网购物流问题研究

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1、社会实践基本情况记载调查时间：2014 年 7 月 26 日2014 年 8 月 11 号 调查地点：湖北省，四川省，河北省，天津市，上海市，广东省，广西省，重庆市，浙江省， 陕西省，江苏省，江西省，青海省，山东省，山西省，北京市，湖南省，云南省 调查对象：0-65 岁年龄段使用网购物流的人 联系方式： 实践日志2014.7.26 确定实践主题，根据自己对所给选题的喜好程度与选题对于自己来讲的可行性及意义确定实践主题。并对整个实践做规划，确定实践的调查方法，跟具体安排，拟写策划。2014.7.27 确定具体调查方法，通过查找资料以确定具体问题。 2014.7.28 编写问卷，并在网上发布问卷。

2、2014.7.29-8.6 在网上进行问卷宣传，并在实际生活中进行宣传，让更多的人填写问卷。 2014.8.7-8.8 信息处理分析与作结，对调查结果进行分析，并随机对回答问卷的人进行回访，确定自己所得数据是否可信，再根据自己的调查目的进一步分析所得信息，得出结论。对结论与实际情况作对比，以确保结论的可信度。2014.8.8-8.11撰写实践报告。1网购物流问题研究内容摘要随着社会发展，网购这一新兴消费模式日渐繁荣，网购也带动了物流的蓬勃发展，物流公司如雨后春笋般争先涌现，在日常生活中，人们使用物流的频率逐渐增大。然而世上无完事，在使用物流服务时人们难免会遇见各式各样的问题，而这些问题也愈来愈

3、引起人们的重视。本文通过对网购物流的消费者的调查，研究了在网购物流中出现的问题，并对一些问题进行了交叉分析，探究了具体问题所在，进而从物流公司和消费者两个角度提出了一定的建议。希望能有助于解决网购物流问题，增强消费者对网购物流的信心，更进一步促进物流业的发展。关键字网购物流问题 调研 分析 建议 一 调研背景及意义2网购这一消费模式的日渐普及带动了物流业的蓬勃发展。众所周知，世界上没有完美的事物，物流行业也是如此，而网购物流可以算是物流公司的主要业务之一，解决网购物流中出现的问题无疑会大大促进物流业的发展。在平常生活中，我们总会遇到网购物流问题，比如快件损坏投诉无门，揽投员态度恶劣，快递所需时

4、间太长等。综合调查消费者对各类问题的关注度，有利于物流公司找出解决问题的先后顺序，这是有利于物流公司发展的；而物流公司不断改善又能让消费者享受到更好地服务，这是相互促进的良性发展。而消费者在平常使用物流的过程中多注意保障自身的权益也能在一定程度上避免问题的发生。总之，减少网购物流问题的出现需要物流公司与消费者双方的力量，只有双方努力，消费者所享受的服务才会越来越好，物流业才能更加蓬勃的发展。二 调研方法及步骤1.调研对象：0-65 岁年龄段的人2.调研方法：网上问卷调查3.调研内容：通过问卷形式了解各个年龄段使用物流的情况以及使用过程中所遇到的问题，问题主要包括物流速度，快递费用，快递员素质，

5、信息查询，快件安全等方面。4.调研过程：（1）确定调研主题；（2）编写设计调查问卷；（3）应用网络发放调查问卷（发放范围为 QQ 群，好友，微信） ；（4）回收问卷并分析；（5）书写调研报告；5.问卷情况：本问卷在网上发布链接后，实际回收有效问卷为 135 份（开始时间：2014-7-29，结束时间：2014-8-6） 。三 调查结果及分析（1）调查样本的选取情况1.参加调查问卷的男女比例：由统计表明，参与回答问卷的人共有 135 人，其中男性有 77 人，女性有 58 人。男性所占比例为 57.04%，女性所占比例为 42.96%。2.参与调查问卷的人的年龄结构：0-13 岁共 4 人，所占

