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1、KTV服务工作流程一、营业前:1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)等。2、7:007:10为点名参加班前例会时间:班前例会内容:汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的酒水、食品,检查员工的仪容仪表和营业用具。3、7:007:30为上岗前的准备工作时间:A到自己负责的KTV包房,把话筒装上话筒线连接进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常,试用电脑点歌系统能否操作,然后将话筒和遥控放回原位。B检查房间其它设施是否正常。C检查房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准,营业用品是否准备齐
2、全和充分。如发现问题,及时解决。二、营业中:7:30站位迎宾时间按标准姿势站位:1、站立于自己所属包房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑。2、宾客到来时,感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“(先生/小姐)晚上好,欢迎光临”。客来时:1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬15度,“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把门关上。客来后:1、客人进房入座确定后,服务人员站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”2、开机,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔
3、和状态,音箱调到最佳效果。3、为客人点取酒水。为客人点取酒水、食品:1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,(加要加几瓶等都要问清楚)。3、等客人点完酒水,要重复酒单,并询问客人是否需要本酒店特色食品等。然后将所点名称及数量填写,礼貌退出包房:“请稍等,马上为您送上。”4、及时把物品送上,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起
4、!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调配酒、倒酒。5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用(“请慢用”)中途服务:1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人的杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、服务员在服务时一定要与DJ密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看台面是否有垃圾,及时清洁干净,让客人
5、在玩乐的同时也欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、每个新来客人或经理进房,应起身致欢迎词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。4、客人买单:客人叫买单时,如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以寄存。然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上,让客人看清消费项目,并报上消费金额。当客人把钱给你的时候要双手迎上点清数目,并说明先生/小姐收到您元。如有找零应对客人说请稍等马上为您找零,若客人要发票就连同发票一并拿给客人或直接带人到总台买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)。5、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”6、
6、客人离去之后,及时打扫房间卫生整理物品,然后通知迎宾报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。三、营业后:1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟缸、酒杯等杂物),摆放好包房设施(功效、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。2、检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会,听取经理对当日工作的总结。KTV服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人正在说话时,在上酒之前应说:“对不起,打扰一下”提醒客人留意,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用”,并采用后
7、退式离开。4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人正在唱歌,则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟缸和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完酒水单时,一定要重复酒水名称以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。10、服务时要做到:“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”,同时还应做到:
8、“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。配置好后应斟一杯让客人品尝(请品尝一下)问客人浓度是否合适,征得客人意见后再为客人斟上酒。12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开56支,中房23支,小房开12支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下23支时,及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。
9、同时报出品的名称,以避免出现差错。17、上完出品起身后,庆按规范向客人说:“请慢用”。并采用后退式离开。18、买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生、小姐可以换一张吗?”KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:KTV服务营业前准备工作技巧1、准时上班打卡(指纹)2、穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表3、备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)4、准时到指定地点开班前例会A 上岗前1、经理、主管安排当天的工作情况2、陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;3、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B 上岗后1、备好大厅、包房一切用品(杯具、烟缸、色盅、吧
10、巾、蜡烛烛台等)2、搞好大厅、包房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。3、摆台(按公司规定的摆台标准)。4、检查大厅、包房音箱设备是否正常(如不正常通知音箱师维修)。5、检查电脑点歌系统,上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)6、检查大厅、包房固定财产是否完好或缺少、损坏。7、保持房内空气清新,无异味,点燃香薰炉在房内香薰1020分钟。8、灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(1820)。9、标准站立姿势站位,等候客人的到来。KTV服务营业后收尾工作:1、客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;2、检查地面上、地毯上有无
11、正在燃烧的烟头及时消灭。3、检查房间内有无客人遗留物品,如有上交吧台。4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。5、若有客人剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。6、清理台面的一切杯具、烟缸等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。7、清水擦干净台面上的污渍等。8、清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。9、打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾,抹布。方便第二天使用。10、关灯、关空调、关闭一切电源。还话筒、摇控到总控室。KTV大厅、包房布局细节标准:1、台面摆设整洁、统一美观。2、花瓶统一摆放台面中央,花瓶中间祝福卡面向客人。另外,鲜花要鲜艳,花瓶亮洁,水质优良
12、。3、话筒线要干净、并统一成一盘,整齐放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽(凳子)要统一摆放,颜色与沙发、地毯颜色搭配。5、靠枕要立角式摆放,并靠枕与靠枕之间摆放距离相同,颜色搭配美观。6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位,干净、无异味。7、色盅、色仔干净无异味,色仔(5颗)不多不少,摆放成形,色仔要统一点数。8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上,水晶烟缸下面要垫上专用垫子。A 美观、漂亮,突出KTV大厅、包房的高档次服务。B 防止每次换烟缸、放落时与台面的撞击,以免损坏烟缸或台面。10果签、牙签、生果盘要用牙签盅装好,统一摆在台面洛杯右手位置,方便客人使用。11、酒水牌立式摆放,公司标志面向客位。12、纸巾盒手机架摆放台面两侧标志面向客人。13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。15、垃圾桶要摆放统一位置,干净无异味,加少许水。16、客用炎柴或火机公司标志要对着客人,放置于客人方便使用看得到的地方。