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1、,一:迎宾 动作要领:迎宾员在门口处(距离门口一米左右)。恭候顾客的到来。仪容端庄大方,站立端正,面带微笑。当顾客进入餐厅时,迅速将门完全拉开,作15度鞠躬,礼貌地迎接顾客“欢迎光临名典“半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数;目光注视着顾客的眼鼻三角区,面带微笑。 礼貌用语:当顾客进入餐厅时:”你好!欢迎光临名典!对常客的语言:XX先生/小姐,欢迎光临名典!询问顾客客数时:请问您一共几位? 注意事项:以先来的顾客优先服务为原则:为顾客接拿.寄存物品,雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞:观察分析顾客,熟客要称呼姓氏,态度要亲切,留意营业厅空台的分布情况。,咖啡厅服务流程,二:带位 动作要领:在确定
2、顾客客数和空台情况后,引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离(约1-1.5左右为宜)并配合呃客,保持适中的步伐,一只手臂呈90度靠于背后,另一只手五指自然并拢,掌心向上,手臂自然伸直为顾客指引方向;指引方向的手不要一直伸着不放,或右手紧抓左手肘关节处,表现出不自然。 礼貌用语:引导顾客时:请这边走!转弯时应回头告诉顾客:请这边走,并配合手势。 注意事项:衔接式带位,各区域人员要相互配合主动迎接顾客,尽量满足顾客选择座位的要求,若顾客对所引领的座位不满,应灵活改变带位方向。为顾客指示方向时,请用规范手势指引,不可用手指指点,不可背向顾客身体应微侧,目光随时留意顾客的需要。,三:入座 动
3、作要领:当迎宾员带领顾客入座时,该区域的服务员应立即上前协助入座,并与迎宾员交接顾客客数。双手将客椅协助入座,切记不可发出声响,需打手势即可,但腰需要微弯5度左右,面带微笑。 礼貌用语:请顾客入座时,请坐/请坐好,并配以手势。区域人员和迎宾员交接顾客情况时,点头示意:早上好/您好/晚上好。 注意事项:在顾客落座之前帮顾客拉位,打手势请顾客入座,主动帮顾客接拿外套,放于有根有椅子扶手上,并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。,四:送水,送餐牌 动作要领:检查水杯有无裂缝,缺口及污渍,餐牌是否有破损,污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间,水倒八分满,给顾客送水时手指不可触到杯口的边缘,握住院水杯中间位置
4、,将小拇指的一半垫杯底下,放杯子时小拇指先着桌面,以免放杯子时发出声音。身体离桌子一尺左右距离,跨出右脚,侧身为顾客提供水和餐牌。 礼貌用语:放水时,请喝水!递餐牌时,这是我们的餐牌,请过目,并配以手势。 注意事项:送水时用托盘,注意托盘重心的变化托盘不可越过顾客头顶或桌面,说话时不可能对着顾客水杯或顾客面部。,五:点单(复单) 动作要领:接受顾客点单时,身体离桌子一尺左右的距离,双脚并立,腰微弯,面带微笑,询问顾客,写单时,必须遵循由下往上的原则,既利于撕单,又可以避免顾客再次点单时造成菜单的浪费,点时先写台号,姓名,再写品各,数量。切记要复单,即将顾客所点产品的品名,数量特殊要求等重复报给
5、顾客听,确认写单是否有误或是否需要添加其他产品,待确定后再写单价,金额及下单时间。 礼貌用语:将要为顾客点单时,您好!请问现在需要点单吗?推介产品时,这个产品味道不错,很多顾客都说好,你不妨试一下?不确定顾客需要什么产品时,请问你是用餐还是用饮料呢?请问喜欢吃点什么?重复报单时,打扰一下,给你复单,你点的是XX产品一份.对吗?询问时,请问还有需要点别的什么吗?顾客所点产品估清时,对不起你点的XX产品刚售完啦,换别的好吗?确认后:请稍等!,注意事项:点单员要清楚产品的价格,制作时间,以及当天的推销产品,估清产品,探悉顾客的口味,引导顾客消费,不能强迫顾客消费,需要长时间制作的产品应事先告诉顾客。
6、切忌将身子贴在桌子上,或将单本贴在腹部,趴在桌面写单,为顾客介绍产品时,可以打手势,切忌用手指或笔在餐牌上指点。当顾客提及某种产品时,服务员应确认顾客是否要点此产品,而不是直接将此产品写在单本上。产品沽清时,及时向顾客道歉,注意道歉时的语言技巧,复单昌,应边看单,边注视顾客的表情,不可旁着无人!划单时应将红单/绿单垫在白单下,请相关人员签名确认后方可。,六:下单 动作要领:检查台号,产品数量和金额无误后,撕单迅速将单送至厨房或吧台,减少顾客等候的时间。红单送至吧台,绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房,根据顾客所点产品,及时摆台。 礼貌用语:下单至吧台或厨房时,你好,有单,谢谢!吧台人员收到单收
