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1、医疗纠纷和医疗事故的防范与处理,内 容,医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗安全的意义 医疗纠纷的原因和分类 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗纠纷的接待处理技巧,医疗安全的概念 医疗安全就是指医院及其工作人员，不会因主观方面的过失，直接给患者带来不必要的、可以避免的健康或者生命方面的损害，使患者得到合理的、安全的治疗。近年来，由于诸多因素的影响，医疗安全已成为医院管理方面一个重要的课题。因医疗安全问题引发的医疗纠纷逐渐增多，医疗纠纷的防范成为医院管理的一个重要的内容。,医疗安全是医疗服务的基本要求,医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 因医疗安全引发的医疗纠纷原因很多，归纳起来主要有两个方面： 一:
2、患者及其家属对医疗质量特别是医疗安全的要求增高，对医疗行为的技术性、复杂性、风险性认识不够，一旦对医疗后果不满意，就向医院提出异议，引发医疗纠纷；,医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 二:医院及其工作人员，在医疗护理过程中，确实出现医疗失误或者医疗过失，给患者带来不良后果，患者及其家属向医院提出异议并要求处理。,医疗不安全因素 医疗不安全是医疗安全的反面，即医院及其工作人员因医疗过失或者技术失误，直接给患者造成一定的不良后果，或带来一定的不利影响。医疗不安全的后果，会引发医疗纠纷。严重的后果会使医院或者医院工作人员承担法律责任，带来政治、经济和名誉方面的损失。了解医疗不安全因素，目的是在医疗活动中
3、避免这些因素的发生，确保医疗安全。,医疗不安全因素有以下几方面： 医院工作人员安全意识淡薄 医疗活动是复杂的技术活动，涉及患者的生命安危，具有较强的风险性。有的医院工作人员忽视医疗活动这一特殊的职业特性，工作不严谨，掉以轻心，疏忽大意，过于自信，马马虎虎，形成不安全的思想根源，容易导致不安全事件的发生。,医院工作人员技术水平低下或者技术失误 医疗活动是以医疗技术为手段为患者服务的，技术水平的高低，直接影响到患者的治疗后果。有的医院工作人员技术水平低下，不能正确认识到疾病的本质和发生、发展规律，导致误诊、误治，严重的还造成不良后果，发生不安全事件。有的医院工作人员虽然技术水平较高，但在医疗活动中
4、也可能出现偶然失误。在某次医疗活动中对疾病的认识出现错误，或者对疾病的发生和发展估计不足，出现技术失误，导致误诊、误治。,违反工作制度和技术操作常规 医院工作制度和技术操作常规，是医疗活动应该遵循的规范。符合医疗规范的医疗活动，才能保证达到质量要求，避免医疗不安全事件的发生。但是，在实际工作中，相当一部分医院工作人员忽视工作制度和技术操作常规，认为保证医疗安全，只要发挥好技术水平就行，结果未按工作制度和技术操作常规行事，使规范失去作用，医疗行为无约束，往往容易导致不安全事件的发生。,医院管理薄弱 医疗活动是一项多环节的活动,不仅仅是临床医务人员的活动,在医院内部需要多个部门的配合,相互协调和相
5、互沟通,共同努力才能完成。如果医院内部管理松散,科室之间各自为政,推诿扯皮,相互配合不好,就会造成很多的医疗不安全隐患。,医疗安全的意义,一、医疗安全是患者的基本要求 患者来医院就诊,是希望通过接受医疗服务,消除疾病,恢复健康,这是患者就诊的目的。医院的功能,就是救死扶伤,防病治病。医院工作人员的职责,就是利用医疗技术为患者解除病痛,驱除疾病,恢复患者的健康,挽救患者的生命。如果出现医疗不安全事件,不仅没有满足患者的基本要求,而且与医院的功能和医院工作人员的职责要求也是背道而驰的。,二、医疗安全关系到社会的安定 医疗安全不仅仅与医院和医院工作人员有关,而且与社会安定密切相关。医院发生医疗不安全
