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1、如何提升高校后勤服务满意度高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。一、高校后勤服务满意度现状高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助
2、地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。 (二)高校后勤员工的服务质量观念方面在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每
3、天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应高校后勤社会化改革进程
4、发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。二、提高后勤服务满意度的几点措施（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步加强。（
5、二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待
6、市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人
7、、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破 “干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开
8、拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及年度奖两部分，依据各部门员工的表现及
9、工作绩效发放。（五）改进工作方法，提高工作效能。一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；
10、调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职工的需要，贯串于后勤工作的全进程。（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。 总之，高校后勤工作需要以“学校市场”为导向，在实践中要以科学观为指导，不断调整工作思路，改进工作方法，采取有效的措施和办法，提高服务的质量和水平，为高等教育的改革发展作出后勤人新的更大的贡献。
