项目二_构建饭店组织架构

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1、项目二 构建饭店组织架构,饭店管理基础理论,饭店组织机构设置原则及饭店组织效能评价,饭店组织形式和机构设置,饭店的管理制度,案例：男孩与长裤,美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也

2、把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。,启发： 从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。,任务一 饭店管理基础理论,（一）科学管理理论 1、泰勒的科学管理理论 1911年，弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）所著的科学管理原理出版，这本书对科学管理理论进行了详尽阐述，而所谓的科学管理，即指应

3、用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。,一、管理思想的发展,泰勒科学管理理论的主要内容 1）运用观测分析的方法确定合理的劳动定额 2）作业方法和作业工具的标准化 3）实行有差别的计件工资 4）实行科学的职能分工 5）科学的选择和培训工人 6）实行例外原则，即组织管理中的集权分权原则,2、法约尔的组织管理理论,亨利法约尔（Henri Fayol，1841-1925），时任法国一家冶矿公司总经理，1916年发表工业管理与一般管理一书，较完整地提出了他的企业组织管理理论。 他强调管理实际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的一种共同活

4、动。 法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。,（1）企业的六种基本经营活动： 技术活动、 商业活动、 财务活动、 安全活动、 会计活动、 管理活动。 在六项活动中管理活动居于核心地位。,（2）管理活动的五种职能： A、计划，是管理的首要职能 B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。 C、指挥，是指对下属活动的指导。 D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。 E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。,（3）法约尔还提出了管理

5、的14项原则： （1）分工与协作原则，着眼于提高劳动生产率 （2）权力和责任一致原则，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。 （3）纪律原则，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定 （4）统一指挥原则，每个雇员只有一个上司 （5）统一领导原则，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标 （6）个人利益服从整体利益原则 （7）合理报酬原则，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。,（8）适当集权与分权原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出 （9）等级链原则，组织要建立等级制度，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。 （10）作业有

6、序原则，建立并维持秩序，物有其所，秩序井然 （11）公正原则，平等公平，员工之间保持友谊关系 （12）保持人员稳定原则 （13）首创精神原则，具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现 （14）团队精神原则，培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。,（二）行为科学理论,1）、梅奥的霍桑实验及其结论（人际关系理论） 1、企业员工是“社会人”，不是单纯的“经济人” 指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等 2、正式组织中存在着“非正式组织” 非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体，古典管理理论只重视正式组织的作

7、用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，非正式组织的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。,3、提高员工的“士气”在于满足员工的社会需求。 士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人对社会因素，特别是人际关系方面的满意度，以激发他们的士气。 4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。,案例：任惠遇到的问题,汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢

8、？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。 淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了假。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。,思考并回答：,一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？,存在问题： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致,案例分析,2、X、Y理论,麦格雷戈归纳了基于对人性的不同看法而形

9、成的两种理论。传统理论是以对人性的错误看法为基础的,这种理论称之为 “X” 理论。 与之相对的是“Y”理论。他认为“X”理论是一种过时的理论，只有“Y”理论才能保证管理的成功。,理论,一般员工都天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作。 员工以自我为中心，漠视组织的要求。 员工缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，缺乏创造性 容易受骗、受人煽动。,主张： 员工工作缺乏动力，在管理中必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施，以迫使他们为实现组织的目标而努力工作,Y理论,人的天性并不懒惰，他们对工作的喜欢和厌恶，取决于其对工作是否满足。 人们对自己所参与的目标能自我指挥和自我控制。 条件适当，人都愿承担责任，

10、逃避并非人天性，而是经验结果。 在解决组织问题上，多数人具有高度的创造力和想象力。,主张： 只要提供一定的条件,发挥他们的聪明才智，就能主动把工作干好。因此，对工作过程中存在的问题，应从管理上找原因,排除职工积极性发挥的障碍。,3、双因素学说,赫茨伯格提出“保健因素激励因素理论”，即双因素理论,保健因素：使人们能维持现状工作关系方面的因素，如：工资、福利设施及人际关系这些因素不能激励员工，但可以预防员工不满,激励因素：对人们的积极性起调动作用的因素，如：成就感、才能的社会承认、获得成长和发展的机会,1943年马斯洛人的动机理论把人的需要按其重要性和先后次序分为：,1、生理需要 2、安全需要 3