6、事件,引发医疗纠纷,轻者导致医院不安宁,重者矛盾激化造成治安案件,成为影响社会的不安定因素。,三、疗安全影响医院的社会信誉 医院的社会信誉是医院的无形资产,在社会主义市场经济条件下,在医疗卫生体制改革的进程中,社会信誉的作用十分重要,直接影响到医院的建设和发展。一旦发生医疗不安全事件,特别是重大医疗不安全事件,传播到社会上以后,会带来严重的不利影响,损害医院的形象,大大减弱医院在医疗市场上的竞争实力。,四、医疗安全影响医院工作人员的身心健康 医疗不安全事件发生以后,医院工作人员的精神压力很大,思想负担较重,影响正常的工作和学习。有的医疗不安全事件发生以后,患者或者家属与医院的矛盾激化,辱骂甚至
7、殴打伤害医院工作人员,严重影响医院工作人员的身心健康。,抓好医疗安全的措施,医疗安全是医疗服务质量重要的特性,是医疗活动最基本的要求。因此,抓好医疗安全管理,是医院及其工作人员应该共同努力的一件大事。同时,提高医疗质量,搞好医疗安全,也是减少和防范医疗纠纷的重要内容,其重要措施是:,一、提高医疗安全意识 意识是人脑对客观世界的反映,是客观事物反映在人们头脑中的观念、观点和概念。意识指导人们的行为,引导人们从事某种活动。因此,医院工作人员只有提高安全意识,才能在医疗工作中增强安全医疗的自觉性,消除医疗过程中的不安全因素,保证患者的医疗安全。,二、遵守规章制度 严格遵守医院工作制度和各种技术操作规
8、程、规范。医院工作制度和技术规程,是保证医疗活动正常运行和医疗安全的行为规范,只有严格遵守,才能避免和消除不安全隐患,确保医疗安全。,三、加强医疗质量控制 医疗活动是一项多环节、多层次的技术性活动,每一环节、每一层次的疏忽,都可能导致不安全事件的发生。加强医疗质量控制,在于使每一个医疗过程都处在受控状态下,保证医疗活动符合质量要求,不发生医疗不安全事件。,角色转换， 医务人员已成为弱势群体， 随时全副武装迎接病人！,医疗纠纷的现状,1、纠纷数呈逐年上升趋势 2、处理难度越来越大，纠纷表现形式日益复杂和多样 “医闹” 3、索赔款额愈来愈高，患方要求愈来愈苛刻 4、民事纠纷向刑事性质转化,医疗纠纷
9、产生原因,（一）社会因素： 1、在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。,2、政府对医疗卫生经费投入甚微，尤其医疗制度改革后，医疗费用多数患者需要自己承担，关系到每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。 3、广大患者对医疗技术特殊性的不理解，对医疗行业不满情绪增大，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。,4、医护人员收入（偏低）与高风险、高劳动强度的职业特点不对称，导致工作心态不平衡。 收入低 高风险 “白
10、衣天使” 收红包 医德医风 医疗 药品回扣等 行业作风 纠纷 工作繁重、疲于应付 心情压抑 无暇回答患者 无力做一些必要说明 打工心态 “白衣狼” 高劳动强度 机械地照章办事 “太平 缺乏关爱之心 医生”,（二）患方因素：,1、随着法制建设的完善，患者法律观念增强，“依法维权”的意识增强。 “顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。,2、患者健康意识加强。 随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但由于对医疗知识缺乏足够的了解，对医疗意外、并发症、病情的自然转归等缺乏应有的知识，加之就医疗工作 而言，实
11、际上仍有许多病例目前是 无法 根治的一旦治疗结果没有达到 理想的效果，就认为是医院的错。,3、患者对医疗过程参与意识加强。 社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。,4、“就医感受”对医疗满意度的影响。 以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除
