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1、第9章 服务过程管理策略,服务生产模型 服务过程效率与效果 服务过程管理策略,本章要点,第1节 服务生产的特点与模型,服务生产的特点： 1.差异化程度不一致 2. 作用的客体多样 3. 顾客参与深度不同,第1节 服务生产的特点与模型,服务生产模型,服务蓝图,设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。,服务蓝图的定义,服务蓝图是详细描绘服务系统
2、的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。,服务蓝图的作用,直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素几个方面展示服务。,提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。,在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都涉及过程的定义和解释。,服务蓝图的构成,服务蓝图主要包括： 顾客行为 前台员工行为、 后台员工行为 支持过程,有形展示,顾客行为,互动分界线,前台员工行为,可视分界线,后台员工行为,内部互动分界线,支
3、持过程,服务蓝图构成,第2节 服务过程的效率与效果,第2节 服务过程的效率与效果,一、服务生产率概念的演进与发展,（2）对制造业生产率概念在服务业的适应性提出质疑阶段。,（3）独立理解服务生产率概念及其构成要素。,（1）沿用制造业的生产率概念来探讨服务生产率的问题，并从产业角度进行宏观研究阶段。,二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述,1、服务业输入输出的数量测度,服务业的输出是指服务提供的容量和数量。 需要研究容量大小和容量的时间表,2、服务生产率的测度,服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量,第2节 服务过程的效率与效果,第2节 服务过程的效率与效果,服务业生产率偏低的原因,
4、1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小,第2节 服务过程的效率与效果,顾客容忍区（ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。,会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚,会使顾客感到惊喜并增强他们的忠诚。,服务生产的效果,一、顾客容忍区理论的提出,持久的服务加强物 个人需要,暂时的可替代服务加强物 感觉到的可替代服务 自我意识到的服务角色 环境因素,第2节 服务过程的效率与效果,罗伯特 约翰斯顿（Robert Johnston ）对顾客容忍区
5、的研究,首先，容忍区是一个顾客服务后评价与事先持有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满意”、“满意”和“愉悦”。 其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能在提供服务的过程中进行调整,第2节 服务过程的效率与效果,第2节 服务过程的效率与效果,超出可接受,可以接受,不可接受,超出必要的表现,必要的表现,低于必要的表现,愉悦,满意,不满,期望,服务过程,结果,顾客容忍区的三种状态,二、顾客容忍区理论的意义,1、容忍区的顾客细分特征与行业细分特征。,2、高接触度服务中顾客容忍区的变化。,3、服务机构营销策略选择与服务成本控制。,对服务价格敏感的顾客和有接
6、受类似服务经历的顾客，其容忍区的上下限都处于比较高的水平，而且容忍区的变化弹性也相对比较小。 服务的类型 竞争程度,第2节 服务过程的效率与效果,第3节 服务过程管理策略,第3节 服务过程管理策略,服务过程管理的内容：,1、服务业产能,2、顾客参与,3、组织内冲突,4、质量控制,第3节 服务过程管理策略,一、服务业目标和产能的利用,如何实现服务供需的均衡,二、顾客的服务过程参与,传统提高生产率的途径： 1.改善人力质量； 2.投资于更有效率的资本设备； 3.将原来由人力操作的工作自动化 提高服务生产率途径： 改变消费者与服务生产者的互动方式,第3节 服务过程管理策略,三、组织内冲突,克服冲突的
7、方式： 1.功能间转移； 2.任务小组； 3.新任务新员工 4. 营销导向,第3节 服务过程管理策略,四、质量控制,原则： 1.质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务。 2.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升。 3.以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制。,第3节 服务过程管理策略,第3节 服务过程管理策略,服务过程管理策略：,1、提高服务生产率,2、服务流程再造,第3节 服务过程管理策略,服务流程再造概念,服务流程再造：指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构
8、成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的大幅提高。,服务流程再造的特点：,首先，服务流程再造是一项战略性的进行服务企业重构的系统工程。,其次，服务流程再造的核心是面向用户满意度的业务流程。,再次，服务流程再造的根本任务是将技术和人有效运作在业务流程的再设计与活动重构之中，从而推进服务企业的技术性和社会性发生适应服务企业整体绩效改进和长远发展的改变。 最后，服务流程再造的目标是使服务企业的绩效获得巨大的飞跃。,第3节 服务过程管理策略,第3节 服务过程管理策略,1、蓝图法。萧斯塔克 2、服务图法。J.K布伦戴奇,服务流程设计和再造方法,