6、比例 2.96%；14-25 岁共 99 人，所占比例 73.33%；26-35 岁共 12 人，所占比例 8.89%；35-55 岁共 17 人，所占比例 12.59%；56-65 岁共 3 人，所占比例 2.22%；（二）物流使用及物流问题 表 3-1 每月平均网上购物的次数3选项 小计 比例从来没有 21 15.56%2 次以内 71 52.59%3-5 次 30 22.22%5 次以上 13 9.63%本题有效填写人次 135由表 3-1 可看出：有 15.56%的人从未使用过网购快递，每月网购 2 次以内所占比例为52.59%，每月网购 3-5 次所占比例为 22.22%，每月网购

7、5 次以上所占比例为 9.63%。问卷设置选择从未使用网购快递的在此结束作答，因此之后出现的数据均排除未使用网购快递的数据。之后的有效人次为排除未使用网购快递后的人数，为 114 人。表 3-2 网购年龄分布选项 小计 比例不足三个月 6 5.26%3-12 个月 31 27.19%1-2 年 47 41.23%2 年以上 30 26.32%本题有效填写人次 114由表 3-2 可看出：网购年龄不足三个月的所占比例为 5.26%，3-12 个月的所占比例为27.19%，1-2 年的所占比例为 41.23%，2 年以上的所占比例为 26.32%。参与回答问卷的人大部分网购年龄较长（大于等于一年）

8、 。表 3-3 交易后物流选择情况选项 小计 比例商家推荐物流 79 69.3%自己联系合作过信誉较好的物流 16 14.04%离自己距离近的物流 18 15.79%其他 1 0.88%本题有效填写人次 114由表 3-3 可看出：选择商家推荐物流的占 69.3%，自己联系合作过信誉比较好的物流占 14.04%，选择离自己比较近的物流的占 15.79%，其他选项占 0.88%，其他选项的详细内容为自己指定快递，如遇商家未与之合作的，就选商家推荐物流。表 3-4 网上购买的产品通过物流公司到达所费时间选项 小计 比例3 天以内 23 20.18%3-5 天 80 70.18%46-7 天 10

9、8.77%7 天以上 1 0.88%本题有效填写人次 114由表 3-4 可看出：三天以内所占比例为 20.18%，3-5 天所占比例为 70.18%，6-7 天所占比例为 8.77%，7 天以上所占比例为 0.88%。表 3-5 对网购物流速度评价选项 小计 比例很快 8 7.02%快 36 31.58%一般 66 57.89%慢 1 0.88%很慢 3 2.63%本题有效填写人次 114由表 3-5 可看出：7.02%的人觉得很快，31.58%的人觉得快，57.89%的人觉得一般，0.88%的人觉得很慢，2.63%的人觉得很慢。表 3-6 取件方式选项 小计 比例先验货后签字 31 27.

10、19%先签字后验货 83 72.81%本题有效填写人次 114由表 3-6 可看出：27.19%的人是先验货后签字，72.81%的人先签字后验货。而我们知道多数快递包装上都标有先验货后签字的提示，表六反映出了大部分人并没有按照提示取件的情况，因而人们发现货物损坏的情况一般都在签字之后，也导致不能拒签保证自己的利益。表 3-7 每次取快递时服务点单另收费情况选项 小计 比例不收费 108 94.74%2 元内（含 2 元） 2 1.75%5 元内（含 5 元） 4 3.51%其他 0 0%本题有效填写人次 114由表 3-7 可看出：94.74%的人没有遇到过另收费情况，1.75%的人取快递时服