12、了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求。,5、个别患者或家属无理取闹，从自身的经济利益出发，医院虽无明显医疗问题，但却抓住一些缺陷或不足，百般纠缠 因现行相关 法律滞后，导致“闹则赔钱” 现象的发生。,（三）媒体因素：,随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首选对象。因不客观的报道，给公众造成
13、了一个“现在医院不可信”的概念，使患者对医院和医生时时刻刻地提防和怀疑，激化了医患矛盾，促使医疗纠纷发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用。,（四）医方因素：,1、服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，语言随便，工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏科学性、艺术性，造成医患关系紧张。 2、少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治疗、延长或延误患者的康复。,3、部分医务人员在使用贵重药品和进行大型项目检查时，尤其是手术前与病人或家属谈话交待不详细，甚至于未履行有关签字手续。 4、有麻痹心理，对少数危重病人或特殊体质病人潜在危险认识不到，预
14、后估计不足，重视不够而导致不良后果。,5、医生对诊疗过于自信，过于乐观，当治疗结果与患者的期望值存在差距时，造成病人或家属的不理解，从而引起纠纷。 6、一些医务人员责任心不强，表现为处理病人不认真，错用药、发错药，打针发药不及时，甚至造成误诊、漏诊或是让实习医生做一些还不能胜任的工作等。,7、各科室对纠纷防范的重视不够，发现纠纷“苗头”不及时处理，个别科室发生纠纷后不但不积极处理，堵住“苗头”，反而推卸责任，科室与科室之间互相推诿。,8、少数医务人员病历完成不及时，完成质量不高。 9、部份医护人员业务技术水平不高。 10、医护人员对医疗有关的政策、法规，制度了解不够（如医保政策）等。,上述社会
15、、医方、患方和媒体四大因素导致目前医患关系处于建国以来相对矛盾对立阶段。要积极改善这种对立的现状，缓和日趋激化的矛盾，需要多方努力，然而从医院管理者的角度来看，社会因素、媒体因素和患者因素都属于院方不可控因素，医院管理者对其无法改变和操控，可以做的只能是采取一定的措施，改善医院的内部管理。,2009-2011年纠纷投诉,2009年投诉纠纷,2010年投诉纠纷,2011年投诉纠纷,医疗纠纷的原因和分类,医疗纠纷的概念 医疗纠纷,是指患者及其家属对医院或者医院工作人员的诊疗护理服务不满意,就医疗不良后果向医院提出质疑,并要求承担责任而引发的争议。 医疗纠纷中最突出的就是医疗事故纠纷。影响大，赔偿高
16、，往往会引起社会广泛关注。,医疗纠纷的分类 一、医源性纠纷 在医疗活动中，医患双反就医疗行为及其后果和原因等引起的医疗争议。 在医疗实践中，医源性纠纷主要发生在以下一些方面：,(一）诊断方面发生的误诊、漏诊引起的纠纷。 （二）用药方面的过失纠纷 1、用药原则过失 2、用药剂量过失 3、错用药物过失 4、药物过敏引起的过失。 （三）护理方面的过失纠纷,（四）手术方面的过失纠纷 （五）输血引起的医疗纠纷 （六）麻醉引起的医疗纠纷 （七）化验失误引起的纠纷 （八）病理报告引起的纠纷 （九）医疗产品质量引起的纠纷 （十）产科分娩引起的纠纷 （十一）医院管理过失引起的纠纷,（十二）因出具虚假医学证明引起纠纷 （十三）因未尽告知义务而引起的纠纷,医疗纠纷的分类 二、非医源性纠纷 一般是由于患者及其家属缺乏医学知识，对患者所患疾病认识不清，期望值过高或维权意识增强所引起的；或者由于医方疏于管理教育，医护人员服务态度不好，或各种服务设施缺陷而引发的纠纷，如