11、、社交需要（归属和爱的需要） 4、受尊重的需要 5、自我实现的需要,4、马斯洛的需要层次论,1、人的需要总是由低级向高级呈向上的趋势的 2、人的需要影响他的行为，只有未被满足的需要才能影响行为，满足了的需要不能充当激励的工具 3、当下一级的需要得到满足之后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力 4、其中生理、安全、社交需要属于低级需要，这些需要可以通过外部条件使人得到满足；尊重需要、自我实现的需要属于高级需要，从内部使人得到满足。 、一个人对尊重和自我实现的需要是永远不会得到完全满足的。因此，通过满足职工的高级需要来调动员工的积极性，具有更稳定、更持久的力量。,（三）现代管理理论,1、管理过程

12、学派,2、社会系统学派,3、管理科学学派,4、系统管理学派,5、经验学派,6、决策理论学派,7、权变理论学派,8、经理角色学派,管理过程学派,主要观点： 管理是一个过程，即让别人或同别人一起实现既定目标的过程。注重把管理理论和管理者的职能和工作过程联系起来 管理是由一些基本步骤（如：计划、组织、指挥、协调、控制等职能）所组成的独特过程。 是在法约尔一般管理理论的基础上发展起来的。代表人有美国的哈罗德孔茨。,、社会合作系统学派,代表人：切斯特巴纳德 组织的实质组织是一个协作系统，由人的系统、物的系统和社会系统所组成。 组织具备三个要素：协作的意愿；共同的目标；成员间的信息沟通。 经理人员的职能：

13、是组织成员协作活动相互联系的中心。 建立整个组织的信息系统并保持其畅通； 保证其成员进行充分协作； 确定组织目标。, .管理科学学派,代表人物是布莱克特和伯法等人。 该学派将管理作为数学模式或过程加以处理。 把管理看成是一个类似于工程技术、可以以精确计划和严格控制的过程，因此也被称为技术学派。,.系统管理学派。,代表人物是美国的卡斯特和罗森茨韦克。 组织是由人们建立起来的相互联系并且共同工作着的要素所构成的系统。其中，这些要素可称为子系统。 系统的运行效果是通过各个子系统相互作用的效果决定的。,经验主义学派,代表人物是美国的彼得德鲁克 该学派主张通过分析管理者的实际管理经验或案例来研究管理学问

14、题。 他们认为，成功的组织管理者的经验和一些成功的大企业的做法是最值得借鉴的。,6.决策理论学派,代表人物有美国的赫伯特西蒙。 主要观点是：管理就是决策，决策贯穿于整个管理过程； 决策过程包括收集资料、设计方案、选择方案、执行方案四个阶段； 把决策分为程序化决策和非程序化决策； 现实中的决策一般基于“满意原则”而非“最优原则”。,权变理论学派,代表人物有卢桑斯和伍德沃德 主要观点：把管理看成一个根据企业内外部环境选择和实施不同管理策略的过程，强调权宜应变。 权变主要体现在计划、组织与领导方式等方面,.经理角色学派,代表人物亨利明茨伯格。 这个学派主要通过观察经理的实际活动来明确经理角色的内容。

15、 经理们并不按人们通常认为的那种职能分工行事，即只从事计划、组织、协调和控制工作，而是还进行许多别的工作，扮演着十种角色。,饭店管理：饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程。,（一）管理与经营的区别： 管理着重于内部；经营则面向饭店之外 （二）管理与经营的联系 1、经营是管理的前提 2、管理是经营的手段和保障,二、饭店管理的概念,经营和管理的区别与联系,三、饭店管理的内容,饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。,四、饭店管理职能,一、饭店管理的基本职能 1、计划职能 2、组织职能 3、指挥职能

16、 4、协调职能 5、控制职能,（一）计划职能,（1）计划职能：确定饭店性质、方针、布局、经营目标以及拟定实现经营目标的途径和方法的管理活动。 （2）计划职能的内容：预测、决策、计划 预测是决策的基础 决策的类型：战略决策、管理决策、业务决策 计划：决策方案实施的具体化,（二）组织职能,组织职能：对实现饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配置的活动过程 组织职能是实现计划职能的手段和工具 饭店的组织结构和组织管理体制 科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，形成接待能力，实现饭店的计划目标,组织职能的特点 1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。 2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。,（三）指挥职能,含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动 （管理者对被管理者发出指示或命令，使之