11、务点单另收费 2 元内（含 2 元） ，3.51%取快递时服务点单另收费 5 元内（含 5 元） ，其他情况所占比例为 0%。5表 3-8 投递员的态度是否会成为取舍一家快递的考虑因素选项 小计 比例是 97 85.09%否 17 14.91%本题有效填写人次 114由表 3-8 可看出：85.09%的人会将投递员的态度纳入取舍一家快递的考虑因素，14.91%的人不会。表 3-9 在出现某物流公司有投递员偷盗快递物品的新闻后，是否会放弃选择该投递员所属的物流公司 选项 小计 比例是 67 58.77%否（态度坚决的） 30 26.32%犹豫中，理由是 17 14.91%本题有效填写人次 114

12、由表 3-9 可看出：在出现投递员偷盗的负面新闻后，58.77%的人会选择放弃选择该快递员所属物流公司，26.32%的人会依旧选择该快递员所属物流公司，14.91%会考虑到其他原因而犹豫，具体原因有：1.考虑到费用以及取快递的方便程度；2.看快递员所属地区再选择是否放弃选择该快递员所属公司；3.不能以偏概全，但公司监管不严。表 3-10 在取件过程中是否有难以区分快递员所属公司的情况选项 小计 比例是，原因 17 14.91%否 97 85.09%本题有效填写人次 114由表 3-10 可看出：在取件过程中，85.09%的人不存在难以区分快递员所属公司的情况，14.91%的人存在难以区分快递员

13、所属公司的情况，具体原因有：1.快递员没有穿制服；2.集中取快递的地方没有标明快递公司；3.没有注意过区分；4.物流公司太多等。表 3-11 是否使用过快递自助服务选项 小计 比例是 15 13.16%否 99 86.84%本题有效填写人次 114由表 3-11 可看出：13.16%的人使用过快递自助服务，86.84%的人没有使用过快递自助服务。表 3-12 对推广快递自助服务持何种态度 6选项 小计 比例支持 61 53.51%反对 5 4.39%保留 48 42.11%本题有效填写人次 114由表 3-12 可看出：53.51%的人支持推广快递自助服务，4.39%的人反对推广快递自助服务，

14、42.11%的人持保留态度。表 3-13 对快递公司以下方面的服务的注重程度排序 选项 平均综合得 分速度快 4.56 快件安全 4.39 资费 3.62 品牌知名度 3.44 揽投员服务态度 2.89 网上信息查询方便 2.22 其他 0.53 由表 3-13 可看出：快递速度与快件安全的注重程度相差不大，且在所有选项中得分最高，其次是资费与品牌知名度，揽投员服务态度，网上信息查询方便，最后是其它选项。表 3-14 最担心的物流问题选项 小计 比例不知道该选择哪家公司合作，各家的优劣自己不清楚 2320.18%物流公司上门取货不及时，派送延误 55 48.25%物流公司取件人员态度恶劣，投诉

15、无用 67 58.77%经常出现货物丢失和破损的情况 68 59.65%出现货物丢失破损后，理赔非常麻烦货物的安全性没有保障 7061.4%物流费用太高 33 28.95%其他 1 0.88%本题有效填写人次 114由表 3-14 可看出：最担心出现的物流问题排序为（从高到低）：1.出现货物丢失破损后，理赔非常麻烦货物的安全性没有保障；2.经常出现货物丢失和破损的情况；3.物流公司取件人员态度恶劣，投诉无用；4.物流公司上门取货不及时，派送延误；5.物流费用太7高；6.不知道该选择哪家公司合作，各家的优劣自己不清楚；7.其他（速度与安全） 。表 3-15 是否有过投诉对于网购时第三方物流的服务的经历选项 小计 比例有过 14 12.28%有想过要投诉但没有投诉 32 28.07%完全没有想过要投诉 38 33.33%没有投诉渠道或不知如何投诉 30 26.32%本题有效填写人次 114由表 3-15 可看出：12.28%的人有过投诉第三方物流服务的经历，28.07%的人有想过投诉但没有投诉，33.33%的人完全没有想过投诉，26.32%的人没有投诉渠道或不知道如何投诉。分析可知，有投诉倾向及经历的人数占总