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1、 目 录第一部分：投诉现场处理类2（一） 信号覆盖专题21.1 信号覆盖专题手机无信号现象21.2信号覆盖专题信号强度不稳定现象3（二） 呼叫流畅专题42.1 呼叫流畅专题呼叫困难42.2 呼叫流畅专题接通率低5（三） 通话质量专题63.1 通话质量专题掉话现象63.2通话质量专题通话断断续续现象73.3 通话质量专题单通现象83.4 通话质量专题串线现象93.5 通话质量专题回音现象10（四）增值业务专题114.1增值业务专题无法发送短信114.2 增值业务专题无法接收短信124.3 增值业务专题重复接受短信134.4 增值业务专题短信出现乱码134.5 增值业务专题短信出现串线14第二部分
2、：基站性能统计分析和处理15一、关于Path balance值的问题15二、关于载频BER高的问题16三、关于载频IOI高的问题17四、关于SD掉话的问题17五、关于TCH掉话的问题18六、关于切换成功率低的问题19第三部分：附件20附件A ：MOTOROLA系统常用命令20第一部分：投诉现场处理类（一） 信号覆盖专题1.1 信号覆盖专题手机无信号现象无信号个别手机无信号多部手机无信号频段选择错误手机终端故障基站故障网络无信号覆盖现象描述：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号； 故障定位：1、 手机频段选择错误。检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导致无信号2、 手机终端故障
3、。如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者该区域其他联通GSM用户手机显示有信号，且能进行拨打，可以断定为用户的手机终端故障。3、 基站故障问题。手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖。网络无信号覆盖。可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽。如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于没有基站覆盖。原因及对策：根据上述各种情形采取相应措施：手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置手机终端故障，需要到维修店维修基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查
4、；没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据；1.2信号覆盖专题信号强度不稳定现象信号弱不稳定个别手机现象长期存在手机终端基站故障切换重选问题弱覆盖问题近期出现 现象描述：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动。故障定位：有如下几种情形：1、 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都是这种情况，就是手机终端问题，否则就是网络问题。2、 基站故障。信号弱不稳定现象是否是短期出现的，如果是就应该是基站出现故障，导致使用远处弱信号的基站。3、 频繁切换、重选问题。如果信号波动比较厉害，经常变化，可能就是由于所处的区域频繁切换或者小区重选
5、引起。4、弱覆盖问题。如果信号格数少，较为稳定，且长期存在，就是处于弱覆盖的区域。原因及对策：手机终端故障，需要到维修店维修基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据（二） 呼叫流畅专题2.1 呼叫流畅专题呼叫困难 呼叫困难特点网间才出现特点地点互联互通用户数据问题网络拥塞无线环境干扰漫游用户机卡问题设备故障任何地点出现现象描述：用户手机没有欠费，信号显示满格，但无法呼入呼出。故障定位：首先对手机做
6、重新关、开机测试，若故障现象依然存在，则可能情形有：1、 互联互通。用户拨打异网某个局向用户经常拨打不通，拨打本网用户均正常，说明是互联互通问题2、 用户数据问题。如果用户是漫游用户，在本地呼叫正常，但在漫游地均无法呼入呼出。3、 机卡问题。用户在任何地点均无法呼入或者呼出，可以断定为用户的手机终端或者卡问题4、 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出困难，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高5、 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出困难，如果接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。6、 设备故障。如果以上判断均不是，应该就是设备故障 原因及对策： 机卡问题
7、。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当。2.2 呼叫流畅专题接通率低信号弱不稳定特点网间出现互联互通网络拥塞无线环境干扰网络侧问题特定区域出现现象描述：用户做主叫时呼叫经常失败，或者做被叫经常提示“暂时无法接通” 故障定位：1、 互联互通问题。如果用户拨打异网某个局向用户接通率很低，拨
8、打本网用户均正常，说明是互联互通问题2、 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出接通率不高，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高3、 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出接通率不高，接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。4、网络侧问题。如果以上判断均不是，一般就是网络侧问题，需要专业人员测试确定。原因及对策：互联互通问题。需要交换人员进行拨侧分析，互联互通人员协调处理。网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网
9、内干扰还是网外干扰，并协调处理。网络侧问题。需要相关专业人员进行测试分析，是否是由于LAC区频繁登记、短时间的基站板件故障、传输路由等等问题。（三） 通话质量专题3.1 通话质量专题掉话现象 掉话任何区域出现机卡配合覆盖不足切换掉话设备故障特定区域出现现象描述：用户在通话过程中出现异常断线掉话。故障定位：有下列几种情形：1、 机卡配合问题。用户如果在大部分区域经常会出现断线掉话现象，可以断定为用户机卡配合问题，可能是机卡兼容性或者松动，也有可能是手机终端问题。2、 覆盖不足。在用户出现掉话的区域，观察手机信号较弱，而且信号弱长期存在，可以断定为覆盖不足。3、 切换掉话。用户掉话后观察手机信号很
10、好，接着拨打正常，应该是切换引起的掉话。4、 设备故障。在用户通话中断后，手机显示信号弱，而通话前该区域信号强，应该是基站故障引起。 原因及对策：机卡配合问题，需要到营业厅检查机卡兼容性，手机终端问题需要到维修店维修。覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。切换掉话，需要网优人员现场测试分析，进行天线、参数等的优化调整设备故障，需要通知机房和维护人员，确定是否是正常维护、停电、或基站板件故障等原因，并相应处理。3.2通话质量专题通话断断续续现象通话质量差任何区域出现机卡配合覆盖不足设备故障特定区域出现现象描述：用户在通话过程中，听对方端的声音不清楚，不连贯，或者通话过程中
11、经常伴随有杂音出现； 故障定位：导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形：1、 手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题2、 覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。3、 设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障；原因及对策：手机终端问题，需要到维修店维修。覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。3.3 通话质量专题单通现象单通网间才出现
12、互联互通手机质量问题无线环境问题特定区域出现网络设备故障任何地点出现现象描述：用户在通话过程中只有一方可以听到声音，另一方听不到； 故障定位：1、 手机质量问题。用户手机在不同地点经常出现单通，而且周围的其他联通GSM用户没有出现单通，就是该用户的手机质量问题2、 互联互通问题。根据用户拨打的电话是局间还是网间来判断，如果用户拨打其他网的电话才存在单通，拨打网内电话均不会，就是网间的互联互通问题3、 无线环境问题。4、 网络设备故障。原因及对策：手机终端问题，需要到维修店维修互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡
13、网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。3.4 通话质量专题串线现象串线网间才出现互联互通手机终端基站侧特定区域出现网络侧个别手机出现不分地点现象描述：用户拨打中出现陌生人的通话。 故障定位：1、 手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。2、 互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现，3、 基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障4、 网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。原因及对策：手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等3.5 通话质量专题回音现象回音可以听到对方声音电学回音声学回音声音环回不能听到对方声音现象描述：用户在通话中可以听到自己的声音。 故障定位：1、 电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可以听到对方的声音”2、 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象