7、到,谢谢! 注意事项:夹台号夹时要确保夹子的台号,数量与红绿单一致,撕错的单应及时订回单本,七:出品 动作要领:出品前检查器具,产品的卫生,并确认是否是顾客 所点的产品,按吧台或厨房人员所报的品名,台号,数量,准确迅速地送到顾客面前。左手持托,右手上产品,注意握杯,拿器具的位置,应将4个手指放在盘下面拇指放在盘的上边缘,将餐盘轻轻推到餐桌上,其边缘离餐桌边缘4厘米,不要用力碰出声音,盘中的主食和标志面向顾客。 礼貌用语:清理台面时,打扰一下!出品时,先生/小姐让您久等了,这是您点的XX产品,请慢用,产品不能一次性上完:XX产品稍后就到,请稍等!产品上齐后,您点的产品已经全部上齐,祝大家用餐愉快
8、! 注意事项:应努力做到同一张桌子上的每个顾客产品同时上,出品后签名确认,退后一步,转身离开,身体微侧左手应随时注意重心变化,托盘或产品不可越过顾客头顶或桌面:收撤时,将高的,重的,玻璃器具放在托盘里档!,八 :巡台 动作要领:服务员要经常巡台(3-5分钟一次)观察顾客的需要,服务于顾客开口之前;巡台时切记不可双手靠于背后,眼睛直视顾客,让顾客有被监视的感觉:加水原则上不端起水杯,加水至八分满,如果因餐桌位置等原因影响加水时,可用手端着水杯的中间部位加水;换烟灰缸时,先用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧,食指扣住其内侧将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面,然后用右手拇指与中指紧握下面烟灰缸外侧。食指轻
9、轻按住上面的烟灰缸,将其一并平稳收回托盘,最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧,食指扣住其内侧,将干净的烟灰缸从脏的烟灰缸上面拿走,并将其底部在毛巾上擦干净,轻轻地放回顾客桌前。,礼貌用语:“打扰一下,为您换个烟灰缸。”烟头超过三根(含)必须更换。请帮忙递下你的水杯,谢谢!换烟灰缸时,注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和其它物品,动作不宜过快,以免烟灰洒落于台面。 注意事项:下单后,客餐在正常的出品时间内未出品,区域服务员应主动巡视查单,确认下单时间后主动为顾客催单,其目的是避免漏单。带上托盘,毛巾,纸巾夹,烟灰缸留意顾客用餐及台面卫生状况,及时清理台面。主动跟催产品,适时询问顾客对餐厅的满意
10、程度,做第二次推销,所有加水,换烟灰缸的工作均以不打扰顾客就餐为原则,留意其它区域的同事是否需要协助。,九:收撤 动作要领:若顾客正在用餐,应先打招呼再收撤,收撤时要考虑时间间隔,避免在顾客未用完餐时收撤,令顾客产生尴尬,若食器中还有剩余食品,应先询问顾客是否还需要,然后再收撤。收撤时,对帮忙的顾客要表示感谢! 礼貌用语:当食品中剩余食品不多,但不能确定顾客是否继续进餐时,打扰一下,请问这些餐具可以撤吗?产品已吃完,打扰一下,为您撤下这些餐具,好吗? 注意事项:禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起,以及用手拿食品等不雅行为,收撤时必须使用托盘,先收较大的器具,再收零散器具,合理利用空间,最后清理
11、台面。收撤时,身体微侧,端托的手不可倾斜,更不可越过顾客头顶或桌面。撤餐具时,应平而稳,不可有杂屑掉在顾客桌面或顾客身上的现象。,十:买单 动作要领:拿到帐单后,要做进一步核实,然后计算金额,再递交顾客确认后结帐,身体鞠躬15度,目光与顾客眼鼻三角区接触,收钱时,若顾客取钱速度较慢,服务员可先将单本合上,待顾客掏出钱时,再将单本打开收钱,并作15度鞠躬,致谢,收钱,找赎时,都应双手拿单本正面对向顾客。 礼貌用语:若帐单要拿到收银台核算,请稍等!将要收现金时,谢谢先生,您一共消费了XX元。收钱时,收您XX元,请稍等!找赎时,找回您XX元请点一下,谢谢!询问顾客满意程度:您好,欢迎你提出宝贵意见,
12、非常感谢! 注意事项:寻找机会询问顾客对产品,服务,价格,卫生等方面的满意程度,当顾客提出疑问时,要耐心解释,收到现金或找赎时要在顾客面前当面点清,并迅速辨别钞票的真伪,同时致谢。买单时必须做到唱收,唱付!,十一:送客 动作要领:顾客将要离开时,服务员应主动送客,区域服务员送客时,应先暂停下手中的工作,作15度鞠躬送客。 礼貌用语:欢迎下次光临!请慢走!欢迎下次光临!请慢走,谢谢光临! 注意事项:确认顾客是否离开,避免因顾客外出取物,或转台而产生误会。提醒顾客有无遗漏随身携带的物品。若顾客没买单离店时,应委婉的提醒顾客,让其察觉自己尚未买单。,十二:收台 动作要领:顾客走后,尽快清理台面,以迎接下批顾客的到来:先收厨房器具,再收吧台水杯,咖啡杯等,最后收壶具等其它无规则器具:双手同时进行,讲究效率;最后左手持托,右手用干毛巾将台面擦拭干净,保持台面干燥,无异物。 注意事项:收台工作尽量一次性完成,收台时将高的,重的,玻璃器具放在托盘里档,清理完后将台面摆设物品,桌椅按规范摆放整齐,同时检查桌椅,地面卫生。,