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1、 2010年度港惠购物中心营运及招商部人员培训课程构思计划书一、 总 论员工知识及技术的不断提升，对公司的成功发展及员工个人的成就都有关键性的影响。员工工作能力的提高与技术进步、经济的变动、员工努力及其它需求，有互动的关系。因此，公司管理层愈来愈重视培训发展的功能，公司向员工提供各项培训，以确保员工专业能力及其在现有工作上有效的工作表现，以保证公司在激烈的市场竞争中持续地成长。现结合公司管理大纲、各部门管理手册、员工手册、单据流程、红头文件、通知规定等有关规定，编成此教材，作为各部门培训课程设置大纲。二、 原 则培训工作应得到公司最高管理层及各层级管理人员的充分承诺。最高管理层必须保证提供培训
2、所需的适当人员及经费，使公司能保持竞争力及符合员工的需求。各级管理层人员必须能提出其部属所需要的特殊培训需求，以帮助部属增进智能，使他们成功地完成工作任务，并在职业生涯事业上有所发展。三、 宗旨与目的提高公司员工业务技能及工作效率。提升中高层管理团队业务与领导能力加强团队沟通与建设做好员工个人发展与职业规划 总之，培训是使员工掌握岗位知识和技能，具有符合社会及公司标准的工作态度和行 为表现，养成高尚品德，熟练及有效地处理业务，成为专业人才。同时，认识公司对社会所负的使命，激发员工的求知欲、创造力，使之能不断充实自己，努力向上、坚实公司基础。四、培训工作开展思路及课程设置： （一）公共类1、公司
3、员工培训模式-级序号类 别课 程重 点 内 容培训讲师课 时备 注1专业类行业知识零售业及购物中心发展与分类培训部1课时港惠MALL介绍培训部2人事制度员工手册、人事管理条例、薪资福利等人事部1课时商品安全与消防商品防盗、突发事件及消防知识安防部1课时3企业文化公司文化公司简介、项目介绍、企业形象、管理理念、公司标识系统、公司口号等培训部1课时团队意识团队概念及团队精神培训部4素质类职业素质职业道德及心态培训部1课时5服务知识服务理念，服务技能，顾客投诉，服务礼仪，顾客心理、基本礼仪知识等客服部2课时6军 训队列、体形等安防部4课时7其他考 核培训部1课时该类别课程以新员工入职时间为准，持续性
4、轮训。每天培训时间为2小时，1个课时为1个小时（含休息15分钟），该套课程需时5天，3.5天理论、2天军训。若有大批量新员（二期或学校新生），每天培训时间为6小时，该套课程需时2天，1.2天理论、0.5天军训。2、购物中心“商业黄埔训练班”（“港惠卓越管理人才”培训班)之基（中）层干部管理训练课程-级序号类 别课 程重 点 内 容课时培训讲师备 注1专业类行业知识本项目介绍与分析2课时购物中心管理与服务2企业文化理念口号LOGO内涵、各项（管理、经营、服务等）理念，文化口号2课时价值观企业战略规划，发展愿景、使命责任，企业精神，核心价值观3管理类基础管理管理概念、管理者的角色认知1课时4管理技
5、能如何提升执行力1课时有效沟通与协调1课时中层管理者常犯的错误1课时如何当好中层管理者1课时 5团队管理团队建设、沟通激励等2课时6领导力领导素质、领导艺术、如何决策及授权等2课时8财务类数据管理数据概念、报表编制及分析、预算规划与编制、成本控制与分析1课时财务部负责人9人力资源类人员管理如何培训员工、怎样与属下沟通、如何辅导下属2课时人力资源负责人绩效考核绩效考核与管理1课时10常识类法律常识消费者权益保护法、公司法、合同法等1课时法务部11危机管理消防安全、人身安全、突发应急等安防部经理12素质类职业素质职业道德、角色转变、职业礼仪等1课时培训部13拓展训练个人意志、团队合作、心态、军训等
6、该类别课需时间为每天培训时间为2小时，每月2次。3月份讲行业知识与企业文化，4、5月份讲管理类，6月份讲财务类与人力资源类，7月份专业常识与职业素质，8月份拓展训练，9月份考核。若有大批量学员（二期），该套课程需时3天，每天培训时间为6小时。拓展训练所需时间，另计。管理人员培训时间主要集中在每年的39月份。标有“” 号课程为经理（部门经理、业务经理）级管理人员必修课程，其他课程为选修课程。（2) 购物中心营运类1、导购员培训模式-级序号类别课程要 点讲 师课时备 注1专业类岗位职责本部门岗位设置及职责部门主管1课时2操作流程商品进场（出场）、场外促销、特价申请、顾客换货、票据填写等流程3技能类
7、商品管理陈列与促销、商品淘汰、质量检查、销售与分析、商品盘点等部门经理2课时4销售技能导购技能、商品推荐、顾客沟通等1课时如何市调市调对象、市调内容、市调分析等1课时5其他类专题知识与工作岗位相关专业知识（如：茶艺、服装面料、化妆品等）培训部1课时该类别课程为持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为3天。若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1.5天，每天培训时间为6小时。2、客服人员培训模式-级序 号类 别课 程要 点培训讲师课时备注1专业类岗位职责本部门岗位设置及职责部门经理（主管）1课时操作流程顾客换货、开发票、会员卡办理、广播等流程2技能类服务知识服务技能，顾客投诉，顾客心理
8、等培训部2课时法律常识消费者权益保护法、商品各种质量标准等法务部1课时该类别课程持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为2天。若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1天，每天培训时间为6小时。3、营运管理人员培训模式-级序号类 别课 程要 点讲 师课 时备注1专业类岗位职责本部门岗位设置及职责营运部副总监1课时2操作流程本部门及相关部门制度操作流程3技能类日常管理商品管理（陈列与促销、商品淘汰、质量检查、销售与分析）3课时4人员管理（劳纪、指导、团队、培训、激励） 1课时5商户管理（进场、装修、撤场、交费结算、日常服务） 1课时6管理类管理技能计划管理、沟通与协调公司主管领导 2课时
9、7素质类职业素质心态决定一切培训部1课时该类别课程持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为4天。若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1.5天，每天培训时间为6小时。(三)购物中心招商类序 号类别课 程要 点讲 师课时备 注1专业类岗位职责本部门岗位设置及职责部门负责人1课时2操作流程商户进场、装修、撤场，交费、结算，换人，促销申请等流程3常识类业务知识商圈分析及定位、市场调查及分析、商品（商户业态）组合及管理、同行相关信息了解及分析、公司招商政策等；3课时4法律常识有关商业、经济合同及商品质量管理、法规；法务部1课时5管理类管理技能客户谈判及沟通技巧，客户心理学，职业礼仪等公司主管领导3课时6团队意识团队精神1课时7素质类职业素质心态、成功学等培训部1课时该类别课程为持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为5天。若有大批量新员工，该套课程需时1.5天，每天培训时间为6小时。 以上课程红色为该岗位重点培训部分，同时以上课程需部门主要负责人和相关专业部门人员授课，培训部门从培训角度给予配合和支持。基于公司购物中心营运及招商部，目前的管理水平、文化氛围及员工素质，培训需要渐进式的稳步推进。“培训不是万能！”培训可以解决部分问题，但不能解决所有问题的，培训需要保持一定的频率和弹性，更需相关部门应积极支持和配合培训工作。
