己的单位和姓名. 3. 通话时必须简明扼要,从头到尾说清楚,对重点要重复,并及时记 住对方会话的要点. 4. 要找的
4、对方不在时,要问清回公司的时间.请接电话人转达时,要 先说一声:“麻烦您”,之后要问清对方姓名.,5. 电话中途断了时,要立即主动打过去,并且说明:“对不起, 电话刚才断了.” 6. 所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方的 要求,或明确一下对方是否听清楚了. 7. 事情谈完后,要向对方真诚地致谢.若打错电话,应向对 方道歉.,接听电话的技巧,1. 电话铃响后，应于三声之内立即拿起听筒，问候:“您好”后, 报出自己所在公司或部门的名字。 2. 礼貌地与对方寒暄几句，再听具体内容，回答问题时也要 简明扼要。 3. 仔细听完所有事情，重要处做记录。对于自己不太了解的 情况或决定不了的事情应
5、迅速判断出解决此事的人选， 然后向电话中的人交代一下:“这件事情我们将安排XX 先生 /部门的同事来为您服务，好吗？然后立即把电话转 给XX先生/部门的同事。,4. 被指明接电话的人不在时，要记下对方的姓名、公司名、电话号码、来电话的日期及时间，还有是否需要立即接电话等等。 5. 被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时，接电话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号码和名字，由当事人再打过去。因为听筒放置时间过长，外部电话打不进来会影响工作。 6. 谈完事情后，再客气地打下招呼，等对方先挂断电话，再轻轻放下听筒。,“5A”服务理念： 任何人（Anybody） 在任何时候（Anytime） 任何地点（Anywhere）， 通过任何方式（Anyway） 都可享受到家佳物业员工的任何服务（Anyservice）之理念。,THANK YOU !,
